Прямая речь

Сотни раз в одну воду Андриевских Виктор Валерьевич Руководитель дирекции регионального администрирования блока «Урегулирование убытков» ПАО СК «Росгосстрах»

Какие алгоритмы действий используются при урегулировании массовых убытков, таких как наводнение в Иркутской области? Что позволяет в короткие сроки выплачивать клиентам десятки миллионов рублей?

«Росгосстрах» успешно завершает урегулирование одного из самых масштабных для нашей страны страховых событий последнего десятилетия — сотни клиентов компании из зоны наводнения в Иркутской области уже получили или в ближайшее время получат страховое возмещение за дома, дворовые постройки и домашнее имущество, уничтоженное или поврежденное водой.

Выплаты пострадавшим начались буквально через два дня после схода воды, открытия дорог в зоне бедствия и приема первых заявлений от страхователей. На 15 июля они уже превысили 115 млн рублей.

В охваченных наводнением районах Иркутской области мы не просто в очередной раз подтвердили, что готовы и можем в полном объеме и качественно исполнять свои обязательства перед согражданами, доверившими «Росгосстраху» страховую защиту своей недвижимости и имущества. Мы продемонстрировали и клиентам, и коллегам, и властям, что накопленный в компании колоссальный опыт позволяет, образно говоря, раз за разом уверенно входить в одну воду и за счет оперативных выплат помогать людям преодолевать стресс, восстанавливать утраченное и возвращаться к привычному образу жизни.

Частые ссылки госстраховцев на вековой опыт работы своей компании — это не просто слова. В данном случае этот опыт — не только, как говорил поэт, сын ошибок трудных. Этот опыт позволяет нам сегодня ошибок уже не совершать, причем, на самом важном направлении работы — оказывая помощь людям, попавшим в беду. «Росгосстрах», переживший в своей истории не одно масштабное стихийное бедствие и массовые убытки, в нужный момент включает жесткие процедуры, в которых каждый знает свое место и порядок действий.

В силу масштабов работы и численности страховых отделов и агентств компании мы зачастую узнаем о крупном ЧП или стихийном бедствии раньше, чем информация о них появляется в СМИ. Сотрудники и агенты компании по всей стране оперативно информируют Центральный офис. И как только становится понятно, что речь идет о массовом убытке — то есть, об ущербе не менее чем 30 страхователям — в компании запускаются специальные регламенты:

• создается оперативный штаб по урегулированию массового убытка;
• определяются пострадавшие территории;
• определяется количество застрахованных (объектов и людей) в зоне бедствия;
• определяются потенциально необходимые ресурсы для приема заявлений и проведения осмотров (эксперты, администраторы, оргтехника, транспорт), а также источники привлечения дополнительных сил (Центральный офис, филиалы-доноры).

Массовый убыток — это всегда упрощенная процедура урегулирования. И она подразумевает не только механическое сокращение пакета необходимых для выплаты документов и дополнительные усилия администраторов по идентификации клиента и его договоров в информационных системах компании, но и проактивные действия других сотрудников. Ведь компания тем самым берет на себя обязательства самостоятельно получить выписки ЕГРН, а также документы из компетентных органов (метеослужбы, МЧС и т.д.), подтверждающие факт страхового события.

Проактивной должна быть и позиция всех без исключения сотрудников и агентов на охваченной бедствием территории. Не дожидаясь обращений клиентов, мы инициативно запускаем обзвон всех застрахованных, преследуя тем самым несколько целей. Для себя мы выявляем все возможные убытки и предварительный размер ущерба по каждому случаю. Клиентам разъясняем, что один на один с бедой они не останутся, «Росгосстрах» рядом и готов помочь. Информируем о порядке и месте обращения с заявлением о наступлении страхового случая.

В Тулуне в эту работу были вовлечены в том числе и те госстраховцы, которые в полной мере разделили судьбу своих земляков. В компании есть агенты, которые тоже лишились дома, но при этом выполнили свой профессиональный долг. Например, Татьяна Тарнапольская, дом которой унесло водой, помогала соседям, которых она страховала, подать заявления на выплату. Такое общение укрепляет авторитет агента и компании, доверие к ним, и успокаивает страхователей. Многие клиенты благодарят просто за то, что нам не все равно.

Алгоритмы работы по массовому убытку обязывают вести мониторинг ситуации на пострадавших территориях буквально ежечасно — сотрудники компании отслеживают момент исчезновения заградительных для запуска урегулирования факторов: когда сойдет вода в зоне затопления, когда откроются дороги, когда закончится тушение пожара. Когда процедура урегулирования уже запущена, мониторятся другие показатели: соответствие наших ресурсов в зоне ЧС объему пострадавших, взаимодействие с компетентных органами при получении необходимых документов или, например, при выделении дополнительных помещений для обслуживания страхователей.

Все это делается для того, чтобы при необходимости немедленно направить помощь коллегам на пострадавшей территории или подключить к переговорам представителей Центрального офиса. Так, в частности, в Тулун и Нижнеудинск были уже в первые дни направлены дополнительные силы — администраторы и эксперты по осмотру из Москвы, Волгограда, Екатеринбурга, Краснодара, Красноярска, Санкт-Петербурга. Все это позволило нам даже в пиковые дни избежать больших очередей при приеме документов и за неделю провести осмотр и оценку более чем 400 объектов, добираться до которых порой приходилось, преодолевая водные преграды при помощи спасателей. На вводе документов из Иркутской области в информационные системы также работали представители многих филиалов компании. По сути, на помощь пострадавшим от наводнения пришел весь «Росгосстрах»!

В самой зоне бедствия при большом количестве потенциальных убытков традиционно принимается решение о переводе ряда сотрудников (расчет ущерба, выплатники, администраторы, эксперты по осмотру) на работу без выходных. Работа со страхователями ведется как на базе наших территориальных подразделений, так и выездными оперативными бригадами. Наши сотрудники в первую очередь обязательно посещают места эвакуации и временного размещения пострадавших — раздают людям листовки с информацией о необходимости подачи заявления и проведения осмотров, консультируют о механизме получения страхового возмещения.

Понятно, что до маломобильных страхователей мы доходим сами — либо сотрудники подразделений урегулирования, либо страховые агенты.

Понимая, что люди лишились имущества, часто единственного, сотрудники «Росгосстраха» работают так, чтобы выплаты страхового возмещения начались максимально быстро — повторю, что даже в сложнейшей ситуации в полузатопленном Тулуне выплаты начались уже через 2 дня после начала процесса урегулирования. По убыткам с небольшим ущербом обычно запускается процедура «Зеленый коридор» — выплата за незначительные повреждения без осмотра.

Также ведется работа с представителями местной власти — выясняем, какое жилье будет признанно непригодным для проживания, чтобы быстро выплатить людям полное страховое возмещение.

При урегулировании массового убытка с сотнями пострадавших страхователей мы помним, что каждый страховой случай индивидуален, и каждый клиент реагирует по-своему: кого-то при приеме документов надо в большей степени успокаивать, кому-то хочется побыстрее все заполнить и уйти, кто-то — особенно пожилые люди — нуждается в помощи при заполнении буквально каждого пункта заявления. Поэтому в зону ЧС компания направляет опытных и уравновешенных сотрудников, способных не допустить всплеска ненужных эмоций.

Обычно после стихийного бедствия или иного масштабного события мы видим на пострадавших территориях рост интереса к страхованию недвижимости и имущества. И очень хочется верить, что людьми двигает не только страх в одночасье потерять нажитое, но и пример их соседей, которым «Росгосстрах» быстро пришел на помощь и полностью выполнил свои обязательства.