Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финмаркет, 12 мая 2008 г.

Автостраховщики оказались в ответе за все, в том числе и за ремонт. . .

1654 просмотра

Застрахованный автомобиль направлен в ремонт, и клиент месяцами не может понять, когда он будет возвращен обратно. К кому предъявлять претензии, если в этот сервис его направил страховщик по автокаско? Раздраженному страхователю в сервисе говорят, что именно страховщик не желает быстро согласовать смету расходов и тормозит ремонт.

В ходе опроса представители страховых компаний сообщили агентству "Интерфакс-АФИ", по каким маркам автомобилей и на какой срок могут случаться задержки с авторемонтом, к каким уловкам прибегают техсервисы, чтобы справиться с захлестнувшим их объемом работ.

Автомобиль "встал" на ремонт. Кто отвечает за сроки и качество?
Через шесть месяцев ожидания терпение автовладельца лопнуло: SAAB безнадежно "увяз" в ремонте ООО "Гема Сервис" с 29 сентября 2007 года, и началось выяснение прав и обязательств.
В страховом полисе предельный срок проведения ремонта никак не был оговорен, однако в договоре страховщика с сервисным центром этот срок оказался ограничен 45 днями.
Какие только легенды и мифы ни сочиняли "сервисмены", пока, наконец, не заявили: "Все дело в страховщике. Он злонамеренно упрям и не желает согласовать в смете стоимость тросика ценой 150 рублей". В ходе "расследования" выяснилось, что это заявление не соответствует действительности.
Страховым компаниям-участникам опроса, проведенного агентством "Интерфакс-АФИ", задавался один вопрос: как часто станции технического обслуживания автомобилей (СТОА) превращают страховщиков в "козлов отпущения", сваливая на них ответственность за задержки с ремонтом? Ответ оказался неожиданным

"В очередь, сукины дети, в очередь!"
Томительное ожидание из ремонта своего автомобиля - следствие российского бума автопродаж, особенно в секторе иномарок. Россия готовится обогнать Германию, лидирующую по объему продаж новых автомобилей иностранного производства. Оборотная сторона расцвета "автомобилизации" страны - недостаток ремонтных мощностей.
"Дефицит ремонтных мощностей действительно ощущается на рынке, особенно крупных городов, - сообщил начальник управления департамента комплексного страхования ОСАО "Ингосстрах" Кирилл Сковородко. - Ведь дилеры основные усилия концентрируют именно на продажах. Строительство и комплектование новых технических центров ведется, но это связано с серьезными временными и финансовыми затратами, наблюдается дефицит квалифицированного персонала".
Мнение коллеги по рынку разделяет представитель "Росгосстраха": "Проблема с очередями на СТОА - это болезнь больших городов. Например, в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге по некоторым маркам очередь может растянуться на нескольких месяцев. Сроки ожидания некоторых запчастей могут достигать месяца и более. Многое зависит и от популярности той или иной модели, представленной на российском рынке: Например, на автомобили марки Seat, скорее всего, необходимые к замене запчасти придется ждать дольше, чем на Ford Focus", - уточнил специалист.
Согласно результатам опроса страховщиков, сроки задержек на самом деле заметно отличаются по различным маркам автомобилей.
Еще один водораздел обозначил заместитель генерального директора СК "РЕСО-Гарантия" Игорь Иванов. По его словам, "на сроки ремонта престижных моделей автомобилей нареканий практически нет, особенно это касается таких марок, как Volkswagen, Audi, Toyota, Mercedes-Benz, BMW. Проблемы очередей наблюдаются в массовом секторе недорогих иномарок, и со временем они только усугубляются. "СТОА Ford, Mazda, Chevrolet, южнокорейских марок сроки поставки запчастей не регламентируют, и это затягивает ремонт на месяцы", - пояснил И.Иванов.
Однако самые серьезные нарушения у монополистов. В основном многомесячное ожидание ремонта характерно для японских марок автомобилей, продолжил тему руководитель департамента автострахования одного из лидеров рынка.
"По тем маркам, где существует значительная конкуренция, вопросов особых нет (Volkswagen, Skoda)". По "недилерским" СТОА существует другая проблема - отсутствие своих складов и, соответственно, необходимость заказа практически любых запчастей. Срок самого ремонта зависит от сложности работ, их объема, необходимости заказа запчастей, которые отсутствуют в наличии, их доставки, "растаможки" и так далее", - уточнил он.
Прежде чем говорить о сроках ремонта, следует отметить, что на автосервисах дилера существуют большие очереди даже на принятие автомобиля в ремонт, дополнил представитель компании СК "Контакт-Страхование". "При сложном ремонте, как правило, запасные части поставляются на заказ. В этом случае только поставка запчастей составляет от двух недель до полугода. Мелкий и средний ремонт обычно укладывается в сроки, отведенные законом для автосервисов", - отметил он.
В случае ремонта, где не требуется замены запасных частей, сроки проведения восстановительных работ, как правило, не нарушаются, отмевает представитель СК "МАКС". "Однако для некоторых марок машин при необходимости заказа запасных частей возникают серьезные проблемы с наличием деталей на территории РФ. В числе таких брендов Mazda, Mitsubishi, Nissan, Samand, Chery и т.д. Здесь постоянно фиксируются нарушения сроков восстановительного ремонта из-за отсутствия продуманной политики дистрибьюторов по обеспечению рынка необходимым количеством запасных частей. В среднем нарушение сроков ремонта достигает 1-2 месяцев", - констатировал представитель страховой компании.
Во всем искать вину страховщика - стандартный ответ разгневанному клиенту, отмечают в "Ингосстрахе". "На самом деле ответ на согласование приходит, как правило, в течение одного - двух рабочих дней, - сказал К.Сковородко. - Естественно, что он не всегда устраивает СТОА, и переписка может затянуться. Дополнительно могут потребоваться отчеты об измерениях, фотографии, выезды экспертов на досмотр и пр. Но в любом случае ответ от страховой компании они получают в регламентные сроки".
Перенос вины имеет место, подтверждают в "Росгосстрахе", однако подобные случаи не носят массового характера. "Как правило, так поступают "нерадивые" сотрудники автосервисов. Эти ситуации достаточно быстро выявляются", - сказал представитель "Росгосстраха". Если СТОА работает, придерживаясь инструкции по взаимодействию, то согласование скрытых повреждений занимает в "Росгосстрахе" 1-2 рабочих дня, на окончательное согласование стоимости ремонта также уходит 1-2 рабочих дня.
Страховщики полагают, что радикально решить проблемы с очередями на СТОА можно двумя способами: введением круглосуточной работы сервисов (если позволяет имеющееся оборудование) или строительством дополнительных мощностей.

Умный в гору не пойдет, умный гору обойдет
Естественно, в очередях в автосервисы оказываются все владельцы новых, в том числе кредитных, автомобилей, поскольку они все страхуются по автокаско. Гарантийное обслуживание, как правило, длится три года. У дилерских СТОА со страховщиками заключены договоры, в течение действия которых фиксируется определенная цена на сервисные работы. За это время цены на рынке ползут вверх, дорожают нормо-часы и сами детали. Понятно, что СТОА заинтересованы в обслуживании клиента за наличный расчет. Однако для пришедших "самотеком" клиентов стоимость ремонта за "живые деньги" окажется значительно выше, чем стоимость аналогичного ремонта по договору с СК. Кроме того, обмануть клиента путем завышения всех нормативов и цен гораздо проще, чем обмануть СК, которая защищает свои интересы, привлекая квалифицированных экспертов. Поэтому очереди на ремонт, особенно по направлению СК и особенно на дилерских СТОА, по всей видимости, будут сохранятся и дальше, предполагают страховщики.
Еще одним следствием затруднений с ремонтом становятся попытки страховщиков выстроить "теплые, неформальные" отношения с дилерами. Компании стремятся расположить к себе СТОА и обеспечить первоочередной проход потока своих клиентов. Следствием такой стратегии рано или поздно станут небалованные и капризные мастеровые, а также их начальники в техцентрах.
Что же касается дополнительного согласования смет сервисами с СК, то это, как выясняется, не занимает много времени. "Обычно согласование дополнительных ремонтных работ (скрытые дефекты), в случае отсутствия регресса, занимает не более 1 рабочего дня, - сообщил начальник управления урегулирования убытков генерального агентства СК "МАКС" Андрей Антропов. - А при наличии регрессного иска (требования к третьему лицу - прим. ИФ-АФИ.) - до 5 дней, поскольку возникает необходимость привлечения сторонней организации, проведения независимой экспертизы, а также учета позиций всех заинтересованных сторон (ответчик и СК ответчика)".
Правда, добавляет представитель "Росгосстраха", возможны и такие варианты, когда "клиент без согласования со страховщиком дает согласие заодно отремонтировать и те детали, которые не пострадали в ДТП". "Наши эксперты легко "вылавливают" подобные приписки и отказываются их оплачивать. Но в этой ситуации грех жаловаться на страховщика - тут вина клиента и станции", - пояснил представитель "Росгосстраха".
И.Иванов из "РЕСО-Гарантии" утешил автолюбителей рассказом о том, что в его компании "были случаи, когда автомобиль клиента находился на СТОА полтора года (полгода ждали запчастей, затем была очередь на СТОА, а потом уже только состоялся ремонт)". В среднем, по его данным, восстановительный ремонт действительно занимает 45 дней, если, конечно, на СТОА есть необходимые запчасти.
"Самая удобная, так называемая "прямая процедура" в "РЕСО-Гарантии" для владельцев новых иномарок заключается в том, что клиент с места ДТП едет на СТОА, где оставляет машину для проведения ремонта. Наш эксперт либо дежурит там каждый день, либо может приехать практически немедленно и предельно оперативно согласовать все работы по ремонту", - заключил И.Иванов.
Страховщики предупреждают покупателей, которые из финансовых соображений приобретают несертифицированные на российском рынке автомобили, ввезенные по "серым" схемам: такая экономия обходится очень дорого, когда выяснится, что автомобиль собран специально для американского рынка, и нужную для ремонта деталь придется везти из США и ждать месяца два.

А Васька слушает, да ест
Очередь ремонта SAAB в ООО "Гема Сервис" так и не наступила. Выяснилось, что детали на замену поврежденных за все это время так и не были заказаны. Страховщик клиента вынужден был вмешаться в ситуацию и "вызволил" машину из плена ремонтников, аннулировав свое направление на проведение работ. SAAB был перемещен в другой сервис. После его осмотра ремонтники открыли еще одну уловку. "В который раз из "Гемы" передают автомобили со сложными повреждениями. Как только ремонт выгодный и легкий - делают его сами, а если ремонт сложный и требует замены деталей - "заматывают" сроки и передают другим СТОА", - сокрушался автоэксперт, осматривавший машину.
Видимо, подобная тактика избирательности у некоторых "сервисменов" ООО "Гема Сервис" называется "селекцией клиентов". Впрочем, передача на другую дилерскую СТОА автомобиля - не худший расклад для клиента, хотя и является предложением начать все с нуля.
Сегодня дилеры выходят из ситуации более опасным путем - передают свои полномочия по оказанию услуг сторонним организациям (не имеющим статуса дилера), сохраняя за собой ответственность за качество ремонта. На самом деле специалистам в области урегулирования убытков такой выход не кажется оптимальным. Реально проконтролировать, какими стандартами пользуется при ремонте сторонний партнер, невозможно. Именно за соблюдение высоких дилерских стандартов в ремонте клиент платит повышенную цену сертифицированным СТОА. "Вообще-то, такие вещи попахивают подлогом", - прокомментировал вынужденную "придумку" ремонтников представитель СК "Согласие".

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »