Прямая речь

Иншуртех-компании готовы бросить вызов традиционным страховщикам имущества Крупнов Андрей Анатольевич Директор по отраслевым решениям ЗАО «КРОК инкорпорейтед» в страховании, руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России

Есть ли перспективы применения высоких технологий на рынке страхования домашнего имущества граждан?

Агентство J.D. Power провело исследование отношения американских домохозяйств к страхованию домашнего имущества, в котором приняли участие 13 323 домовладельца и арендатора. Исследование проводилось в форме онлайн-интервью в период с июня по июль 2019 года.

По результатам исследования специалисты агентства сделали вывод о том, что традиционные страховщики домашнего имущества нуждаются в смене имиджа, что, в свою очередь, создаёт большие возможности для иншуртех-стартапов.

Удовлетворённость домовладельцев качеством страхования домашнего имущества снизилась впервые с 2015 года. Основными причинами стало последовательное год от года ухудшение качества коммуникации клиентов со страховщиками, а также падение качества урегулирования страховых случаев. 74% потребителей страховых услуг из числа домовладельцев считают, что сектор страхования домашнего имущества нуждается в изменениях. При этом 13% утверждают, что требуются «радикальные изменения».

Зонами, в которых в первую очередь необходимо улучшать ситуацию в страховании домашнего имущества, являются продукты и покрытие, андеррайтинг и урегулирование убытков (то есть, проще говоря, всё, кроме непосредственно продаж). Иншуртех-стартапы в последнее время стали особенно активны в разработке и предложении на рынок альтернатив именно в этих областях.

Домовладельцы, которые приобретают автострахование и страхование домашнего имущества в пакете у одного страховщика, демонстрируют более высокий уровень удовлетворённости и в полтора раза чаще соответствуют критериям, определяющим высокий уровень потребительского опыта. Пакетным покупателям чаще доступны скидки по полисам, онлайн доступ к информации о полисах и проактивные контакты как минимум раз в год. Выгоды пакетного предложения более очевидны для домовладельцев, чем для тех, кто изначально приобретал продукты автострахования. Последние отметили сокращающуюся выгоду за последние пять лет, в том числе за счёт увеличения премии.

Покупатели продуктов страхования домашнего имущества, приобретающие полисы через агента, с гораздо большей вероятностью склонны к покупке пакетного предложения, чем те, кто предпочитает колл-центр или сайт в качестве канала продаж. Исключением из этой тенденции является компания ASI Progressive (страховщик, образовавшийся в результате слияния двух компаний: American Strategic Insurance и Progressive), добившийся того, что 83% его клиентов, приобретающих страхование на сайте, покупают несколько продуктов в пакете. Клиенты ASI Progressive в три раза чаще, чем в среднем по рынку, покупают полисы в сети.

«Страхование домашнего имущества достигло точки бифуркации, когда потребители ожидают гораздо большего за уплаченную ими премию и готовы менять своего страховщика, чтобы получить желаемое, - комментирует старший консультант страховой практики J.D. Power Роберт Лайдзяк. – Потребители с большей вероятностью будут пользоваться цифровыми каналами при взаимодействии со своими страховщиками домашнего имущества. Они ищут наиболее удобного потребительского опыта, соответствующего их ожиданиям, а те, в свою очередь, устанавливаются другими компаниями, с которыми они делают бизнес».

Лайдзяк добавил, что, по его мнению, потребительские ожидания от компаний сейчас обнулены, что оставляет традиционных страховщиков в ситуации, когда они должны провести очень серьёзные изменения, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе новым игрокам.

Сами эти новые игроки не теряют даром времени. Компания Hippo с момента своего запуска в 2017 году, привлекла от инвесторов уже 209 млн. долл., которые она вкладывает в том числе в завоевание рынка. Компания Kin Insurance, специализирующаяся на страховании домашнего имущества в регионах, подверженных природным катастрофам, в последнем раунде финансирования привлекла 47 млн. долл. Готовится приступить к работе цифровой страховщик для объектов недвижимости высокой стоимости Openly, созданный бывшими топ-менеджерами Liberty Mutual и Goldman Sachs. Ну и, разумеется, есть Lemonade, уверенно переходящий из статуса главного иншуртех-стартапа мира в ранг крупной корпорации и одного из ведущих игроков на своём рынке.

Тот факт, что «точка бифуркации» была достигнута рынком именно в страховании домашнего имущества, совершенно логичен. Именно в этом секторе традиционное страхование с его процедурами осмотра и оценки, моделями андеррайтинга и урегулирования максимально далеко не только от ожиданий современных клиентов, воспитанных бизнес-моделями «всё, что угодно, за пять секунд», но и в принципе от понятий удобства и скорости.

Безосмотровое страхование не выдерживает никакой критики с точки зрения тарифов и покрытия, осмотровое – с точки зрения скорости взаимодействия со страховщиком и величины накладных расходов. При этом сам по себе этот вид страхования можно отнести к числу базовых, как базовым объектом собственности является жилище и его содержимое.

На примере страхования домашнего имущества ярко проявляется и вторая отличительная черта Страхования 2.0 от традиционной модели. Это сервисная составляющая, т.е. набор услуг по снижению уровня риска, предотвращения страховых случаев и/или минимизации ущерба от них, которая именно в страховании домашнего имущества становится преобладающей над традиционной страховой услугой по принятию риска и формированию резервов под выплату. А чтобы работать в этой парадигме, нужны иные технологии и процессы, чем те, что сегодня применяют традиционные страховые компании.

Собственно говоря, никто не мешает этим последним провести цифровую трансформацию и перейти на новую модель взаимоотношений с клиентами и их рисками. А иншуртех-конкуренты вроде Lemonade, Hippo и т.д. позаботятся о том, чтобы страховщики не тратили на раздумья слишком много времени. И чтобы их клиенты ни на минуту не оставались без альтернативы.

Home Insurance Customer Satisfaction Declines, Opening Door for Insurtech Disruptors // J.D. Power 

Insurtechs Poised to Challenge Traditional Home Insurers: J.D. Power // Insurance Journal