Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Журнал провел акцию «Таинственный покупатель» в 10 страховых компаниях Москвы и теперь рассказывает о ее результатах.

Имеешь право, 21 октября 2006 г.

Клиент всегда прав

5098 просмотров

Пункт первый: «Клиент всегда прав». Пункт второй: «Если он не прав, смотри пункт первый». Эта известная шутка не так уж и далека от правды: все более растущая конкуренция среди предприятий сферы обслуживания заставляет компании дорожить своими клиентами. Оценить их рвение услужить потребителю помогает технология mistery shopping - «таинственная покупка».

Суть этой методики в том, что подготовленные агенты посещают компании под видом обычных клиентов и, следуя разработанному сценарию, подмечают все достоинства и недостатки работы персонала с потребителем. Собранную информацию эти агенты затем фиксируют в анкетах. ИП уже публиковал результаты проверок продуктовых сетей, банков, автосалонов, точек питания, салонов мобильной связи и аптек Москвы. На этот раз испытанию подверглись страховые компании. 

Как обычно были проверены 10 компаний, наиболее известных на рынке. В случае со страховщиками это были: "АльфаСтрахование", ВСК, "Ингосстрах", МАКС, "Ренессанс страхование", "РЕСО-гарантия", "Росгосстрах", РОСНО, "Согласие" и "Стандарт-резерв". 

В акции участвовали 19 таинственных покупателей (ТП), каждый из них нанес пять-шесть визитов, посетив офис каждой компании только один раз. 

По общей договоренности ТП интересовали две услуги: страхование автомобиля и квартиры. "Шоперы" получали обе консультации, но, пообщавшись с сотрудниками, от сделки отказывались и покидали офис.  В анкету, куда должны были занести свои оценки ТП, вошли девять критериев: внешний вид офиса, состояние помещения, приветствие, выявление потребностей, информационный блок консультации, внешний вид и поведение консультанта, оценка сотрудника, помощь в принятии решения, завершение взаимодействия. 

Каждый параметр оценивался агентами по 100-балльной шкале. В конце был составлен итоговый рейтинг.

Лицевой счет

Первым делом наши агенты оценивали внешний вид офисов страховщиков: как выглядит прилегающая территория, чистые ли окна, в каком состоянии вход (есть ли урна, чистые ли ступени). 

Особых нареканий в этом отношении офисы страховых компаний у ТП не вызвали. Лидером стал "Росгосстрах" (86 баллов): "Внешний вид здания и прилегающей территориидоставил эстетическое удовольствие"; "Красивое здание в новостройке, можно припарковаться, чистота вокруг, видно сразу, издалека",- комментировали "шоперы". Однако один из ТП пожаловался на неудобную систему входа в офис "Росгосстраха": "Надо звонить в домофон и долго ждать, пока откроют". 

МАКС, "Согласие" и "АльфаСтрахование" разделили второе- четвертое места, набрав по 83 балла. Здания, где находятся "Ренессанс" и "Ингосстрах", получили 79 и 75 баллов соответственно. ТП жаловались, что вывески этих компаний было довольно трудно заметить: "Страховая компания находится во дворе, и с улицы ее не видно. Офис находится в полуподвальном помещении - окон нет" (о "Ренессансе"); "Офис, можно сказать, спрятан за кустами и деревьями. Я нашла его только потому, что живу рядом, и приблизительно знала, где он находится" (об "Ингосстрахе"). 

Больше претензий ТП предъявили к внешнему виду офисов ВСК, "Стандарт-резерва" и РЕСО (по 74 балла). "Практически невозможно найти офис, не прибегая к помощи прохожих. Здание обшарпанное, напоминает старые театры. Ступени сильно обветшали и по лестнице страшно идти",- сообщил ТП об офисе "Стандарт-резерва". "Офис расположен глубоко во дворе, заставленном машинами, к нему нет никаких указателей, вывеску под большой крышей видно очень плохо, похоже на режимное военное учреждение"; "Компания просто отпугнула меня своей законспирированностью, просто так внутрь не попадешь",- описывают наши агенты внешний вид офисов ВСК. 

Негативные впечатления у наших агентов остались и от офисов РОСНО (71 балл) - ТП говорили о сложности поисков здания (в 40% визитов ТП трудно было заметить вывеску), неудовлетворенности общим видом и состоянием входа в офис. В частности, был и такой отзыв ТП: "Подход к офису просто ужасный! Полуразломанная дверь, не менявшаяся полвека, закрыта, пришлось входить через общий подъезд. Грубые консьержки предложили позвонить в офис по телефону (пальцы прилипали к кнопкам от вековой пыли). Спустя 10 минут пришла девушка и, сказав: "Пойдемте", повела в офис. Здание в ужасающем запустении. Ни за что бы туда не вернулась". 

Там, внутри

Попав в офис, ТП начинали исследовать внутреннее состояние помещений. Планку в 80 баллов удалось преодолеть трем компаниям: "Росгосстраху" (90), "АльфаСтрахованию" (86) и "Ренессансу" (81). Находиться в офисах этих компаний было ТП приятно и комфортно, особо они отмечали чистоту полов и аккуратную расстановку мебели в помещениях. 

"Помещение светлое, чистое, уютное. Мне понравилось, что в офисе много больших растений",- прокомментировал ТП внутреннее убранство офиса "Росгосстраха". "В холле темновато, но зато стоит очень удобная мебель, красивые стулья, достаточно мест для посетителей. 

Для клиентов установлен аппарат с кофе и чаем, можно налить себе воды",- так отозвался наш агент о помещении "АльфаСтрахования". "Понравилось, что подождать консультанта попросили в холле на удобном диване"; "Теплая, почти домашняя атмосфера, фотографии на стенах и забавная кукла на потолке",- делились впечатлениями ТП, посетившие офисы "Ренессанса". 

Общим недостатком этих компаний было частое отсутствие информационных материалов - их не было в 30% случаев. 

В трети визитов в "Ингосстрах" (77 баллов) ТП пришлось стоять, поскольку в помещениях не было мест для ожидания. Аутсайдерами стали "Стандарт-резерв" (72), "Согласие" и РЕСО (по 70 баллов). Любопытный комментарий оставил один из агентов, посетивших офис РЕСО: "Офис представлял собой маленькую комнатку, где смогли уместиться лишь стол консультанта со стулом для посетителя и небольшой шкаф. Зато в этой комнате было много вещей, которые мне показались лишними. Например, запчасть от чегото или кусок вентиляционной трубы- я не поняла, что это было, в углу. На столе консультанта - недоеденный йогурт". 

Теплый прием

Наши агенты также выясняли, насколько дружелюбно приветствует (и приветствует ли вообще) клиентов персонал. 

Итоги исследования показали, что сотрудники страховых компаний в целом не стремятся к налаживанию контакта с посетителем: в 90% визитов консультанты не представляются и в 80% не интересуются, как зовут клиента. Поэтому даже лидер - "Ренессанс" - набрал всего 70 очков. Ненамного от "Ренессанса" отстали компании РОСНО (69), "АльфаСтрахование" (68), РЕСО и "Согласие" (по 67 баллов). 

В принципе негативные отзывы о первичном контакте со специалистом встречались редко, но в "Ингосстрахе" (56 баллов, последнее место) таких оценок было больше всего. Например, несколько раз сотрудники вместо приветствия резко спрашивали "Что вам?" Один из ТП сказал: "Чувствовал себя просителем, а не клиентом, пришлось долго ждать, пока на меня обратят внимание". "Консультант выгнал меня обратно на ресепшн за талоном"; "Сотрудник спросил: "Что хотите?" Ответа на мое "Здравствуйте!" не последовало",- обижались на персонал "Ингосстраха" наши агенты. 

Допрос с подобострастием Следующий оценочный критерий - насколько умело консультанты выявляют потребности клиентов. Поскольку, согласно сценарию, ТП интересовались двумя услугами - страхованием автомобиля и квартиры, то и оценок сотрудникам они выставляли тоже две. 

По автострахованию лучше всех себя проявили сотрудники "Согласия" и "Росгосстраха" - 71 и 70 баллов соответственно. "Консультант Марина не спеша задавала вопросы, фиксировала мои ответы, подсчитывала предварительно сумму автокаско",- оставил ТП отзыв о работе консультанта в "Согласии". "Консультант внимательно слушала, активно задавала вопросы. Мне показалось, что она искренне хочет помочь выбрать выгодный вариант",- рассказал ТП о сотруднике "Росгосстраха".  Больше всех нареканий получили страховые агенты МАКСа (51) и "Стандарт-резерва" (49). 

В частности, одному из "шоперов" в МАКСе консультант предложил "самому посчитать стоимость страховки, написав процентные ставки". 

Что касается страхования квартиры, то тут выявлению потребностей клиентов консультанты в целом уделили еще меньше внимания, отсюда и более низкие оценки. Лидером стала компания "АльфаСтрахование" - 65 баллов. РЕСО и "Согласие" (по 57) замкнули верхнюю тройку рейтинга. Аутсайдерами, набравшими менее 40 очков, стали РОСНО и "Ингосстрах". "Бешено взглянув на меня, она ответила, что это слишком долго считать, надо заключать сразу договор, ей нужны документы на жилье" - такую реакцию у консультанта РОСНО вызвал вопрос ТП о страховании квартиры. Недостаточно инициативными назвали ТП и агентов "Ингосстраха": "Консультант отказался от консультации по страхованию квартиры, мотивируя это тем, что этой темой у них занимается единственный сотрудник в офисе, который только что отошел и не скоро вернется". 

Агентурная информация

Параметр "информационный блок консультации" был, пожалуй, самым важным в исследовании: в нем содержалась оценка профессиональной компетентности страховых агентов. 

К сожалению, выставленные нашими агентами оценки консультаций как по автострахованию, так и по страхованию квартиры не вызывают в целом оптимизма: средний результат равен лишь 52 баллам. Выяснилось, что консультанты довольно часто (в половине случаев) не информируют клиента о документах, которые надо предоставить для оформления сделки, а также часто умалчивают о том, что необходимо делать при наступлении страхового случая (в 40% случаев). 

Лучший итоговый балл по страхованию автомобиля набрали сотрудники "Росгосстраха" (58). Один из ТП, которому повезло попасть на опытного консультанта, оставил такой отзыв: "Консультация была подробной и понятной, девушка объяснила все своими словами, чтобы я лучше поняла, часто показывала таблицы и при мне на бумажке считала коэффициенты". 

Планку в 50 баллов не сумели преодолеть РОСНО (48), РЕСО (45), ВСК (41) и "Стандарт-резерв" (36). Например, после своего визита в офис РОСНО наш агент рассказал, что обслуживавший его сотрудник не затруднил себя подробным рассказом: "Мне предоставили минимум информации. После одного из уточняющих вопросов консультант просто дал распечатку для самостоятельного ознакомления. Много раз сотрудник отвлекался на вопросы коллег и телефонные звонки". Другой ТП, посетив представительство ВСК, посетовал на то, что "хотя консультант и разъяснила мне основные моменты страховой программы, она не старалась убедиться в том, что мне все ясно и понятно". 

Лучшие консультации по страхованию квартиры из участвовавших в акции компаний- у "АльфаСтрахования" и "Росгосстраха": только они набрали больше 60 баллов. В большинстве случаев их сотрудники не забывают рассказать клиенту об основных условиях программ страхования жилья и о том, какие риски покрывает страховка. 

Недовольными остались ТП после визитов в "Стандарт-резерв" и РОСНО: "Мне предложили только один вариант программы страхования (пакет рисков). 
Не было заметно заинтересованности в продаже страхового полиса" (о "Стандарт-резерве"); "Информационный блок свелся к распечатке для меня запутанного тарифного плана и предложению ознакомиться с ним самостоятельно. Явная спешка и желание побыстрее закончить" (о РОСНО). 

Человеческий фактор

Оценивались также и личностные качества сотрудников страховых компаний: компетентность консультанта, его активность, заинтересованность, доброжелательность, приветливость, вежливость, внимательность. 
В первой тройке- "Согласие" (63), "АльфаСтрахование" (61) и "Росгосстрах" (60). "Мне очень понравился мой консультант. 

Ни в чем не могу его упрекнуть. 

Во-первых, он отлично выглядел - безупречный деловой стиль. Во-вторых, знает все и рассказывает сам, инициативен в беседе, уверен в себе, убедителен" (о "Согласии"); "Не могу назвать ни один пункт, который помешал бы повторно обратиться к этому консультанту",- (об "АльфаСтраховании"); "К такому консультанту хочется вернуться еще раз, он был достаточно убедителен, уверен, компетентен" (о "Росгосстрахе"). 

Среди отстающих - сотрудники "Ингосстраха" (41) и ВСК (40). "Мастер негативного контакта. Горд и самодоволен",- поделился ТП впечатлениями от общения со служащим "Ингосстраха". "Мне показалось, что консультант думал о чем-то постороннем, не считал меня важным клиентом. Примерно так: получится - хорошо, не получится - ну и ладно. После визита осталось чувство неопределенности",- пожаловался ТП на работника ВСК. 

Безусловным аутсайдером по итогам визитов ТП назвали сотрудников "Стандарт-резерва" - 23 балла из 100. Особенных эмоций они у "шоперов" не вызвали, и в большинстве своем консультации здесь были скучными, рутинными: "У меня сложилось впечатление, что девушка сама не уверена в необходимости, уникальности и превосходстве их услуг перед услугами других компаний". 

Сомненья прочь

Кроме информирования об услугах страхования в идеале сотрудники компаний должны были помочь потребителю сделать правильный выбор. Это умение ТП оценивали в параметре "помощь на этапе принятия решения". 

По страхованию автомобиля лучше всех оказывают помощь сотрудники "Росгосстраха" (72), которые опередили ближайших преследователей из РЕСО почти на 10 баллов. Вот мнение одного из "шоперов": "Александру очень хотелось, чтобы мы остались в их компании. Работал на совесть". Как показали оценки ТП, в 70% визитов консультанты "Росгосстраха" помогли сделать выбор и оказали достаточно внимания клиенту. 

Хуже всех ТП оценили помощь консультантов в ВСК (42) и "Стандарт-резерве" (41). Сотрудники не приводят аргументы в пользу совершения сделки именно в их компании в 70% и в 80% случаев соответственно. 

"Консультант открыто заявила, что в других компаниях я смогу застраховаться дешевле",- сказал один из ТП, посетивший офис "Стандарт-резерва". 

Если говорить о страховании квартиры, то по этому критерию компании довольно четко разделились на лидеров, середняков и аутсайдеров. В первую группу вошли "Согласие", "АльфаСтрахование", РЕСО и "Росгосстрах". 

"Мне рассказали о существующих скидках и специальных программах в сравнении с другими страховыми компаниями ("ни у кого нет такой скидки, а у нас есть!")",- таков был отзыв одного из посетителей "Согласия". 

Вторую группу образовали МАКС, "Ренессанс", "Ингосстрах" и ВСК. Наименьшее же количество баллов набрали "Стандарт-резерв" и РОСНО. "Помощь в принятии решения состояла в предложении самостоятельно выбрать подходящий вариант и рассчитать сумму! Меня это ввергло в ступор, так как я увидела сплошные цифры, проценты и не сразу понятные сокращения"; "Ко мне повернули калькулятор и предложили посчитать самостоятельно",- возмущались наши агенты, посетившие офисы РОСНО. 

Прощай, клиент

Кроме самого контакта важно и его завершение: то, как были подведены итоги встречи, состоялся ли обмен координатами, насколько вежливо прощался с ТП консультант. Это помогает сформировать отношение клиента к компании - захочет ли он продолжить сотрудничество, порекомендует ли ее своим знакомым. 

В этом рейтинге вверху, с минимальным разрывом, сразу шесть страховщиков: "АльфаСтрахование" (69), "Согласие" (66), РОСНО (64), "Росгосстрах" (63), "Ренессанс" и РЕСО (по 62). 

В 70% случаев консультанты "АльфаСтрахования", "Росгосстраха", "Ренессанса" и "РЕСОгарантии" прокомментировали визит клиента доброжелательными словами, например: "Надеемся скоро вас увидеть". Подобные действия сотрудников отмеченыв 60% визитов в РОСНО. Но настоящими лидерами по теплому прощанию стали служащие "Согласия", которые в 90% случаев говорят, что рады будут видеть посетителя в их компании снова. 

Не отличаются вежливостью в компании "Стандарт-резерв"- лишь 40 баллов от ТП: по их отзывам, ни разу консультанты не произнесли слов благодарности за обращение в их компанию.

Кончен балл

Итоговый рейтинг исследования выглядит следующим образом. 

Тройку лидеров по качеству облуживания составили компании "АльфаСтрахование" (64 балла), "Росгосстрах" (63) и "Согласие" (60). Несмотря на их попадание в призеры, отметим довольно низкие абсолютные значения суммарных оценок, выставленных нашими агентами. 

РЕСО (56), МАКС, "Ренессанс" (по 53), РОСНО (52) и "Ингосстрах" (50) вошли во вторую группу компаний-середняков. Замкнули рейтинг компании ВСК и "Стандарт-резерв" - 48 и 42 балла соответственно. 

Роман РОЖКОВ

Завершение взаимодействия

Итоговый рейтинг

В материале упоминаются: Компании, организации: АльфаСтрахование 13499 Военно-страховая компания (ВСК) 500 [ВСК (Страховой дом ВСК) 5497] Группа Ренессанс Страхование 3729 Ингосстрах 13885 МАКС (Московская акционерная страховая компания) 2933 РЕСО-Гарантия 6167 Росгосстрах, ПАО СК 10590 РОСНО 2459 [Зетта Страхование, АО 28] Согласие 6834 Стандарт-Резерв 197 [МСК-Стандарт 52]

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »