Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Форум
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Каталог страховых сайтов
Яндекс цитирования

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью "Рассылки" или "Статистики разделов" на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь "Расширенным поиском". Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.


   В этот день 10 лет назад  |  все материалы раздела »

  Однако, 28 февраля 2010 г.

Полупозиция

Российский союз автостраховщиков (РСА) изобрел простой, но действенный метод борьбы со страховыми компаниями, чья деятельность на рынке ОСАГО вызывает нарекания потребителей и самого союза. Саморегулирующая организация приостановила для таких страховщиков выдачу чистых бланков полисов с Гознака. По различным данным, под раздачу попали от 5 до 20 компаний. Новые полномочия появились у РСА лишь с [...]



  Найтиглавное, по изданию,  по теме, за  период   Получать: на e-mail, на свой сайт
  Рейтинги популярности


Банки.ру, 17 января 2020 г.

Из каждого утюга: что препятствует развитию омниканальности в страховании?
231 просмотр

Полноценное внедрение омниканальности на страховом рынке пока сдерживается отсутствием единого механизма идентификации клиентов. Технологически страховщики готовы, в том числе и общаться с клиентами через голосовые и чат-боты.

Как в идеале выглядит онлайн-страхование с точки зрения клиента? Он заходит на сайт компании или же на «общую витрину» — маркетплейс, сравнивает существующие предложения, получает необходимые консультации, заключает договор и оплачивает его (все это удаленно), затем, при наступлении страхового случая, так же дистанционно (через личный кабинет или приложение) предоставляет все затребованные компанией документы и получает возмещение.

Более того, на каждом из этих этапов клиент должен иметь возможность воспользоваться для связи со страховщиком тем каналом коммуникации, который ему удобен. Будь то телефонный разговор, общение в чат-боте или мессенджере. Скажем, вряд ли при ДТП у человека окажется под рукой компьютер с доступом к личному кабинету. Значит, оповестить компанию о страховом случае, уточнить, как поступать дальше, или загрузить фото с повреждениями автомобиля удобнее через мессенджер или мобильное приложение.

Таким образом, для соответствия ожиданиям клиента страховая компания должна внедрять механизм омниканальности. Сразу хочу оговориться: часто приходится слышать довольно поверхностное, более того, ошибочное понимание этого термина, который трактуют лишь как использование всех возможных каналов для коммуникации с клиентом. Но присутствие страховой компании во всех популярных соцсетях и мессенджерах, даже реагирование здесь на отзывы и вопросы клиентов, — это еще не омниканальность, а лишь использование (в том числе в маркетинговых целях) различных форматов взаимодействия с клиентами. Поэтому здесь уместнее применять термин «мультиканальность».

Да, коммуникация с клиентом любым предпочтительным для него способом — очень важная составляющая клиентского сервиса, однако настоящая омниканальность подразумевает гораздо большее: это бесшовная интеграция всех доступных инструментов связи. На практике это означает, что человек, обратившийся с вопросом, например, к оператору кол-центра, может продолжить общение на эту же тему уже в приложении или мессенджере, не объясняя заново свою проблему.

Дополнительной сложностью или вызовом для страховщиков является то, что страховые продукты в последнее время сопровождает большое количество различных дополнительных сервисных составляющих (от консьерж-услуг и помощи на дороге до медицинских и юридических консультаций). Соответственно, заявки клиента на получение этих сервисов и его общение с их провайдерами также потенциально должны обрабатываться в любых каналах страховщика.

На данный момент о полноценной омниканальности речи, к сожалению, не идет. Так, согласно данным недавнего исследования компании NAUMEN, которая изучила качество обслуживания клиентов в цифровых каналах страховщиков, лишь немногие компании активно используют их для коммуникации. Самыми популярными цифровыми инструментами обслуживания клиентов среди страховщиков стали социальные сети «ВКонтакте» и Facebook, в них на запрос клиентов отвечают 22 и 19 компаний соответственно (из 78 рассмотренных страховщиков). Веб-чат оказался на третьем месте по популярности: для консультирования клиентов его используют десять компаний. Мессенджеры стали наименее привлекательным каналом: здесь удалось получить ответ лишь от 3% компаний.

Тем не менее аналитики отметили, что по скорости реакции на запросы в социальных сетях российские страховщики выигрывают у своих коллег из США и Великобритании. В России наибольшее количество обращений было обработано в течение первых пяти минут — 28,2% против 21% в США и 12% в Великобритании. Быстрее всего страховые компании отвечают во «ВКонтакте» и Facebook. Лучшее качество консультаций страховые компании показали также в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассники».

Но дело даже не в низкой популярности соцсетей и мессенджеров у страховщиков. Основная проблема состоит в несовершенстве законодательства, в рамках которого работают страховые компании. Скорость изменений на рынке и внедрения технологических решений значительно превышает скорость реагирования на них со стороны законодателей. Да, технологически страховщики готовы к тому, чтобы, например, дистанционно урегулировать убытки. Однако законодательство требует, чтобы клиент предъявлял оригиналы документов, без чего невозможно произвести выплаты. Для получения возмещения на сумму свыше 15 тыс. рублей клиент должен лично явиться в офис страховщика с паспортом.

Поэтому любые попытки развития омниканальности пока что сталкиваются с невозможностью полноценной идентификации клиента. Каким образом страховщики должны подтверждать, что пользователь, скажем, Facebook на самом деле тот, за кого себя выдает? А во время консультации, например, в мессенджере какую персональную информацию можно раскрывать клиенту, отвечая на его вопрос? До тех пор, пока не появится единого идентификатора, который позволит однозначно аутентифицировать клиента, использующего любые способы коммуникации, вряд ли можно всерьез говорить о полноценной омниканальности в страховании. Даже несмотря на то, что ряд страховых компаний в состоянии реализовать ее уже сегодня.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.

Андрей БУРЛАК, член правления, заместитель генерального директора по розничным продажам СК «Абсолют Страхование»


  Вся пресса за 17 января 2020 г.
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
 
Архив прессы
П В С Ч П С В
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    
Текущая пресса

27 февраля 2020 г.

Интерфакс, 27 февраля 2020 г.
Страховщиков обяжут указывать размер страховой премии при заключении договора

Официальный сайт фракции «Единая Россия» в Государственной Думе, 27 февраля 2020 г.
Борис Менделевич: Инициатива страхования профответственности требует системного подхода

Российская газета (on-line), 27 февраля 2020 г.
Депутаты предложили защиту от недобросовестных страховщиков

korins.ru, 27 февраля 2020 г.
Конституционный суд РФ выступил на стороне медицинских страховщиков

Regnum, 27 февраля 2020 г.
В Госдуме предлагают профилактику вывода средств страховщиков за рубеж

Парламентская газета, 27 февраля 2020 г.
ЦБ предложили уточнить полномочия по надзору за негосударственными пенсионными фондами и страховщиками

Курская правда, 27 февраля 2020 г.
«Дорожный санитар» заплатит страховщикам

Regnum, 27 февраля 2020 г.
Вводится уголовная ответственность за банкротство независимо от ущерба

Regnum, 27 февраля 2020 г.
ЦБ может получить право анализировать работу страховщиков

Казахстанский портал о страховании, 27 февраля 2020 г.
Рынки чрезмерно реагируют на угрозу коронавируса - генеральный директор Allianz

ТАСС, 27 февраля 2020 г.
Законопроекты о защите граждан от недобросовестных страховщиков внесли в Госдуму

Finversia.ru, 27 февраля 2020 г.
Андрей Крупнов: Кенийский стартап продаёт страхование с премией 1 доллар в месяц

Regnum, 27 февраля 2020 г.
Девять законопроектов о защите прав граждан в страховании внесены в Госдуму

РБК.Уфа, 27 февраля 2020 г.
«Башавтотранс» потратит 83 млн рублей на страхование автопарка

02.мвд.рф, Уфа, 27 февраля 2020 г.
За попытку получить страховое возмещение по недостоверным сведениям – уголовное наказание

DELFI, 27 февраля 2020 г.
Дочернее предприятие Coop Pank вышло на рынок страховых маклеров

Колеса.ру, Санкт-Петербург, 27 февраля 2020 г.
Точка в истории угонов: Toyota и Lexus начали маркировку своих автомобилей


  Остальные материалы за 27 февраля 2020 г.

  Самое главное
  Найти : по изданию , по теме , за период
  Получать: на e-mail, на свой сайт
Реклама