Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Форум
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Каталог страховых сайтов
Яндекс цитирования

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью "Рассылки" или "Статистики разделов" на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь "Расширенным поиском". Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.


   В этот день 10 лет назад  |  все материалы раздела »

  Ведомости, 27 февраля 2010 г.

Вызов для молчунов

Накопительная часть пенсии должна к 2023 г. обеспечивать пособие в 70% от зарплаты. Для этого чиновники предлагают поменять статус пенсионных фондов, подключить к системе страхование жизни и определить профильного регулятора. Минздравсоцразвития рассматривает возможность коренного преобразования негосударственной пенсионной системы, рассказал замминистра Юрий Воронин. НИИ труда и социального [...]



  Найтиглавное, по изданию,  по теме, за  период   Получать: на e-mail, на свой сайт
  Рейтинги популярности


Банковское обозрение, 22 января 2020 г.

Цифровизация с задержкой
242 просмотра

Отечественные страховщики в большинстве своем живут в «доцифровой эре». Они игнорируют мессенджеры: роботизация в текстовых каналах находится в зачаточном состоянии и не превышает 1,2%. С соцсетями дело обстоит чуть лучше, но и они в основном используются как средство продвижения.

В ноябре компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров страховых компаний в России, а также их активности в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году, включая тестирование работоспособности опции callback.

Ранее, с 2015 года, предметом ежегодного исследования была только телефонная связь между компаниями сектора и клиентами, в основе которой — массовый обзвон по методу Mystery Calling.

Обслуживание телефонных вызовов

В рамках исследования с 17 по 23 сентября 2019 года было сделано более 2286 тыс исходящих обращений в контактные центры 76 (по размеру оборотов) крупнейших российских страховых компаний.

Лидерами в первой группе (оборот более 10 млрд, в группе — 9 компаний) стали «РЕСО-Гарантия» и «АльфаСтрахование»; в топ-3 второй группы (оборот 110 млрд рублей, 28 компаний) попали «МАКС-Жизнь», «Капитал Life», «Росгосстрах Жизнь». В третьей, самой многочисленной группе, куда вошли 39 компаний с капиталом до 1 млрд рублей, на первых трех позициях разместились «Русское страховое общество «Евроинс», «СМП — Страхование», СО «Помощь».

Во всех трех группах наблюдается существенный разброс значений по показателям «качество» и «доступность», в особенности он заметен среди компаний третьей группы — разброс от максимальной степени доступности (100%) до ее полного отсутствия (0%).

Обзвоны проводились с разбивкой на временные промежутки — до 12 утра, с 12 до 16 часов дня и вечером (после 16 часов) — по 762 звонка в каждом периоде, только по рабочим дням. Время ожидания ответа оператора не превышало 5 минут. Порог доступности определялся согласно мнению опрошенных экспертов рынка — 57% из них считают, что максимум не должен превышать 90 секунд, 14% полагают, что пора класть трубку через 30 секунд, остальные проголосовали за ожидание в течение минуты.

По факту, среднее время ответа на обращение клиента в РФ составляет в 2019 году 38 секунд (в США — 60 секунд, в Великобритании — 41 секунда). Однако общие показатели доступности российских страховых компании за год снизились на 12%. Только 67% звонков в контакт-центры было принято в пределах 90 секунд, годом ранее этот показатель был на уровне 79%.

Стандарт не для всех

При этом почти на 56% звонков операторы ответили в течение 20 секунд, годом ранее таких было всего 29%. Авторы исследования связывают улучшение с тем, что многие страховые компании внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement) с целевым SL = 80/20. Согласно стандарту, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения.

По факту 16,1% опрошенных ждал ответа от 1,5 до 5 минут, в 6,41% случаев время ожидания вышло за рамки 5 минут, 1,11% попали в замкнутый цикл IVR, остальные не смогли дозвониться из-за сбоя или занятого номера. Выбранный для звонка временной промежуток мало влияет на результаты: в утреннее и дневное время показатели составляли 67,91 и 67,94 соответственно, в вечернее время — чуть снижаются (63,54%).

А вот качество консультаций существенно хуже в вечернее время, свидетельствует статистика NAUMEN. Так, утром и днем показатели 76,79 и 75,06% соответственно, после 16 часов — 68,82%. В целом, качество за год «просело», но не так значительно, как доступность, — на 7%, с 82 до 75% (речь идет о консультации при первом обращении и о простых вопросах, поясняют исследователи). Остается утешаться тем, что в США и Британии — не лучше.

Исследователи сделали из обзвона интересный вывод: как канал продаж страховщики колл-центры, похоже, не воспринимают.

Неразговорчивые роботы

Интересно, что (судя по статистике) меньше всего «просели» по доступности страховые компании со средним размером капитала (минус 10%), они же демонстрируют и лучшие показатели по соединениям в течение 20 секунд (рост 16% против 3% роста у мастодонтов рынка и нулевого — у более мелких конкурентов). Отрицательная динамика по качеству и доступности сохранятся второй год подряд, отмечается в отчете.

Ни одна из попыток поговорить с роботами не увенчалась успехом, сообщили исследователи. Для сравнения — в банках 89 звонков были успешно обслужены виртуальными помощниками. Видимо, у страховщиков ручной труд дорогим не считается, на зарплатах экономить не принято.

Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN, делает из статистики неожиданные выводы. Сервисные функции компаний могут совершенствоваться с опозданием из-за общего роста рынка страхования в России за последние два года — в 2018 году темпы прироста рынка удвоились и достигли 15,7%, что является максимальным значением с 2012 года, заявил эксперт. С другой стороны, отметил он, страховые компании вынуждены наращивать уставный капитал в соответствии с новыми требованиями Центробанка, что также может сдерживать развитие сервисной модели.

Обслуживание в текстовых каналах

В поле зрения исследователей попали 78 страховых компаний, которые собрали наибольший объем страховых премий в первом квартале 2019 года. Предметом изучения стали соцсети, мессенджеры, веб-чаты.

Из проверенных 78 компаний только у 18% есть веб-чаты — их 14, и лишь 10 из них предоставляют консультации (это 12,8% общего числа проверяемых), зато они на 100% реагируют на запросы в чатах. По скорости реакции российским страховщикам далеко до их американских и особенно британских коллег — в минуту укладываются соответственно 65,5, 85 и 88% ответов. В течение 20 секунд на такие запросы реагируют 50% страховых компаний в Британии и 41% в США.

У иностранных конкурентов клиент не может ждать ответа более 5 минут. В российской практике 3,8% клиентов ждут реакции 6–10 минут, а 7,7% — более получаса.

Активность стремится к нулю

Самыми популярными цифровыми каналами обслуживания клиентов среди страховщиков являются социальные сети. В сети «ВКонтакте» на запросы клиентов отвечают 22 компании (28,2%), в Facebook — 19 компаний (24,3%). Веб-чаты оказались на третьем месте по популярности: для консультирования клиентов их используют 10 из 78 страховых компаний. Мессенджеры оказались наименее привлекательным для страховщиков каналом клиентского сервиса, здесь удалось получить ответы лишь от 3% компаний, что неудивительно: в «Одноклассниках» отметились шесть страховщиков, в Instagram — пять, в Viber — два, в Telegram — один, WhatsApp они полностью игнорируют. Выводы: только три страховые компании используют не менее одного мессенджера, одна засветилась в двух мессенджерах, три не использует никто.

По словам Михаила Черешнева, показатели доступности в текстовых каналах свидетельствуют о том, что цифровые технологии для коммуникации с клиентами мало освоены рынком, проникновение голосовых роботов и чат-ботов в клиентский сервис исследованных компаний близко к нулю: роботы взяли в обработку семь из 2286 сделанных звонков, но так и не сумели дать предметный ответ.

А вот для маркетинговых целей страховые компании используются соцсети гораздо активнее: в сети «ВКонтакте» присутствуют 49%, в Facebook — 51%, в Instagram — 32%, в Одноклассниках — 23%.

По скорости реакции на запросы в социальных сетях российские страховщики выигрывают у коллег из США и Великобритании, выяснили исследователи. В России наибольшее количество обращений было обработано в течение первых 5 минут — 28,2% против 21% в США и 12% в Великобритании. При этом 22,2% обращений российских клиентов обрабатываются от 2 до 24 часов. Быстрее всего страховые компании отвечают в сетях «ВКонтакте» и Facebook, здесь оператор за первые 15 минут отреагировал на более 40% запросов.

Недоразвитый callback

Перезванивать клиентам? Судя по данным исследователей, специалисты страховых компаний нередко игнорируют обращения. Почти в половине случаев они не перезвонили клиенту после запроса. Самое длительное ожидание callback составило 19 часов 12 минут. Всего опцию callback предоставляет 22 отечественные страховые компании, то есть 28,2% их общего числа.

Лучшее качество консультаций среди каналов, в которых количество диалогов было статистически значимым, страховые компании показали в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассники» — более 80%. В Telegram-канале на запрос ответила только одна страховая компания.

«Качество консультаций в соцсетях традиционно выше, чем в других цифровых каналах, — отметил Михаил Черешнев. — Большую роль играет медийность канала. Его потенциальное влияние на репутацию бренда выше, чем в веб-чате, где история не сохраняется».

Первые среди редких

В выводах исследования говорится о неглубокой вовлеченности страховых компаний в процесс цифровизации, что может объясняться смещением фокуса на развитие других бизнес-процессов, например на увеличение продаж, а также неготовностью рынка в текущем состоянии к долгосрочным инвестициям в клиентский сервис. Но результаты компаний-пионеров, которые уже внедряют инновации в дистанционное обслуживание, могут стать стимулом для освоения потенциала технологий на уровне всей отрасли, считает Михаил Черешнев.

Компания «Астро-Волга» стала лучшей в категории качества обслуживания в мессенджерах. Консультации страховщика в Telegram и Viber получили совокупную оценку 83,3%.

Самыми омниканальными страховыми компаниями, которые имеют наибольшее количество каналов обслуживания, признаны «Астро-Волга» (клиенты имеют выбор из шести вариантов связи), «Ингосстрах», «Ак Барс Страхование», «Тинькофф Страхование» и «Согласие» (по четыре канала). В рейтинг вошли те компании, которые показали качество консультаций выше 50%.

Инфографика

Екатерина КАЦ


  Вся пресса за 22 января 2020 г.
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
 
Архив прессы
П В С Ч П С В
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    
Текущая пресса

27 февраля 2020 г.

Интерфакс, 27 февраля 2020 г.
Страховщиков обяжут указывать размер страховой премии при заключении договора

Официальный сайт фракции «Единая Россия» в Государственной Думе, 27 февраля 2020 г.
Борис Менделевич: Инициатива страхования профответственности требует системного подхода

Российская газета (on-line), 27 февраля 2020 г.
Депутаты предложили защиту от недобросовестных страховщиков

korins.ru, 27 февраля 2020 г.
Конституционный суд РФ выступил на стороне медицинских страховщиков

Regnum, 27 февраля 2020 г.
В Госдуме предлагают профилактику вывода средств страховщиков за рубеж

Парламентская газета, 27 февраля 2020 г.
ЦБ предложили уточнить полномочия по надзору за негосударственными пенсионными фондами и страховщиками

Курская правда, 27 февраля 2020 г.
«Дорожный санитар» заплатит страховщикам

Regnum, 27 февраля 2020 г.
Вводится уголовная ответственность за банкротство независимо от ущерба

Regnum, 27 февраля 2020 г.
ЦБ может получить право анализировать работу страховщиков

Казахстанский портал о страховании, 27 февраля 2020 г.
Рынки чрезмерно реагируют на угрозу коронавируса - генеральный директор Allianz

ТАСС, 27 февраля 2020 г.
Законопроекты о защите граждан от недобросовестных страховщиков внесли в Госдуму

Finversia.ru, 27 февраля 2020 г.
Андрей Крупнов: Кенийский стартап продаёт страхование с премией 1 доллар в месяц

Regnum, 27 февраля 2020 г.
Девять законопроектов о защите прав граждан в страховании внесены в Госдуму

РБК.Уфа, 27 февраля 2020 г.
«Башавтотранс» потратит 83 млн рублей на страхование автопарка

02.мвд.рф, Уфа, 27 февраля 2020 г.
За попытку получить страховое возмещение по недостоверным сведениям – уголовное наказание

DELFI, 27 февраля 2020 г.
Дочернее предприятие Coop Pank вышло на рынок страховых маклеров

Колеса.ру, Санкт-Петербург, 27 февраля 2020 г.
Точка в истории угонов: Toyota и Lexus начали маркировку своих автомобилей


  Остальные материалы за 27 февраля 2020 г.

  Самое главное
  Найти : по изданию , по теме , за период
  Получать: на e-mail, на свой сайт
Реклама