Реплики

 24 июня 2009 г.

Я не считаю, что клиентов надо учить. Клиент не должен досконально разбираться в специфике страхования. Это то же самое, что ожидать от потребителя, что он будет свободно ориентироваться в тонкостях внутреннего устройства холодильника или детально знать принципы работы двигателя внутреннего сгорания автомобиля, когда идет их покупать.
Конечно, некоторые базовые знания бывают очень полезны, хотя бы с точки зрения безопасности, и мы стараемся их распространять. Но покупатель, как дилетант, в любом случае всегда будет находиться в менее выгодном положении, чем продавец, который является профессионалом.
Поэтому, на мой взгляд, гораздо более важным и этичным является обучение страховщиков – как создать такой страховой продукт и такие технологии продажи, чтобы клиент получил именно то, что ему нужно.
Страховой продукт должен быть понятным и легко воспринимаемым, он должен быть тщательно продуман и запрограммирован на правильное страховое покрытие, адекватные лимиты, комфортное урегулирование убытков, в нем должно быть предусмотрено решение многих проблем и вопросов, о которых клиент даже и не придумает спросить.
А клиент-менеджер должен иметь технологию объяснения клиенту всех существенных параметров договора, предупреждения обо всех «подводных камнях». Надо проводить соответствующие маркетинговые исследования, анализ разговоров клиент-менеджеров, опрос клиентов – получают ли они всю необходимую информацию. Иногда по результатам таких исследований выявляются очень интересные вещи. Вот это и будет повышение страховой образованности.

 17 июня 2009 г.

Менталитет нашего страхователя принципиально отличается от западного тем, что наш, если он заплатил страховую премию, и за срок действия полиса ничего не произошло, считает себя обкраденным. Многие страхователи принципиально стремятся любой ценой «вытащить» все «положенные ему» деньги из страховой компании, причем это свойственно не только жертвам вмененного страхования, кого заставили страховаться, к примеру, по автокредиту, а и тем кто застраховался сам, добровольно. С таким менталитетом очень трудно пропагандировать целесообразность страхования. На первых порах в 90-е годы даже некоторые серьезные экономисты высказывались, что страховая компания должна, если ничего не произошло, обеспечить возвратность средств каждому страхователю. Естественно, это противоречит принципам страхования. Если у тебя ничего не произошло – тебе повезло, а у другого – произошло, и средства были выплачены ему, ведь резервы собраны одни на всех. Зато если завтра что-то случилось, ты получишь выплату из страхового фонда, собранного со всех страхователей. Этот механизм перераспределения убытков очень долго и тяжело закрепляется в сознании российских людей.

 10 июня 2009 г.

Мы не наблюдаем тенденции к демпингу у профессиональных перестраховщиков. Демпинг еще, возможно, допустим на растущем рынке, но никак не в период нестабильной финансовой ситуации. Ведь перестрахование – сфера деятельности, которая настроена на долгосрочное сотрудничество с партнерами. И любое снижение тарифов не то, что не даст положительных результатов, скорее, наоборот – вызовет массу подозрений и вопросов. Как известно, перестрахование – это система, построенная во многом на доверии. Все понимают, что особенно остро дефицит доверия будут испытывать именно компании, активно использующие демпинг. Сейчас на рынке, как никогда раньше, востребована надежность. А надежность и демпинг - это два взаимоисключающих понятия. Ведь очевидно, что будут возникать сомнения в способности компаний, прибегающих к демпингу, отвечать по своим обязательствам. И именно от того, как организация сможет решить проблему взаимного недоверия, и будет зависеть возможность удержания клиентов в нынешней непростой ситуации.

 4 июня 2009 г.

Очень важно, что руководитель ФССН обратил на это внимание именно сейчас и именно в таком ракурсе. Сложившуюся судебную практику по договорам страхования приходится, в целом, оценивать отрицательно. В большинстве случаев судьи – не по злой воле, а просто по незнанию законодательства о страховании и нежеланию вникать в тонкости страхового договора – принимают решения, основываясь на общих положениях законодательства, а не разбирают собственно страховой спор. Особенно это распространено в спорах по специальным видам страхования (морское, авиационное, огневое). Кроме того, судьи психологически настроены решать вопросы в пользу страхователя, тем самым они невольно могут поощрять страховых мошенников. Важно, чтобы при рассмотрении страховых споров арбитражные и гражданские судьи не ограничивались бы только общими основами Гражданского Кодекса, а обращали внимание на содержание того, что написано в страховом договоре. Для этого необходимо внести изменения в действующее законодательство.
Обязательно нужно закрепить принципиальные положения об обязательствах сторон в страховом договоре путем внесения соответствующих изменений в федеральное законодательство ( в закон «Об организации страхового дела в РФ», да и в сам Гражданский Кодекс, где есть соответствующий раздел). Это будет полезно как для судей, так и, самое главное, для клиентов. Если положения страхового договора будут однозначно трактоваться в законодательстве, то с одной стороны, страховые компании не смогут вписывать в договор свои непонятные условия, а с другой, неблагонадежные страхователи не смогут выигрывать судебные споры, базируясь на договоре, как они сейчас это делают, и по сути мошенническим путем получать страховые возмещения.
Кроме того, очень важно, что Страхнадзор сейчас поддержал идею актуарного аудита. Обоснованность тарифов должно экспертно кем-то оцениваться на регулярной основе. И по результатам такой оценки рынку, надзору и клиентам должно сообщаться, что в данной компании все нормально. А это достигается только независимым актуарным аудитом. Необходимые правовые основы в Федеральном законе «Об организации страхового дела в РФ» уже есть, Страхнадзор идею поддерживает. Теперь нужно, чтобы Минфин принял необходимые документы, и идея нашла воплощение в конкретных практических шагах. Я не вижу никаких принципиальных препятствий к тому, чтобы с 1 января 2010 года у нас в стране начал действовать обязательный независимый актуарный аудит страховых компаний.

 2 июня 2009 г.

Разговоры о том, что в результате кризиса страховые компании смогут при сниженном уровень зарплат пополнить свои ряды высвободившимися качественными кадрами, представляются мне несколько странными. Во-первых, если кто-то и высвобождается, то о высоком качестве трудовых ресурсов там речи не идет. Во-вторых, если какие-то компании рассчитывают на то, что кадры могут быть приняты на работу за небольшие деньги, то надо понимать, что сиюминутные понижения зарплат не удержатся надолго для категории серьезных специалистов, даже если кто-то и сумеет их привлечь. За высококлассных специалистов все равно придется платить столько, сколько они заслуживают.

 28 мая 2009 г.

В обсуждении проблемы демпинга мы сегодня наблюдаем определенную, осознанную подмену понятий. В некоторых случаях к демпингу относят низкий расчетный тариф. А в других, напротив, действительно демпинговый тариф за счет целенаправленной рекламной активности преподносят неподготовленной аудитории как обоснованный. И не может не беспокоить, что сейчас на наших глазах демпинг со стороны отдельных, в том числе и очень крупных игроков, выходит на новый уровень: наблюдается стремление к обсуждению демпинговых страховых продуктов, а порой - и пулов, и перестраховочных емкостей. Участились попытки в интересах определенных компаний, среди которых и крупные, уже долгое время испытывающих кризис капитала и акционеров, привлечь к участию в таких пулах более устойчивых финансово и политически игроков, не раскрывая истинных намерений и того экономического обоснования, которое за этим стоит. Все это, безусловно, недопустимо и, по меньшей мере, неадекватно текущим условиям. Создание подобных пулов и емкостей впоследствии может обернуться сложностями в отношениях к таким страховщикам других игроков, а позднее, возможно - и регулятора, по причине неисполнения своих обязательств в результате дефицита капитала, демпинга и разбалансировки рынка страхования в столь непростых условиях кризиса.

 25 мая 2009 г.

Ни одна реклама не работает так, как слух о том, что страховая компания выплачивает вовремя. К сожалению, у большинства российских страховщиков сейчас другой подход: поставить себе завышенный план по сборам и начать уменьшать расходы, причем отнюдь не только расходы на рекламу. Печально, но даже солидные в прошлом страховщики в условиях кризиса начинают пытаться сэкономить на выплатах - хоть по 5 тысяч рублей, но из каждой выплаты вычесть, отказаться от аварийного комиссара, эвакуатора, дополнительных услуг. Такой подход губит страховщика. А если компания, напротив, идет от интересов клиента – она развивается. Она видит экономическую обоснованность этих затрат, понимая, что завтра это обернется мощным притоком клиентов, а у страховщика чем больше клиентов, тем выгоднее бизнес. Если компания рассуждает иначе, загоняет себя в тиски кем-то придуманных величин соотношения доходов и расходов, у нее уже начинается искажение принципов страхования. Готовность подстроиться под клиента – единственный источник развития страховой компании.

 29 апреля 2009 г.

На мой взгляд, очень важно для российского рынка в период кризиса, не скатиться к "принципу взаимности" при перестраховании, ведь в период кризиса для страховщика важно защитить свой портфель, а не получить дополнительный риск. Тем более, что применение "принципа взаимности" основывается исключительно на сложившихся доверительных партнерских отношениях между страховыми компаниями, а его использование, зачастую, является признаком не очень цивилизованного рынка. В сложных кризисных условиях, когда платежеспособность многих российских страховщиков может оказаться под вопросом, принципиально важно сотрудничество со специализированными перестраховочными компаниями.

 24 апреля 2009 г.

Создание в России мегарегулятора финансовых рынков, на мой взгляд, не просто возможно, но даже необходимо, поскольку в целом будет способствовать развитию финансовых рынков.
Такая структура позволит унифицировать регулирование финансовых институтов, а также исключить различные принципы интерпретации и учета одних и тех же финансовых инструментов. Кроме того, мегарегулятор сможет оперативно реагировать на изменяющиеся условия по всем финансовым институтам.
Вместе с тем, успех реализации этой идеи в конечном итоге будет во многом зависеть от выбора конкретной модели мегарегулятора, от того, насколько правильно она учитывает все нюансы и особенности российского финансового сектора.

 22 апреля 2009 г.

Для восстановления прежних темпов роста потребуется не менее трех лет. В то же время мы должны понимать, и это особенно касается нашей страны, что из кризиса необходимо извлечь уроки. Мы вели расточительный образ жизни, росли зарплаты, цены на жилье становились все более и более недоступными для простого населения. Кризис должен научить нас обращать внимание на рациональную сторону того, что мы делаем, а не на пускание пыли в глаза. Я бы также хотел, чтобы будущий рост имел не настолько высокие темпы, но был бы более устойчивым, и эффективность при нем была бы обусловлена реальными достижениями.