Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эхо Москвы, 23 апреля 2014 г.

Фактор риска. Развитие он-лайн страхования

932 просмотра

Гости: Вадим Юрко начальник управления маркетинга ОСАО «Ингосстрах»; Ведущие: Алексей Дыховичный журналист «Эха Москвы»

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – 11 часов, 14 минут в столице. Добрый день! Вы слушаете радиостанцию «Эхо Москвы». У микрофона Алексей Дыховичный. Вадим Юрко, начальник управления маркетинга ОСАО «Ингосстрах» у нас в гостях. Здравствуйте, Вадим!

В.ЮРКО – Добрый день!

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Развитие онлайн-страхования – так звучит тема нашего эфира. Я понимаю, что мы не будем говорить просто о продаже полисов через интернет – это скучно и неинтересно. На самом деле, как мне кажется, на данный момент эти онлайн-услуги подразумевают под собой еще очень-очень много чего, о чем м даже, может быть, не догадываемся. Поэтому я для начала хочу спросить, почему именно «Ингосстрах» - а я знаю, что это так – такое внимание уделяет именно этому онлайн-страхованию?

В.ЮРКО – Во-первых, это, безусловный тренд, это международный тренд, и мы должны себе отдавать отчет, что мы не уникальные – все страны, которые развивают активно страховой рынок – это и развитые страны и так называемые развивающиеся страны – пошли в онлайн-страхование. Кроме, конечно, как вы сказали, скучной и простой – хотя несколько лет назад это было практически ноу-хау – истории с покупкой, есть несколько составляющих. То есть у клиентов должна быть возможность не только купить полис, но и произвести какие-то манипуляции с полисом онлайн. Например, кого-то вписать в полис, выписать из полиса, досрочно его расторгнуть, вывести деньги.

У клиента должна быть возможность посмотреть свою историю страхования, чтобы он мог оценить какие-то свои имеющиеся продукты, что-то, может быть, добавить, дополнительный полис купить. И у клиента, конечно, должна быть возможность с минимальными издержками получить возмещение, если оно ему причитается. То есть, он должен зайти на сайт, ввести данные, например, платежной карты и получить то возмещение, которое есть. Это международный тренд, и мы не можем не идти в фарватере. То, что касается «Ингосстраха», вы совершенно правы. Мы уделяем максимально сейчас этому внимание, потому что, если посмотреть по темпам прироста различных сегментов страхования, то, если в целом какие-то сегменты растут в 10%, 20% и это считается хороший рост, то сегмент онлайн страхования прирастает ежегодно на 300-400%. То есть темпы прироста, конечно, колоссальные.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – 300-400… Это база…

В.ЮРКО – Конечно, низкая база. Но мы видим, что тем этот пока не сбавляется. То есть пока это свеча.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Скучно, неинтересно, я имел в виду, об этом говорить. А удобно – это хорошо. Когда ты можешь в интернете быстро что-то…

В.ЮРКО – Давайте вот практический пример. Клиент должен был за полисом, который стоит 500 рублей для выезжающих за границу, прийти ножками либо до офиса, не секрет – отстоять даже какую-то иногда очередь, если он пришел перед праздниками; получить этот полис, менеджер должен был распечатать его на принтере, поставить печать, отправить в кассу, получить деньги и так далее. Сейчас, конечно, клиент, выезжающий на какие-то короткие поездки, прекрасно осведомлен, что можно зайти на сайт и буквально за минуту оформить себе простой и недорогой полис.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – И кредиткой оплатить.

В.ЮРКО – И не только кредиткой. Сейчас мы говорим о том, что мы мультиканальная платежная платформа. То есть, многие страховщики, в том числе, и мы уже подключили это, то есть можно оплатить не только кредитками, то есть, заказать оплату в ближайшем салоне сотовой связи или, например, так называемыми электронными деньгами.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Но при этом появляется, как мне сейчас кажется – мы как раз об этом сейчас поговорим – много каких-то нюансов, о которых не задумываешься. Давайте послушаем небольшую историю, небольшую пленочку:

Интересные факты.

«В 2008 году компания «Phorm» разработала метод, позволяющий интернет-провайдерам заглядывать внутрь пакетов информации, посылаемых через интернет. Провайдер может определить адреса всех сайтов, который посещал пользователь и обобщить всю информацию об этих сайтах для того, чтоб затем отправлять своему клиенту целевую рекламу. Адреса сайтов, которые посетил пользователь, могут многое о нем рассказать. Например, компании, занимающиеся страхованием жизни, отказать в продаже полиса людям, которые собирали в интернете информацию о заболевании сердца».

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Это пишет сайт therunet.com. Как-нибудь можете прокомментировать?

В.ЮРКО – Мы сейчас говорим о том, что подобного рода технологии, конечно, будут использоваться страховщиками. На самом деле эта технология сбора куков, вашей истории сёрфаинтернет-пространства, она делалась для других целей. Она делалась для целей, чтобы вам предлагать рекламу тех товаров, которыми вы интересуетесь.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Директ рекламу.

В.ЮРКО – Да, директ реклама.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Я, когда начал читать эту историю, я подумал: Ну, господи, ну, причем тут… ну, директ реклама. А тут выясняется, что можно использовать совершенно…

В.ЮРКО – А здесь выясняется второе дно…. Да, совершенно справедливо. Но это не говорит о том, что мы готовы этому клиенту отказать в страховании. Это говорит о том, что это, может быть, зона особого внимания; что, может быть, мы обязаны такого клиента отправить на дополнительное обследование, чтобы этот риск – его избежать. Или, например, мы готовы клиенту продавать полис с отсрочкой в страховании, например, в полгода, когда через полгода будет понятно, есть у него в настоящий момент заболевание или, действительно, это риск.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Это частный случай. А, если клиент посещал сайты, посвященные самоубийству?

В.ЮРКО – Давайте говорить о том, что мы сейчас достаточно открыты, то есть, любой человек имеет в своем кармане мобильный телефон, и по большому счету на основании данных о его передвижении, средней скорости сотовый оператор может также производить некий скоринг и может выдавать некий балл человеку, у которого средняя скорость, например, превышает 100 км/час. Это вполне себе уже ближайшее будущее, когда по номеру мобильного телефона будет выдаваться персонифицированный тариф. Понятно, что дальше будут попытки обойти эту историю, но, тем не менее, мы понимаем, что если человеку нечего скрывать - он не закрыл куки в браузере, он не скрывает свой мобильный номер, - то мы, наоборот, может подобрать более точно тариф и справедливо для него, отсевая людей, которые приносят убытки, так называемых мошенников, например. Если конкретно разобрать пример страхования жизни людей, которые уже приходят со страховым случаям. Страхование не может покрывать случившийся факт. Это вероятностный все же бизнес, и мы должны понимать, что если есть уже случившийся факт заболевания, то это не страхование.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – То есть за счет тех электронных следов – будь то мобильный телефон, будь то наши какие-то…

В.ЮРКО – Социальные сети.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Социальные сети, кстати.

В.ЮРКО – Пользование интернетом, да, совершенно верно. Мы можем подбирать более точный тариф, отсеивая людей, например, которые исключительно занимаются мошенничеством. Это значит, что для обычных, нормальных людей, клиентов тариф должен быть меньше.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – А это уже практика реальная? Понятно, что всех подряд пока… нет возможности. Вот приходит человек, который хочет застраховать автомобиль стоимостью очень большой, ну, совсем дорогой… миллион долларов – есть такие машины?

В.ЮРКО – Есть, конечно.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Вот он приходит застраховать. Уже сегодня вы пойдете смотреть его социальные сети?

В.ЮРКО – Я думаю, пойдем.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – А какие данные вам нужны, что вы будете искать?

В.ЮРКО – На самом деле мы будем искать его взаимодействие с так называемыми страховыми мошенниками. Не секрет, что у каждой страховой компании список этих людей есть. И мы будем смотреть, взаимодействовал ли он где-то когда, учился в одном классе или, может быть, открыто состоит в друзьях с этими людьми. Конечно, лишний раз посмотреть, это не будет, потому что это серьезный риск, который мы на себя принимаем.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – То есть это уже на сегодняшний день реальность.

В.ЮРКО – Эти технологии каждый день появляются новые, а, например, совершенно свежая технология, которая умеет по голосу определять, человек говорит правду, либо человек волнуется и пытается что-то сманипулировать. Понимаете, здесь гонка бесконечная. То есть внедрив эту технологию, мы будем искать другую технологию.Но основная задача: качественному клиенту, нормальному клиенту, который, что называется, пришел с открытым забралом к страховщику за качественным продуктом, сделать максимально комфортные условия.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Ну, по голосу –это уже ближе к детектору лжи.

В.ЮРКО – Банки уже активно этим пользуются. Например, звонок в колл-центр о наступлении страхового случая – есть, допустим, некая бальная оценка этого голоса, которая может быть произведена. Эти технологии только пока предлагаются некими провайдерами для внедрения. Я, честно говоря, не знаю о реальных внедрениях, но, по крайней мере, такие предложения уже активно есть.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Законодательную базу мы не будем обсуждать пока. Таким образом, я хочу задать нашим слушателям вопрос, следы, которые мы в интернете оставляем, как ведет наш телефон – это тоже следы и тое информацию об этом, в принципе, можно получить. И это все с вашей точки зрения позволяет, как вы сказали, делать тарифы более справедливыми. Я хочу спросить наших слушателей: Согласны ли вы, дорогие слушатели «Эха Москвы» на сбор ваших персональных данных ради справедливых тарифов? Да, согласны – +7 495 660 06 64, нет, не согласны - +7 495 660 06 65.

Полисы ОСАГО. Если можно, давайте немножко о них. Это самый распространенный вид страхования в России, соответственно, так бурно развивается у вас, в компании «Ингосстрах» онлайн страхования. Это как-то планируется совместить?

В.ЮРКО – Я думаю, что у нас перспектива одного-двух лет – переход полюсов ОСАГО в электронный вид. Уже сейчас создана единая база полисов. Как вы понимаете, технически не так сложно совместить базы полисов ОСАГО и, например, регистрацию автомобилей. И, собственно, наличие уже бумажки, как таковой – оно функциональную нагрузку нести не будет. Мы прекрасно понимаем, что сейчас фиксация работает по номерам автомобилей, то, совершенно так же она будет фиксировать отсутствие или наличие полиса в этих двух базах.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Это перспектива одного-двух лет?

В.ЮРКО – Я думаю, что да. То есть, нарушение за отсутствие полиса будет приходить так же с камер видеонаблюдений.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Только потому, что эти базы совместятся? А, вообще, полис ОСАГО, без которого ездить нельзя – если его нет, тебя оштрафует сотрудник – эти бумажки просто исчезнут через год, через два, и все будет электронно?

В.ЮРКО – Вы знаете, я думаю, что бумажка, может быть, в каком-то виде и останется, но функцию она будет другую нести. Какого-то смысла в бумажке при наличии возможности проверить онлайн на любом посту или у любого инспектора наличия этого полиса – нет. А второй момент, что в этой ситуации сама покупка так называемого левого полиса перестанет иметь смысл. То есть, если ты купил бумажку, которая на самом деле была украдена…, мы знаем, что страховые компании вывешивают некий реестр украденных, утерянных полисов. Бессмысленно – полис либо есть, и он оплачен, либо его нет, и он не оплачен.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Говорить здесь о какой-то дифференциации тарифов не приходится?

В.ЮРКО – Здесь закон регулирует.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – А, если КАСКО?

В.ЮРКО – Если КАСКО. С КАСКО ситуация такая: Мы пока упираемся в ситуацию необходимости осмотра. То есть, чтобы принять достаточно крупный объект для страхования, как автомобиль, мы должны понимать, есть ли на нем повреждения какие-то, в каком он состоянии находится, ну, и вообще, посмотреть наличие, собственно говоря, объекта этого страхования, не виртуален ли он. Мировой опыт показывает, что в случае наличия единой страховой истории, этот как бы шаг, он становится лишним. То есть вы знаете про автомобиль практически все. Единая история страховых случаев, которая сейчас тоже активно дискутируется, чтобы это была единая база страховых случаев. Ну, и вы знаете, на сайте ГИБДД уже что-то можно посмотреть в части ДТП. Туда, если добавить еще страховую историю, то будет понятно, какие были повреждения, что с автомобилем происходило и осмотр становится как бы уже необязательным.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Это все в тот вопрос, который я сформулировал слушателям, это все укладывается – то, что вы говорите, как мне кажется. Вот эти номера, которые считываются… Поэтому я повторю вопрос. Согласны ли вы, дорогие слушатели «Эха Москвы» на сбор ваших персональных данных ради справедливых тарифов? Да, согласны – +7 495 660 06 64, нет, не согласны - +7 495 660 06 65.

Голосование идет и будет идти во время новостей и рекламы. Я напомню, что у нас в гостях Вадим Юрко, начальник управления маркетинга ОСАО «Ингосстрах». Мы говорим о развитии онлайн-страхования. Новости на «Эхе», и через пять минут продолжим.

Новости.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – 11-35 в столице. Вадим Юрко, начальник управления маркетинга ОСАО «Ингосстрах» у нас в гостях. Мы говорим об онлайн-страховании и о том, сколько еще с этим связано. Я остановил голосование. До новостей мы спросили наших слушателей: Согласны ли вы на сбор ваших персональных данных ради справедливых тарифов. Почему – потому что собираются данные, индивидуализируется информация; соответственно, более индивидуальные тарифы, более справедливые.То есть, хорошие не платят… ну, «хорошие» - неправильное слово… обычные...

В.ЮРКО – Законопослушный клиент не платит за мошенников.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Или неаккуратны, да. Согласны - 15,9% позвонивших. Меня этот процент удивил. На мой взгляд, много. Соответственно, 84,1% не согласны. Много людей согласных – 16% в данной ситуации. Мне кажется, это много.

В.ЮРКО – Я думаю, здесь, конечно, в деталях надо смотреть. То есть, когда будет понятно, что за данные собираются, и можем посмотреть на другие рынки, например, банковский рынок, где скоринговые процедуры позволяют получать достаточно много информации и люди готовы этой информацией делиться для того, чтобы получить хорошую ставку по кредиту. Люди рассказывают о свое работе, о своей семье, о своих увлечениях, о сбережениях, о накоплениях, о стиле жизни. Поэтому здесь, наверное, уже надо в деталях смотреть, и видно, что тренд такой, неоднозначный.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Знаете, а наши слушатели тоже смотрят в детали и, совершенно очевидно, что, чтобы не придумали, все эти скоринговые процедуры – они имеют свой процент ошибки, и он достаточно высокий. Вот, например, нам пишут: «Негативную информацию люди могут искать в инете в связи с родственниками и друзьями». Это история наша была о том, что, если человек ищет что-то в интернет в связи с сосудистыми заболеваниями, то страховая компания, видя это, будет подходить к страхованию его жизни…

В.ЮРКО – Тут я уже говорил, что тут достаточно дополнительное обследование провести и стане все на места.

В.ЮРКО – Давайте я вам другой пример приведу. У нас полисы страхования выезжающих за рубеж продаются онлайн. Очевидно, что в классике полис надо покупать, будучи в России и потом выезжать за рубеж, чтобы он вступил в силу. Однако проконтролировать формально через интернет это практически невозможно. Человек находящийся практически проводящий большую часть времени где-нибудь в Таиланде или в Турции, покупает полис страхования. Конечно, мы видим, кстати он покупает его с IP адреса компьютера, находящегося в Таиланде. Дальше при, например, какого-нибудь страхового случая на второй день после покупки полиса, у нас уже будут вопросы, почему так получилось, что человек находясь уже за рубежом, человек имеющий, скорей всего, наступивший страховой случай в виде какого-то заболевания или травмы, купил полис и пошел его предъявлять для лечения.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – То есть, полгода жил без полиса… Я думаю, что местные комьюнити они уже друг другу рассказывают..

В.ЮРКО – Вы знаете, местное комьюнити замечательно себя повело, оно на форумах подробно все это обсуждало, мы все это подробно читали вместе с ними, и, соответственно, сделали соответствующие правки, чтобы обезопасить себя от такого рода клиентов для того, чтобы покупали только законопослушные клиенты.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Что вы придумали?

В.ЮРКО – Здесь очень простой механизм. Полисы, которые по ряду стран – мы ввели ограничения, что они вступают в силу на 10-й день после покупки, когда уже человек не может свою болезнь скрывать столько времени.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Единственное, что нужно, это за 10 дней до отъезда законопослушному человеку озаботиться…

В.ЮРКО – Да, законопослушный гражданин может прийти, как и по старинке в офис, можно онлайн купить вместе с так называемой временно франшизой.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – И за эти 10 дней не платишь, разумеется?

В.ЮРКО – Конечно. Он просто вступает в силу на 11-й день.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Так, «Ну вроде бы согласны, - это к голосованию пишет Ира, - но ведь замучают рекламными ссылками».

В.ЮРКО – Тут вопрос, наверное, не к нам, а как устроен, вообще, интернет, как таковой. Ведь вся эта история со собором наших интересов, походов по разным сайтам – она была сделана для того, чтобы провайдеры, владельцы сайтов могли каким-то образом зарабатывать. Ну, так устроен мир, и, наверное, надо с этим смириться.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Если можно, еще один нюанс по поводу онлайн-покупки. Одно дело, я в онлайн покупают какой-то товар – что угодно. И этот товар мне привезли, вот я его вижу, деньги я заплатил, товар работает, претензий к внешнему виду нет – все довольны. Другое дело, я покупаю некое общение. Ведь, что такое страховой полис? Это обещание, что, если при определенной ситуации что-то случится, то мы тебе заплатим.

В.ЮРКО – Я вижу, подкованные уже стали после наших циклов передач.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Не говорите. И, соответственно, когда я пришел в офис, то мне это обещание с подписью и печатью выдали. А, когда я покупаю онлайн, эта подпись и печать… ну, не такая она!

В.ЮРКО – Хороший вопрос. На самом деле подпись и печать такая же. Есть такое понятие: усиленная квалифицированная электронно-цифровая подпись. То есть, с полисом, который придет к вам на электронную почту, вы совершенно спокойно идти в суд и любой суд признает наш полис и печать равнозначной бумажному документу. Если человек, например, собирается в какую-то страну, где у него, возможно, не будет связи с интернетом, а полис нужно предъявить, например, в лечебном учреждении, всегда есть возможность любой полис распечатать, прийти в любой офис и поставить живую печать. Собственно говоря, это выбор уже клиента. В большинстве случаев, в 90% для выезжающих за рубеж, это не нужно, потому что при звонке в ассистентскую компанию, компанию, которая оказывает эти услуги, они уже в базе видят, у вас полис есть или нет. Соответственно, достаточно называть номер полиса и свою фамилию и все дальнейшие процедуры будут произведены.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Законодательно на сегодняшний день закреплено, я имею в виду онлайн-продажи в области страхования?

В.ЮРКО – В настоящий момент целый пул поправок к ряду законов, начиная от Гражданского кодекса и заканчивая законом о страховании, находится на рассмотрении текущей сессии. Мы надеемся, что в весеннюю сессию мы получим эти поправки и это 90% всех вопросов, связанных с онлайн-страхованием будет снято. Так получилось, что банки жили под одним регулятором, страховщики под другим регулятором, а мы немножко отстали от ряда других индустрий. То есть то, что применяется в более прогрессивных индустриях, до страхования чуть позже дошло.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Последний вопрос: Какой рост вы ждете от онлайн-страхования. 300-400%% - это было, была, правда, низкая база. Что ждете сейчас?

В.ЮРКО – Я думаю, что те темпы роста сохраняться за счет прост замещения классических каналов именно онлайном, то есть, это перевод не только, когда клиент сам что-то покупает онлайн, но и перевод агентских, например, продаж на онлайн. То есть у агента будет смартфон, который будет позволять выписывать полис онлайн, получать деньги онлайн, и полностью осуществлять осмотр, скажем, онлайн машины, например, с фотографированием.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Ну, что ж, спасибо вам!

В.ЮРКО – Спасибо!

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Вадим Юрко, начальник управления маркетинга ОСАО «Ингосстрах» был у нас в гостях. О развитии онлайн-страхования мы говорили. Вадим, еще раз спасибо вам!

В материале упоминаются: Компании, организации: Ингосстрах 13885 Персоны: Юрко Вадим Валентинович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »