Интервью

Агентские продажи – заполнение вакуума Нечепа Владимир Григорьевич Старший вице-президент, руководитель блока розничного страхования ОАО «Росгосстрах», член правления

Финансовый кризис продемонстрировал, что розничные агентские сети – самый устойчивый канал продаж страховых услуг даже в не самых «агентских» регионах. Каковы перспективы развития агентского канала в Москве? Какие новые требования предъявляются к агентам в посткризисных условиях? Как можно оценить конкурентную среду, в которой работает нынешний страховой агент? О трудностях и перспективах развития агентских продаж в Московском регионе читателям портала «Страхование сегодня» рассказывает вице-президент, руководитель розничного страхования компании «Росгосстрах» Владимир Нечепа.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

 
Владимир Григорьевич, всем известно, что «Росгосстрах» – наследник уникальной всероссийской сети, оставшейся еще с советских времен. А насколько тяжело было поддерживать это наследие в рабочей форме и привести его к современным требованиям?

Это было совсем не просто, но это было хорошее наследие! К 2002 году компания оказалась в достаточно тяжелой ситуации, откатившись в рейтинге российских страховщиков на 59-е место с долей рынка чуть более 1%. В таком состоянии она была к моменту прихода новых акционеров. И тогда агентская сеть – наследие, которое мы получили от прежнего Госстраха – фактически была единственной основой, той базой, которая позволила сохранить компанию в непростое время. И она же позволяет нам сегодня активно развивать страховой бизнес, быть лидером рынка.

Несмотря на обилие новых каналов продаж (а мы сейчас активно развиваем прямые, корпоративные и партнерские продажи), «Росгосстрах» остается розничной, агентской, я бы даже сказал народной компанией. И свою сеть, претерпевшую в последнее время существенную реорганизацию, мы считаем своим основным конкурентным преимуществом. И успех 2009 года, когда мы в кризисный год выполнили план и получили положительный финансовый результат, я, в первую очередь, отношу на счет успешной работы нашей агентcкой сети.

Какова нынешняя численность и структура агентской сети Вашей компании?

Агентская сеть компании «Росгосстрах» в настоящее время насчитывает более 65 тысяч человек. Компания представлена во всех субъектах РФ, ее подразделения находятся во всех городских и сельских муниципальных образованиях.

Несмотря на кризис, мы не закрыли ни одну точку, а наоборот, активно открываем новые. Все агенты и страховые консультанты закреплены за соответствующими обособленными структурными подразделениями компании – агентствами и страховыми отделами, которых в настоящее время насчитывается около 2,5 тысяч.

Основная модель агента компании – это участковый универсальный агент. С агентами работают менеджеры агентской группы (МАГи), которых в компании в настоящее время насчитывается более 3 тысяч. Они ведут ежедневное управление деятельностью агентов и осуществляют набор, адаптацию агентов-стажеров и их дальнейшее обучение.

Какие виды страхования считаются у Вас в компании видами агентской специализации и почему?

В прошлом году мы получили хорошие результаты по массовым видам страхования, таким как страхование строений, квартир, которые дают более половины прибыли компании. А это как раз самый агентский вид. 97-98% продаж страхования строений, к примеру, по которым мы планируем в 2010 году собрать 11 миллиардов рублей и достигнуть почти 70%-й доли рынка в России, - это агентские продажи. Кроме того, мы активно продаем автокаско через агентскую сеть. В этом году собираемся, как минимум, удвоить число агентов, которые им занимаются. Для этого мы подготовили специальные программы по автострахованию, с июля этого года запустим коробочный продукт «Элементарное каско».

Что касается страхования жизни, то в последние годы компания продавала его, в основном, через специализированную сеть компании «Росгосстрах-Жизнь». Но сегодня мы активно вовлекаем в продажи страхования жизни и всех универсальных агентов. По итогам 2009 года страхование жизни продавали уже более 2 000 таких агентов, к концу 2010 года мы планируем увеличить этот показатель, как минимум, втрое.

Какие изменения в работе с агентами запланированы на текущий 2010 год?

В настоящее время мы ведем активный набор агентов и страховых консультантов, не только в Москве, но и по всей стране. В столице мы осуществляем эту деятельность в рамках специального проекта «Москва», предусматривающего открытие новых розничных офисов и плановый набор более 1 000 новых агентов. В ряде регионов агентов не хватает для того, чтобы мы закрывали все агентские участки и доходили до каждого клиента, где бы он не проживал – на Рублевке или в отдаленной деревне.

Мы значительно улучшили мотивацию агентов. Их основной доход – комиссионное вознаграждение. В среднем оно сейчас составляет порядка 25% премии, приносимой в компанию. Понятно, что по разным видам оно разное, минимальное – по ОСАГО. Никакой демотивации для агентов нет! Мы проходили этот этап, но уже очень давно.

Кроме достойной оплаты, мы ввели ряд специальных премий для агентов: за достижение тех или иных показателей по видам страхования, за участие в акциях. Сегодня агент компании «Росгосстрах» получает очень хорошие деньги, чему мы очень рады, потому что еще бОльшие деньги он зарабатывает для компании. Не стоит даже и говорить, что мы полностью и бесплатно обеспечиваем наших агентов маркетинговыми материалами, для них проводится бесплатное обучение и стажировки.

С агентами-стажерми работают тренеры и психологи. Мы стараемся создавать для новичков максимально удобные условия, чтобы они быстро влились в компанию. С 2009 года (впервые в истории ГК «Росгосстрах») стажерам стала платиться стипендия на первые 3 месяца работы. После прохождения этого периода, успешный агент-стажер получает возможность стать штатным страховым консультантом. За счет такого серьезного преимущества мы смогли набрать более 3,5 тысяч новых агентов по всей стране, и собираемся продолжить эту работу в текущем году.

Что собой представляет среднестатистический агент компании «Росгосстрах» сегодня, каков его деловой и социально-демографический портрет? Вероятно, сегодняшние агенты - это уже не те «бабушки с кошелками», к которым все привыкли при Союзе…?

Вот насчет «бабушек» хочу сказать. В компании и сегодня много агентов, опыт которых бесценен и которые многим молодым «дадут сто очков вперед». Не всем дано быть агентом. В рамках «воронки рекрутинга» по всей стране из 100 кандидатов примерно 5 заключают агентские договоры и приступают к продажам, и из них далеко не каждый станет «звездой». Мы не просто дорожим тем, что у нас есть ветераны, но и стараемся сделать так, чтобы они передавали традиции молодым. Очень многие из опытных агентов участвуют в программах наставничества. Мы дополнительно мотивируем их на приведение агентов-новичков и на передачу портфеля.

В настоящее время наш среднестатистический агент – это женщина 40-50 лет, имеющая среднее специальное или высшее образование. В последнее время пришло много молодых агентов, но лучше всего получается у людей с определенным жизненным опытом. Молодые больше склонны искать каких-то быстрых достижений и успехов, им надо все и сразу. А вот женщины с хорошим образованием и жизненным опытом становятся действительно хорошими агентами.

Можно ли подробнее рассказать о категориях агентов компании «Росгосстрах»?

Первая категория – это новичок, о нем мы уже говорили. Дальше агент приобретает одну из категорий (2,3 или 4), в зависимости от объема продаж и структуры портфеля. Каждый вид страхования, который продается агентом (опытный агент продает, как правило, 4-5 видов страхования), имеет при категоризации свой удельный вес. Рентабельные виды страхования имеют более высокий удельный вес. Поэтому, имея их в портфеле, агент может быстрее вырасти и перейти в более высокую категорию, а она дает ему, в числе прочего, еще и более высокие коэффициенты при расчете его вознаграждения. Например, базовая ставка комиссионного вознаграждения по страхованию строений - 25% , а за 4-ю категорию агент получает еще и повышающий коэффициент 1,7. Скоро будет введена 5-я категория агентов, для которых мы будем создавать дополнительные условия, сервис, обеспечивая всем необходимым.

Необходимым – это чем конкретно?

Агенту нужно очень многое. Мы обеспечиваем оплату части проезда агента. Многие, особенно агенты 4-й категории, передвигаются на своем личном автотранспорте. Достаточно подъехать к любому из агентств в отчетный день, чтобы увидеть там большое количество припаркованных сотрудниками хороших автомобилей. Но тем агентам, которым это важно, особенно на удаленных участках, тем, кто выезжает из районного центра в дальние деревни и коттеджные поселки, мы оплачиваем проезд. На 2010 год, с учетом положительного финансового результата прошлого года, мы заложили больше средств на эти статьи.

Кроме того, мы обеспечиваем агентов рекламными материалами, канцелярскими принадлежностями, сумками... Мы не только платим достойное комиссионное вознаграждение, но и делаем многое другое, чтобы агенты чувствовали себя комфортно. Любая компания сегодня говорит о сервисе для клиентов, но мы поставили на первое место и сервис для агентов.

В чем специфика работы страховых агентов в таком мегаполисе, как Москва? Какие требования к организации сети в Московском регионе выдвигает нынешний период преодоления последствий финансового кризиса?

Вы, наверное, удивитесь, но в целом Москва мало чем отличается от остальных регионов с точки зрения работы агентов. Единственное принципиальное отличие для нашей компании в том, что в Москве у нас не было эффективной агентской сети. Поэтому мы сейчас реализуем проект «Москва» по созданию полноценной агентской сети. Конечно, нельзя сказать, что столица – это новый регион для нас, мы в ней работаем уже почти 89 лет, просто та сеть, которую здесь создавали в предшествующие десятилетия, была во многом ориентирована на страхование жизни, которое в СССР воспринималось как сбор очередного налога…

Сегодня мы поставили задачу увеличить нашу долю на московском рынке, которая сейчас составляет порядка 7,5%. Сначала шли по пути активизации продаж через сеть партнеров, сотрудничество с банками, автодилерами и другими страховыми и нестраховыми посредниками (таких партнеров, с которыми идет активная работа, сейчас более 200). Но необходимость полноценной агентской сети стала очевидной, и мы реализуем задачу ее развития.

В настоящее время у нас работает более 100 офисов в московском регионе, в том числе открытых за последние месяцы – 22. До конца года откроем еще более 20 точек, которые примут порядка 1 000 новых агентов.

Как и во всех остальных регионах, основные продажи будут осуществлять универсальные участковые агенты. Есть агенты, которые специализируются на том или ином виде страхования, на группе корпоративных клиентов, то есть возможны разные варианты специализации агента. Но основная модель - это все же универсальный агент.

Понятно, что для Москвы делается ряд дополнительных настроек процесса рекрутинга. К примеру, оплата стипендии в среднем по РФ равняется минимальному размеру оплаты труда, а в московском регионе мы платим сейчас агенту-стажеру 10 тысяч рублей в месяц при условии, что он заключает 3-5 договоров по добровольным видам страхования и приносит порядка 40 тысяч рублей страховой премии. Это вполне реальная задача. Есть в Москве и определенная специфика привлечения людей, ранее работавших в других страховых компаниях, причем не только агентами, но и штатными сотрудниками. А в остальном, особых отличий от других регионов нет. Конечно, в чем-то любой регион будет специфичен, в Российской Федерации двух одинаковых нет - и традиции, и отношение к страхованию будет в чем-то разным. Это надо учитывать. Но принципы управления системой продаж во всех регионах, включая Москву, у нас единые: мы продаем одинаковые продукты и наши бизнес-процессы стандартизированы.

Вас не пугает повышенный уровень конкуренции на московском рынке между агентами разных компаний?

При всем обилии офисов страховых компаний в Москве, можно констатировать, что москвичи, в известном смысле, обделены вниманием страховщиков по сравнению с жителями других регионов. Муниципальные программы по страхованию квартир вряд ли можно назвать страхованием.

Если спросить любого жителя столицы, знает ли он своего страхового агента, вряд ли хоть кто-то даст положительный ответ. Вот агенты нашей формирующейся сети и должны дойти до каждого москвича, причем использовать для этого не только рабочее время, но и выходные дни. Во избежание проблем с визитами в коттеджи и квартиры, которые вполне прогнозируемы в наше время, мы разработали ряд страховых продуктов, не предполагающих непосредственного посещения агентом объекта страхования, его фотографирования и составления описей. Это, по сути, коробочные продукты со стандартным андеррайтингом.

Нет ли в такой системе элемента конкуренции между Вашими агентами разных участков, когда, например, потенциальный клиент живет на одном участке, а работает на другом?

Пока в Москве нет полноценных агентских сетей, поэтому нет такой конкуренции. Вот в других регионах подобные случаи действительно есть. Если мы видим такую конкуренцию между нашими агентами, мы отчасти этому даже рады. Это означает, что мы очень активно работаем. Но в принципе наша система разделения участков работает очень четко. Проблем не возникает. Вся территория Российской Федерации поделена нами на агентские участки, но не все из них на сегодняшний день заполнены эффективными агентами.

Какими методами сегодня конкурируют между собой агенты разных компаний?

На сегодняшний день мы не видим в России компаний, которые бы развили эффективные агентские сети. Я скажу больше, в России к настоящему моменту вообще нет конкуренции между страховыми компаниями.

Вы можете пояснить свою позицию?

Когда мы говорим о конкуренции между страховщиками, речь должна идти о конкуренции на уровне качества страховых услуг, качества урегулирования убытков. Это мы видим на западных рынках, где есть реальная конкуренция за страхователя, компании конкурируют на уровне десятых долей процента в тарифе, стараясь предложить наилучшую услугу. А те методы конкуренции, которые есть в нашей стране сейчас, сводятся к соревнованию в активных точках продаж обязательных видов страхования (ГИБДД и РЭУ), в банках или у автодилеров. Причем выбор, делаемый этими автодилерами (а он фактически делается за клиента - с кем из страховщиков надо работать), идет не из соображений поиска наиболее качественной услуги, а совсем по другим принципам. Это не конкуренция, а толкотня.

Мы находимся на начальном этапе формирования российского страхового рынка, и конкуренции как таковой, в ее нормальном виде, на нем пока нет. Это касается не только Москвы, но и регионов. В каждом краевом или республиканском центре представлены 100-200 компаний, но конкуренции между ними нет. Не говоря уже о том, что нет ситуаций, в которых клиент делал бы выбор между предложениями нескольких агентов.

Какова должна быть плотность охвата населения страхованием, обеспеченность страховыми агентами?

Мы исходим из расчета, что в среднем на 2 000 жителей должен приходиться один наш участковый страховой агент. Агентские сети нужно активно формировать, но мы не видим, чтобы другие страховые компании делали сейчас то же самое, потому что в условиях кризиса – это задача сложная и очень дорогостоящая. Мы были свидетелями прихода многих иностранных страховщиков жизни, а сейчас мы наблюдаем процесс их ухода.

Готовы ли Вы дать прогноз развития рынка в Москве и в России, в целом, на ближайшие 3-5 лет? И какие задачи Вы ставите на будущее для своей компании?

Страховой рынок России в 2010 году, скорее всего, не восстановится после прошлогоднего падения, а если и будет расти, то незначительно. Я думаю, если будет 5-7% роста к 2009 году – это будет успешно для рынка. В ряде сегментов мы уже видим некоторое оживление, но пока оно не носит понятный и закономерный характер.

В прошлом году мы выросли во всех субъектах РФ, в том числе в Москве – на 13% при падении рынка в целом на 7%. В основном - это результат развития агентских продаж. План по основным агентским видам страхования был выполнен. По России в целом розница компании «Росгосстрах» выросла почти на 30% выше рынка. Для Московского региона сейчас утверждается 3-летний бизнес-план, в течение каждого года мы планируем вырасти на 30-35%, тем самым удвоив наши сборы и долю на рынке. Мы будем продолжать серьезную реорганизацию нашего бизнеса в этом регионе, в рамках которой, в частности, были произведены новые назначения в руководстве компании. Руководителем нашего филиала в Московском регионе назначен Игорь Николаевич Жук. Москва будет в фокусе нашего дальнейшего развития.