Прямая речь

Голосовой помощник Алекса теперь может работать с медицинскими данными Крупнов Андрей Анатольевич Директор по отраслевым решениям ЗАО «КРОК инкорпорейтед» в страховании, руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России

Как современные технологии применяются в области взаимодействия с клиентами по личному страхованию?

Голосовой помощник Алекса разработки компании Amazon теперь официально соответствует требованиям HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act — Акт (закон) о мобильности и подотчётности медицинского страхования), регулирующего оборот медицинской информации, соответственно, медицинские учреждения смогут теперь разрабатывать и внедрять решения, основанные на использовании этой технологии.

Amazon объявил, что пакет Alexa Skills Kit станет доступен для использования ограниченным числом участников, являющихся объектами применения HIPAA, которые смогут использовать возможности Алексы для передачи и приёма защищённой медицинской информации.

Это означает, что новые версии технологической платформы Amazon могут быть использованы для разработки приложений, работающих в соответствии с требованиями о защите информации, предусмотренными HIPAA.

В течение 24 часов после этого анонса шесть компаний объявили о выпуске различных пользовательских приложений для Алексы.

«Разработчики заняты созданием полезных и удобных решений для своих пользователей, - комментирует Рэчел Джанг, глава подразделения Amazon Alexa Health and Wellness. – Новые возможности платформы разработаны для того, чтобы помочь потребителям решать различные задачи, связанные со здоровьем, в домашней обстановке, пользуясь исключительно голосом. Это может быть запись на приём к врачу, получение напоминания об указаниях врача после выписки из лечебного учреждения, проверка статуса доставки выписанного лекарства и пр.»

Использование голосового помощника, взаимодействие с которым является всё более привычным для большого количества людей, при общении с медицинскими учреждениями создаёт новые возможности для привлечения клиентов. «Такие устройства, как персональные компьютеры, планшеты и смартфоны, внесли свой вклад развитие технологий здравоохранения, но пользование ими бывает не всегда удобно, особенно для людей старшего возраста и обладающих ограниченными возможностями», - говорит Натан Трелор, президент и сооснователь компании Orbita, разрабатывающей разговорный искусственный интеллект для промышленных голосовых и чат-ботов.

До сих пор использование Алексы в здравоохранении сводилось к справочным услугам – голосовым приложениям, которые отвечали на вопросы по состоянию здоровья, симптомам и их лечению. Теперь же голосовой помощник может применяться в случаях, когда необходимо принять или передать медицинскую информацию. Соответственно, с его помощью становится возможным осуществлять удалённый мониторинг состояния здоровья, проводить медицинские опросы, проверять ход выздоровления и оптимизировать клинические процедуры.

Вот несколько организаций, решивших использовать новые способности Алексы, и их новые предложения для клиентов:

- Express Scripts, компания по управлению аптечными льготами (Pharmacy Benefits Manager - это компания-посредник между страховщиками и аптечными сетями, согласующая условия и контролирующая исполнение договоров на закупку лекарств по рецепту (лекарственное обеспечение в США входит в систему медицинского страхования)), разработала приложение, позволяющее клиентам контролировать статус доставки лекарства. Клиент может попросить Алексу уведомить его, когда лекарство будет доставлено.

- Страховая медицинская компания Cigna представила приложение Cigna Health Today, с помощью которого работники компаний, являющихся клиентами Cigna, могут управлять целями по улучшению своего здоровья и получать бонусы.

- Бостонский детский госпиталь будет использовать Алексу в сочетании со своей программой My Children's Enhanced Recovery After Surgery (ERAS) для информирования родителей и опекунов о ходе восстановления пациентов после операций и получения сведений о послеоперационных назначениях.

- Цифровая медицинская компания Livongo позволяет клиентам отслеживать их последние измерения уровня сахара, динамику этого показателя и получать персонализированные рекомендации.

- Приложение Swedish Health Connect (принадлежащее католической системе больниц Providence St. Joseph Health) и некоммерческая организация Atrium Health, управляющая сетью больниц, предоставляют клиентам возможность найти ближайшее к ним медицинское учреждение и записаться на визит к врачу день-в-день.

Представители всех компаний заявили, что использование этих технологий Amazon позволит улучшить опыт взаимодействия между пациентами и медиками. Развитию голосовых приложений могут помешать различные отраслевые стандарты безопасности, которые у отдельных медицинских учреждений могут сильно отличаться. Сотрудники служб безопасности этих учреждений считают, что использование голосового помощника не соответствует требованиям к идентификации пользователей и защиты данных в средах общего пользования. Кроме того, такие устройства подвержены риску хакерских атак и недостаточно безопасного сопряжения информационных систем.

Про то, что есть люди, которые скорее позволят человеку умереть, чем нарушить протокол безопасности, мы все хорошо знаем. К счастью, время от времени их приводят в чувство, а то не было бы у нас не то, что голосовых помощников, но и обычной электронной почты, да и вообще документов в электронном виде, пожалуй, тоже. Против Алексы от Amazon уже выдвигаются различные обвинения, например, в том, что разговоры её пользователей слушает не только искусственный, но и вполне человеческий интеллект специально нанятых тысяч сотрудников интернет-гиганта. Вполне вероятно, что это «асимметричный ответ» нынешних лидеров медицинского рынка, пытающихся задушить в зародыше опасного конкурента.

Конкуренция – главное, о чём идёт речь в этом материале. Amazon вместе с компанией Travelers уже зашёл на рынок страхования домашнего имущества (средствами всё той же Алексы), теперь гигант электронной коммерции выходит на рынок медицинского страхования. С другой стороны, на него вышел Эппл, сертифицирующий поколение Apple Watch 4 как медицинские устройства. С третьей – Гугл, вложивший в 2018 году руками своей «материнской» компании Alphabet 375 млн. долл. в медицинский иншуртех-стартап Oscar, один из наиболее известных и успешных на этом рынке.

Согласно отчёту Capgemini’s World insurance report, в 2018 году 30% респондентов выразили желание купить страховые продукты напрямую у технологических гигантов вроде Гугла или Amazonа, а не у традиционных страховщиков. Причиной такого желания стало низкое качество сервиса последних.

Конечно, речь идёт не только о страховании. На всё личное страхование, включая значительную долю страхования жизни, американцы в 2018 году потратили немногим более 691 млрд.долл. Точные суммы расходов отдельно на медицинское страхование в США найти в открытом доступе почти невозможно, на основании косвенных данных их можно оценить в 325-330 млрд.долл. При этом общие расходы США на здравоохранение составили умопомрачительную сумму – 3,65 триллиона долл., что больше всего ВВП Великобритании и Бразилии и почти равно ВВП России. Неудивительно, что пирог такого размера привлёк внимание компаний из вроде бы совершенно чуждых отраслей. Пока они продвигаются достаточно осторожно и только пробуют медицинский сектор на зуб, но недалёк тот день, когда воды этого океана окрасятся в ярко-красный цвет...

Технологически и финансово интернет-гиганты полностью готовы к тому, чтобы составить конкуренцию традиционным операторам страхового рынка и потребители готовы у них покупать. По сути дела, единственное, что пока защищает страховую отрасль от цифрового цунами, это административный барьер в виде лицензионных требований и собственный колоссальный размер действующих операторов. Но цифровых хищников большой массой не испугаешь – для них она только повышает интерес к добыче. А, зная уровень их адвокатов, можно не сомневаться, что и бюрократическая лицензионная преграда им, как минимум, по плечу.

Fred Bazzoli. Amazon’s Alexa can now handle protected health info // Digital Insurance