Интервью

Перспективы и трудности страхования имущества Блайвас Александр Владимирович Вице-президент, руководитель департамента массовых видов страхования ООО «Росгосстрах»

На каком этапе подготовки сейчас находится проект по страхованию жилья в Российской Федерации? Какие механизмы страхования – добровольные или вмененные – представляются наиболее эффективными? В чем должна заключаться роль местных администраций? Что нового в работе страховых компаний по страхованию имущества массового клиента? Об этом с корреспондентом портала «Страхование сегодня» беседует Александр Блайвас, вице-президент, руководитель департамента массовых видов страхования ООО «Росгосстрах».

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Александр Владимирович, в сентябре Президент дал поручение Правительству и Минфину РФ до 1 февраля 2015 года подготовить предложения по организации страховой защиты жилья граждан (а также сельскохозяйственных объектов) от природных стихийных бедствий. С чем связано появление этого документа? Приглашены ли представители страховых организаций к обсуждению этих предложений? Как эта работа связана с обсуждением проекта Минфина по вмененному страхованию жилья?

Поручение Президента – это следствие все большего количества масштабных и резонансных событий – стихийных бедствий, от которых страдают большие территории, причиняется большой материальный ущерб жителям этих территорий, и от государства требуется достаточно серьезная мобилизация ресурсов. Государство не только направляет людей устранять последствия этих событий, но и выделяет существенные финансовые средства на восстановление.

В то же время, существует механизм защиты имущества с помощью страхования (в том числе от катастрофических событий), который во всем мире используется достаточно плотно и серьезно. У нас же страхование – скорее, услуга для наиболее сознательных людей или для людей, которые уже столкнулись с тем или иным событием.

Поэтому и было дано это поручение, направленное на задействование института добровольного страхования. Представители ведущих страховых компаний участвуют не только в обсуждениях механизмов этого страхования с госорганами, но и дают свои предложения по конкретным формулировкам проекта документа, который пойдет на согласование с соответствующими ведомствами. «Росгосстрах» активно участвует в этой работе, потому что для госорганов, и нам это очень приятно, важно наше мнение. Опыт работы в экстремальных катастрофических ситуациях по урегулированию убытков позволяет нам выбирать правильные подходы.

Законопроект Минфина по вмененному страхованию жилья – это другая тема. Мы сейчас говорим об инициативах, которые не имеют прямой связи с вмененным страхованием ровно потому, что каждый конкретный гражданин для себя должен взвесить свои возможности, риски, и принять решение о необходимости страхования, ни о каком полуообязательном страховании речи нет. Речь идет о том, что нужны механизмы, которые будут стимулировать людей на принятие правильных решений. Прежде всего, это связано с тем, кому будет оказана государственная помощь и поддержка при катастрофических событиях и в какой форме.

Проект закона предполагает, что населению будет предложено по понятным тарифам организовывать страховую защиту своего имущества. Тем гражданам, кто будет пользоваться этим видом страхования, государство будет на приоритетной основе оказывать помощь. Мы прекрасно понимаем, что по таким катастрофическим событиям, как, например, наводнение на Дальнем Востоке, которые требуют срочного восстановления жилья, без помощи государства не обойтись. Мобилизовать ресурсы и быстро возводить новое жилье каждый отдельно взятый субъект Федерации, наверное, не способен, тут должны участвовать федеральные власти. Страховщики будут заниматься возмещением нанесенного ущерба, и именно тем, кто застраховался, будет в первую очередь предоставляться жилье.

Тех, кто не застраховался по этим программам, государство, конечно, тоже не бросит, тут мы все защищены нашим основным законом – Конституцией, но возможно, жилье будет предоставлено уже не в тех объемах, какие у них были, и исключительно на условиях социального найма без права передачи в собственность. Сейчас государство щедро помогает людям и передает им в собственность новые возведенные объекты. В будущем же собственниками нового жилья смогут стать только те люди, которые участвовали в минимизации данных рисков, то есть страховали свое имущество.

Мы уже достаточно долго живем в рыночных отношениях, люди привыкли, что они как-то могут распоряжаться своей собственностью. У тех, кто не посчитает нужным застраховать свое имущество, жизнь после катастрофического бедствия перейдет в иную плоскость – они будут жить в квартирах или домах, принадлежащих государству, со всеми вытекающими отсюда последствиями в части отсутствия возможности распоряжаться таким имуществом. Это и есть основные положения новых законодательных инициатив.

Страховщики жизни много говорят о необходимости стимулирующего налогового режима для вовлечения населения в страхование. Нужны ли налоговые стимулы в страховании жилья?

Рассматривались разные варианты, как стимулировать граждан на заключение договоров страхования. Те, что связаны с налоговыми вычетами, были практически сразу отброшены, в первую очередь из-за того, что они будут применимы не для всех категорий граждан, а только для тех, кто платит налоги. Все остальные – пенсионеры, инвалиды, студенты и пр. – налогового вычета иметь не смогут, стимулирования не будет. В итоге на сегодня определена такая конструкция, которую я только что обрисовал.

Разумеется, роль государства не ограничивается тем, чтобы принять закон и совместно со страховщиками его внедрить. Роль государства на первоначальном, вероятно, достаточно длительном этапе – это информирование населения, агитационная работа на всех уровнях, чтобы донести программу в массы.

Так что законодательная деятельность ведется, но я бы рассматривал ее только как самый первый этап. Одного закона недостаточно, чтобы механизм заработал, нужны и серьезные подзаконные акты, устанавливающие принципы оценки имущества, определения тарифов, порядок возмещения ущерба и других технологий.

Расскажите о ситуации с природными чрезвычайными ситуациями во втором полугодии 2013 года и в 2014 году. Изменилась ли частотность и тяжесть последствий таких бедствий?

События последних 3-х лет подтвердили, что ни одна территория не может считаться 100 %-но безопасной. Сейчас мы наблюдаем стихийные бедствия (ураганы, смерчи и т.д.), которые наносят серьезный ущерб. Недавно в республике Башкортостан был сильный ураган, который длился всего 1,5 минуты, но причинил колоссальный ущерб, и это происходило на территории, где до этого подобных по масштабам случаев не фиксировалось ни разу. Поэтому сегодня нельзя говорить, что какой-то район является полностью безопасным с точки зрения стихийных бедствий. Уже после наводнения на Дальнем Востоке были наводнения в Сибири, на Алтае, Поволжье в 2014 году. Ситуация с массовыми событиями из года в год усугубляется, и это имеет большой информационный резонанс, все видят, какой может быть ущерб. Страховщикам это дает возможность на реальных примерах объяснять страхователям, что может произойти с их имуществом.

Как показывает опыт работы по этим убыткам, разработчикам законодательной базы страхования жилья важно найти такой механизм, который позволит уйти от уравниловки. Нехорошо, когда два дома, отличающиеся по стоимости, застрахованы по какой-то усредненной цене, и это потом отражается на сумме выплаты. Неправильно страховать дома по одному и тому же тарифу, если на одной стороне улицы их подтапливает чуть ли не ежегодно, а на другой стороне затоплений не бывает. Необходима тарификация на основе тех данных по территориям, которые накоплены. В нашей компании есть достаточно серьезная база данных, по которой мы можем определять тарифы с учетом внутренних особенностей каждого региона, порайонно, а в отдельных случаях и по каждой конкретной улице. Чем точнее будут учитываться факторы, от которых зависит платеж по страхованию, тем система будет понятнее людям, тем меньше будет возникать вопросов «неравенства».

Растет ли, по опыту последних урегулированных Вашей компанией массовых событий, доля застрахованных по добровольному страхованию в общем числе пострадавших объектов?

Это очень неодинаково распределено по территории нашей страны. В западной части России плотность страхования значительно выше, а дальше по мере движения на Восток, за Урал пообъектный охват страхованием планомерно снижается. Если сравнить наводнение на Дальнем Востоке с очень масштабным ущербом и паводки на Алтае с гораздо меньшим ущербом, так по числу выплат у нас в компании Алтай даже опередил Хабаровский край. И в любом случае, как следствие этих катастрофических событий, люди теперь больше готовы слушать и воспринимать информацию о страховании, хоть в очередь к страховщикам пока и не выстраиваются, даже на пострадавших территориях.

На летней конференции ВСС представитель администрации Краснодарского края рассказывал об эксперименте по страхованию имущества граждан, инициированного в их регионе после событий в Крымске. Как Вы оцениваете подобные региональные инициативы? Известно ли Вам что-либо об аналогичных программах на других территориях? Готова ли Ваша компания работать в рамках таких программ и предпринимает ли что-то по организации совместных действий с администрациями регионов?

С Краснодарским краем у нас давнее сотрудничество, мы много общаемся с соответствующими подразделениями в краевой администрации, всегда откликаемся на их запросы по консультированию и помогаем им в подготовке и внедрении проектов, определении правильных подходов, и не только с ними. Сейчас в большинстве регионов на уровне органов власти субъектов Федерации рассматривается, обдумывается или обсуждается, какие региональные программы могут помочь решить этот вопрос на их территории. В ряде регионов уже действуют механизмы, позволяющие с помощью страхования минимизировать риски. Например, это Кемеровская область, где уже на протяжении многих лет действует губернаторская программа субсидирования, направленная на оплату большей части страхового взноса для жителей области, жилье которых находится на потенциально опасных паводковых территориях. Администрация и губернатор  лично обращаются к жителям своего региона и объясняют, почему страхование необходимо.

В общем, эта работа набирает обороты, интерес региональных властей очень высок. Очень многие администрации обращаются с предложениями сотрудничества к страховщикам, в первую очередь к «Росгосстраху». Это объяснимо, так как подавляющее большинство территорий, особенно сельских, в части страхования имущества физических лиц охвачены именно «Росгосстрахом», и мы с радостью предлагаем им какие-то свои наработки, в том числе реализуемые в других регионах. Часто региональные власти даже просят нас проводить встречи с населением, разъяснять преимущества страхования в проблемных с точки зрения риска районах.

Конечно, каждый регион индивидуален – там разные территориальные особенности, и разные возможности местных бюджетов, не каждому субъекту по карману широкая программа. Но даже если нет возможности финансировать что-то из бюджета, оказать содействие страховщикам в части информационной поддержки, разъяснений для населения – могут все. Главное, чтобы при этом не скатились к какому-то формальному подходу, предоставлению неполной или неправильной защиты, что, в конце концов, все равно выльется в издержки для местного и федерального бюджета.

Какая модель лучше – субсидирование взносов для малообеспеченных категорий граждан или участие местного бюджета в выплатах, как в Краснодарском крае?

Краснодарский край по уровню дохода на душу населения – более благополучный, поэтому модель с участием в выплатах там более действенная. В других регионах, где достаточно большая часть населения не имеет возможности выделить из семейного бюджета деньги на страхование, более эффективен механизм субсидирования части взносов или софинасирования. Когда мы общаемся с региональными администрациями, мы предлагаем им целый набор возможностей, и уже в зависимости от того, насколько региональный бюджет готов в этом финансово участвовать, выбирается оптимальный подход.

Думаю, что для большей части регионов России все же более правильно развивать модель софинансирования. Именно потому, что бюджет тратит на страхование заранее определенную, понятную сумму, при этом он стимулирует граждан страховаться тем, что платит за них часть взносов. Западный опыт показывает, что на многих территориях, которые проходили через такой способ стимулирования, через какое-то время можно снижать долю субсидий, а потом и отказываться от них совсем – и люди, уже привыкшие страховаться, продолжают это делать самостоятельно. И механизм вызывает больше доверия, потому что субсидия начисляется прямо сейчас, а не когда-то потом, когда что-то случиться. Но это не исключает и применения программ, аналогичных краснодарской. Она при правильных механизмах реализации несомненно будет давать нужный эффект и приносить пользу жителям Краснодарского края.

Масштаб массовых событий очень сложно спрогнозировать заранее. Участие бюджета в потенциальных убытках нужно просчитать и саккумулировать эти суммы. И вероятность, что этих средств не хватит, всегда есть. Это мы еще не говорим о том, как велик здесь риск кумуляции. Даже 30 %-ное участие в выплатах может вылиться в колоссальную сумму, которую просто неоткуда взять в региональном бюджете. И тут как раз очень важна роль правильной тарификации. Пожары 2010 года тяжелым бременем легли на бюджеты 7 областей, если бы у них были программы софинансирования – им было бы легче.

В целом, за прошлый год по страхованию имущества и ответственности физических лиц (без учета автострахования) компания «Росгосстрах» выплатила клиентам по всей стране более 3 миллиардов рублей. Наверное, не каждый региональный бюджет может похвастаться такими суммами. Выплаты растут не только из-за того, что все чаще происходят какие-то события, но и из-за того, что все больше людей начинают страховать свое имущество на реальные суммы и получают реальные выплаты от нашей компании.

Вы говорите об ответственности, означает ли это, что данная линия страхования физических лиц становится более популярной?

В рамках нашей продуктовой линейки есть специальная опция «Страхование гражданской ответственности», ее применяют как при страховании частных домов, так и отдельных квартир в многоквартирных домах. Такое страхование действительно становится достаточно востребованным, поскольку все больше людей стали юридически образованными, и при нанесении ущерба соседями готовы обращаться в суд, чтобы компенсировать эти убытки. Конечно, пока страхование ответственности идет не наравне со страхованием самого жилища, но люди уделяют ему все больше внимания. Наверное, в среднем, эту опцию покупает сейчас один из десяти клиентов.

Расскажите о текущих результатах работы «Росгосстраха» по страхованию имущества физлиц – какова динамика взносов и выплат? С чем планируете завершить 2014 год?

Мы идем с ростом. Только за первые 6 месяцев 2014 года нашими новыми клиентами по страхованию имущества и ответственности стали порядка 700 тыс. граждан. Всего за первое полугодие услугами «Росгосстраха» по страхованию своего личного имущества воспользовались более 2 млн клиентов.

В планах на 2014 год мы не ставили амбициозных задач по темпам роста, ориентируясь на планомерное развитие портфеля. Думаю, к концу года мы финишируем с выполнением плановых показателей.

То есть кризис до данного сегмента не докатился?

Здесь есть две крайности. Первая крайность – это когда у определенной части населения просто заканчиваются деньги, и они не могут позволить себе прежние затраты на страхование. Для них всегда можно предложить страховую защиту в каком-то усеченном варианте – можно застраховаться только от выбранных рисков, только по отдельным объектам и т.д. Мы никогда не говорим такой категории клиентов: «Ладно, мы придем, когда дела у вас наладятся», а наоборот, говорим, что риски для имущества существуют всегда, и что мы готовы помочь минимизировать их затраты на страхование в это трудное время таким образом, чтобы основная тяжесть риска все-таки была застрахована.

Другая крайность – когда в кризис тот, кто и не думал раньше о страховании, начинает обращать на него внимание. Это, как правило, категория клиентов, до кризиса имевших высокий доход, который позволял покрывать все расходы, в том числе, непредвиденные, связанные с ущербом имуществу. Когда доходы у них сокращаются, а расходы уже сформированы, возникает вопрос, хватит ли теперь средств на то, чтобы самостоятельно восстанавливать имущество. И многие из них смотрят на страхование как на некую антикризисную меру.

Что касается роста нашего портфеля, то он не останавливается уже на протяжении многих лет еще и в связи с тем, что мы очень активно развиваем свои продажи страхования гражданам в регионах. Модель, используемая «Росгосстрахом» (агентские продажи), результативна именно потому, что страхование имущества физлиц требует профессиональных консультаций и помощи. Это не ОСАГО, где все одинаково и понятно, здесь требуются ответы на многие вопросы клиента. Наш агентский корпус продолжает расти, вместе с ним растут и продажи на различных территориях. Кроме того действующие клиенты нередко дополняют страховую защиту своего домохозяйства, включают в страхование все новые объекты. Если раньше люди ограничивались страхованием дома, то теперь они задумываются о страховании инженерного оборудования, внешнего оборудования (кондиционеров, спутниковых тарелок и т.п.), забора, дополнительных построек, элементов ландшафтного дизайна и пр. В общем, несмотря на все трудности, связанные с экономической ситуацией, данный вид страхования у нас по всей территории страны продолжает расти.

Агентский корпус расширяется, несмотря на общий тренд на снижение комиссионных на страховом рынке?

Снижение комиссии по автострахованию – объективная реальность, эти виды страхования имеют высокую убыточность, а посредники по ним на российском рынке были переплачены. Те страховщики, которые сейчас уходят из розницы или с рынка вообще, как раз грешили необоснованным завышением оплаты посредников, а приносимый ими портфель стал очень убыточным.

Что касается имущества физлиц, то по этому виду страхования мы не снижаем комиссию для агентов, напротив, вводим различные дополнительные меры стимулирования и даем возможность дополнительного заработка. Нынешняя ситуация с низким охватом страхового поля позволяет агенту, в том числе новому, формировать портфель практически в любом регионе. Для агента портфель по страхованию имущества физлиц – это его личная «подушка безопасности», потому что ничто происходящее с другими видами на нее не повлияет. Клиенты по имуществу из года в год остаются в своей страховой компании.

Около 80 % клиентов нашей компании по данному виду пролонгируют свои договоры на следующий год, а в оставшихся 20 % велика доля тех, у кого просто больше нет этого имущества. Если имущество утрачено в результате страхового случая, они потом возвращаются, после того как на полученное возмещение построят или приобретут новый объект. Так что для агента такой портфель – это инструмент заработка на длительное время (то же, кстати, можно сказать и о долгосрочном страховании жизни).

Требования к принимаемым агентам мы каждый год усиливаем, поскольку работа по страхованию требует все более высокого профессионального уровня.

Были ли у Вас внесены за последнее время какие-то изменения в продуктовую линейку или сервис для клиентов по страхованию имущества физлиц? Планируется ли в дальнейшем совершенствование продуктового ассортимента?

В настоящее время мы  придерживаемся сбалансированной политики в части нашей продуктовой линейки ровно потому, что мы формировали ее не один год и сделали так, что эта линейка позволяет застраховать любое имущество от садового домика до особняка. Мы постоянно изучаем, что нужно нашим клиентам, и ежегодно добавляем дополнительные опции. Это набор готовых вариантов, они достаточно простые и понятные клиенту.

Кроме того уже не первый год мы проводим специальные сезонные акции, направленные на привлечение новых клиентов: весной – по страхованию квартир, осенью – строений (сейчас она еще идет и продлится до конца ноября). Акции предполагают специальные условия страхования. В период весенней акции в «Росгосстрах» обратилось 102 тыс. новых клиентов.

А расширять «коробочный» ассортимент не собираетесь?

Хочу рассмотреть подробнее, в чем на сегодня заключаются отличия коробочных продуктов от классических. Сейчас есть иллюзия, что весь страховой рынок может оказывать качественные услуги, продавая коробочные продукты. Но на самом деле даже опыт лондонских андеррайтеров показывает, что без качественной индивидуальной оценки риска не обойтись ни в одном виде страхования.

Коробочные продукты больше подходят к типовым недорогим объектам. Как правило, они ограничены по страховой сумме и по набору рисков. Это тот набор, который страховая компания с минимальным риском для себя может массово предлагать населению. А объекты, являющиеся нетиповыми, так страховать нельзя – а у нас в стране, в сравнении с Европой, где большинство строений типовые, слишком много того, что построено по индивидуальным решениям. Когда наш специалист делает оценку двух похожих домов, стоимость оказывается разной – есть различия и в примененных материалах, в конструктивных решениях, и в уровне пожарной безопасности. Все это определяется индивидуально, из этого складывается цена страхования. Тариф – это оценка риска, а в коробочном продукте эта оценка закладывается с допущениями.

Таким образом, коробочный продукт отличается от индивидуального не только ограниченностью суммы покрытия и набором покрываемых рисков, но и стоимостью. Если посмотреть на точно такое же страхование в индивидуальном порядке, тариф, как правило, будет ниже, чем в коробочном продукте.

При этом реалии рынка диктуют страховщикам свои правила игры: определенная категория клиентов готовы покупать только «быстрые» страховые продукты, даже, может быть, с усеченным покрытием и с заниженной страховой стоимостью. Для такой категории клиентов у нас также есть продуктовые предложения.

Безусловно, кто-то хочет есть «фаст-фуд»…

Да. И раз это есть, страховые компании должны удовлетворять этот спрос. Но на самом деле, я бы дал такой совет клиенту: даже если вы купили коробочный продукт, то по истечении периода действия договора стоит обратиться в страховую компанию, которая может предложить индивидуальное страхование этого объекта. Временные затраты клиента будут не такие большие. На коробочный продукт он тоже тратит не менее 5 минут своего времени, а здесь он потратит 20, максимум 40 минут, для того, чтобы ему подготовили индивидуальную программу. Тогда можно реально сравнить и тариф, и стоимостные характеристики объекта, и покрытие. Как правило, индивидуальное оказывается намного выгоднее: когда страховщик понимает, что это за объект, какова там степень риска, это отражается на возможности индивидуально посчитать более низкий тариф, а когда объект принимается с закрытыми глазами – в тариф закладывается максимум. Повышенная рисковая составляющая достается не только рискованному клиенту, а размазывается на всех. Сейчас в автостраховании много говорят об инновациях типа «Умное каско», «Плати, как ездишь», так вот, в страховании имущества «Умное каско» заменяет простой вызов агента.

Иногда клиенты, которые переходят с коробочного продукта на классический, с удивлением узнают, что оказывается, они были застрахованы не от всех рисков. Даже такие тяжелые риски, как пожар, могут не включаться в коробочный продукт. Как мы можем судить по отзывам наших агентов, а до тех, кто купил «коробочку» в банке агенты тоже доходят, клиенту имеет смысл не просто отмахнуться: «У меня уже есть полис», а поинтересоваться, в чем все-таки разница, и подумать об организации более полноценной страховой защиты.

Есть ли ощутимые изменения в состоянии конкуренции в сегменте страхования имущества физических лиц? Действительно ли из-за подскочившей убыточности в других видах страхования многие компании устремились в этот сегмент?

Мы видим, что многие компании-конкуренты не просто обращают внимание на это направление бизнеса, но и пытаются его развивать. Но как я уже сказал, это такой специальный вид страхования, который требует особой коммуникации с клиентом, а большинство новых участников пытаются продавать его, например, через банки-партнеры и т.д. «Росгосстрах», несомненно, тоже участвует вместе с партнерами в освоении новых путей продаж этого вида, мы будем развивать интернет-продажи, участвовать во всем, что диктует нам время и потребности клиента. Но основная доля сегодня – это все равно агентский канал.

Далеко не все компании, которые смотрят сейчас на страхование имущества физлиц и пытаются его развивать, могут себе позволить выстраивать классическую модель и создавать агентскую сеть. Управление сетью, ее поддержание – это колоссальные затраты, не только материальные, но и управленческие. И в период, когда многие наоборот наметили сокращение розницы, в этот вид им остается идти только через партнерские продажи, а они более краткосрочные. Клиент, купивший такой полис, с меньшей вероятностью продлит договор на следующий год. А вот тот, кто получил консультацию агента, помощь в расчете и оформлении, воспользовался нашей бесплатной услугой по оценки стоимости строения, останется в компании надолго. Партнер такие услуги не предоставит, у него другая задача – обслужить как можно больше клиентов по своему основному бизнесу (банковскому), а все остальное – только дополнения. А вот для страховой компании и ее агента страхование – это как раз основной бизнес.

Что из Ваших продуктов можно купить через банк?

С банками-партнерами мы реализуем, в большей степени, стандартные продукты, которые клиент может купить при посещении банковского отделения. Мы делаем специальные настройки для других типов партнеров, например, в турфирме в числе прочего предлагается страхование имущества на период отпуска. Мы развиваем и будем продолжать дальше развивать продажи этого вида страхования через наш опорный банк – «Росгосстрах-банк», клиентская база которого достаточно динамично увеличивается. При этом все наши стандартные продукты максимально приближены к реалиям страхования, сбалансированы по цене и проверены временем.

Недавно в интервью нашему порталу Ваш коллега из подразделения корпоративного страхования рассказал о том, какие усилия предпринимает Ваша компания для организации страхования и урегулирования убытков по нетипичным имущественным объектам, требующим специальных мер восстановления (например, реставрация настенной росписи). Как в случае страхования имущества, являющегося собственностью гражданина, можно заключить договор страхования по уникальным объектам, предметам искусства?

Если страхуются предметы искусства или объекты, представляющие историческую ценность, то здесь подходы примерно одинаковые, независимо от того, принадлежат они физическому или юридическому лицу. Чтобы понимать, что за объект страхуется, и правильно определить его стоимостные характеристики, нужна экспертиза. Такая экспертиза проводится специализированными организациями.

У нас налажено сотрудничество с рядом экспертных организаций, выдающих экспертные заключения, которые принимаются не только у нас в России, но и являются официальным подтверждением стоимости объекта на международном рынке. Если речь идет о крупных и очень крупных по стоимости объектах, которые, как правило, попадают под перестраховочную защиту, у наших международных партнеров по перестрахованию действуют очень четкие и жесткие требования. Это фактически требования мирового страхового рынка. Чтобы дать клиенту надежную защиту, мы помогаем ему пройти такие экспертизы.

Для клиента в некоторых случаях это является большим плюсом. Например, если человек, получивший по наследству большую коллекцию, захочет ее застраховать, то, пройдя такую экспертизу, он получает официальное подтверждение, что эта коллекция имеет историческую или культурную ценность, является антикварной и т.д., а также подтверждение ее стоимости. Клиент получает на руки подтверждающий документ, и если потом он решит продать свои объекты, ему не нужно будет проходить оценочные процедуры. Бывало, что до экспертизы клиент считал, что у него на руках оригинал картины, а оказывалось, что нет. Так что это важно не только для нас как для страховщика, потому что мы должны понимать, что мы принимаем на страхование, но это важно и для клиента, мы объясняем ему, что для него экспертиза – это большой плюс. Даже разочарование от того, что на руках оказалась подделка, лучше испытать сейчас, а не тогда, когда, испытывая финансовые трудности, клиент захочет продать свой объект и выяснит, что тот ничего не стоит.

А если он наоборот, предъявит на экспертизу подлинник, потом продаст его и заявит страховщику убыток?

А это уже страховое мошенничество. Мошенничество вообще проблемная тема во всем мире, и наша страна – не исключение. Конечно основная масса мошенничества – в автостраховании, но и в страховании имущества мы тоже стали выявлять такие случаи. Чтобы бороться с мошенничеством, необходима грамотная предстраховая экспертиза и эффективная андеррайтерская политика. Мы стремимся выявлять это на стадии заключения договора, но если это не сработало, и была попытка мошеннического получения страховой выплаты, наша служба безопасности четко отрабатывает по каждому такому факту.

К сожалению, по мере развития рынка мошенничество будет все более распространяться на все виды страхования, как и везде в мире. Многие сейчас думают, что независимо ни от чего суд встанет на сторону потребителя, и все будет хорошо. На самом деле суды часто решают дела в пользу страхователей, но если речь идет о мошенничестве, тут надо отдать должное судебной системе, в большинстве случаев мошенники получают реальные сроки.

В свою очередь, и клиенту следует понимать: если страховщик выставляет какие-то жесткие требования, то это не только для того, чтобы обезопасить себя, но и чтобы обезопасить клиентов, чтобы их деньги не уходили мошенникам. Если требований не предъявляется, я бы советовал с осторожностью смотреть на такого страховщика – вероятность, что в ближайшее время он может исчезнуть с рынка или не выполнить свои обязательства, достаточно велика.

Насколько благополучна сейчас ситуация с удовлетворенностью клиентов урегулированием убытков, в том числе по «коробочкам», купленным в банке, или же по разного рода экзотическим опциям типа страхования мобильных телефонов, где вообще непонятно, как подтверждается убыток?

Несомненно, такая проблема на рынке есть. Как я уже сказал, риск мог быть застрахован не полностью, а требования к документам на выплату у страховщика нормально не установлены, из-за чего клиенты остаются без выплат.

Но политика нашей компании по отношению к нашим клиентам и партнерам такова, что мы в принципе реализуем только те продукты, по которым готовы платить убытки. А делать коробочный продукт, который не приводит к выплате – это не наши методы, мы дорожим своей репутацией. Цель страхования – выплата возмещения при наступлении страхового события. И мы строим взаимоотношения с клиентом независимо от того, какой канал продаж продал ему полис.

Нередко нам приходится разъяснять это партнерам, которые предлагают взять и скопировать продукт конкурента, по которому не предполагается выплат. Мы говорим им, что это негативно отразится и на бизнесе самого партнера. Клиент, который купил у него некачественный полис и получил по нему отказ в страховой выплате, не будет доверять и самому банку.

Мы настроены на долгосрочное развитие этого бизнеса. У нас нет цели за 1-2 года набрать большой портфель и не предоставить этому количеству клиентов полноценную защиту. Этот наш подход – не консервативный, а правильный, не будь его у «Росгосстраха», доверие граждан к страхованию имущества физических лиц в России давно было бы уже подорвано. Мы не просто формируем рынок, в силу того, что наша доля в этом виде – более 50 %, но и фактически создаем правила игры на нем. Если мы видим чьи-то недобросовестные действия на рынке, мы открыто говорим, что это неправильно. Хотя, конечно, как работать – дело выбора каждой компании.

Не несут ли новации по продажам электронного полиса новых угроз для клиента, которому недобросовестный страховщик сможет «недоразъяснить», от чего он застрахован, а от чего нет?

Такой риск есть. И здесь роль Центрального Банка как регулятора страхового рынка заключается в том, чтобы не допустить этого. Конечно, у многих будет соблазн выпустить много карточек с большим перечнем страховой защиты, снимать с карточки взносы и не обеспечивать все это реальными выплатами. Регулятор должен это отслеживать, пресекать, информировать по этому поводу не только страховое сообщество, но и население.