Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Развитие сотрудничества страховых компаний и автосервисов

Эксперт, 10 февраля 2002 г.

За сервисным забором

Прежде чем купить полис автострахования, убедитесь, что сервисный техцентр имеет рейтинг

2610 просмотров

Решившись застраховать свой автомобиль, вы можете столкнуться с одной неочевидной проблемой. Обычно в ходе обсуждения тарифов, ограничений и условий страхования клиент забывает о главном, о том, ради чего страховой полис покупается — о способе получения возмещения после наступления страхового случая.

Как правило, мало кто задумывается о том, будет ли ему в полной мере возмещен ущерб от повреждения автомобиля. Это действительно проблема, поскольку просто, даже самым тщательным образом изучив страховой договор, ее решить невозможно. Да и сами страховщики в большинстве своем с клиентами стараются ее не обсуждать. И вот почему. Качество обслуживания клиента после наступления страхового случая зависит от того, какую линию проводит страховщик во взаимоотношениях с техсервисами по ремонту автомобилей.

Все дело в техцентрах

В полисе страхования по автомобильным рискам предусматриваются две возможности возмещать ущерб вашему автомобилю: в денежной форме и в виде ремонта автомобиля в автосервисе, имеющем договор со страховой компанией. В первом случае часто оказывается, что выплаченных страховщиком денег не хватает на полноценный ремонт. Но этот риск, как правило, хорошо поддается "профилактике" — нужно лишь внимательно прочитать договор страхования. Во втором варианте есть риск некачественного ремонта автомобиля, ведь он может быть отремонтирован в "дворовом" сервисе, а не в известном авторизованном техцентре. Здесь ситуация много хуже: о техцентрах страховщики в своих полисах не распространяются. И это легко объяснить.
История первая (рассказана на сайте www.avto.ru). Человек купил новый автомобиль. И сразу же его застраховал у агента, сидевшего прямо в торговом зале автосалона. Через некоторое время произошла авария, и водитель обратился к своему страховщику. "Никаких проблем", — сказали в страховой компании, и проблемы начались. Застрахованному предложили два варианта: ремонт в определенном автосервисе или денежное возмещение, рассчитанное исходя из средних цен по московским техцентрам. Но при этом забыли самое главное: заводская гарантия на автомобиль сохраняется только в том случае, если он ремонтируется в авторизованном техцентре. Неудивительно, что цены в соответствующем техцентре оказались значительно выше среднерыночных, а у страховщика не оказалось с ним договора. Соответственно застрахованный оказался перед выбором: либо терять гарантию, либо дополнительно тратить собственные деньги на ремонт. А на вопрос, почему агент страховой компании, заведомо подставляя всех своих клиентов, работает в автосалоне, с техцентром которого у страховщика нет договора, потерпевший ответа не получил.
История вторая. Опасаясь компаний-однодневок и надеясь получить качественные услуги, владелец иномарки представительского класса заключил договор с не самой дешевой страховой компанией. За несколько лет сотрудничества произошло два страховых случая, в каждом из которых не обошлось без проблем. Во-первых, вид автосервисов, предложенных страховщиком, сам по себе уже наводил ужас — типичные гаражные авторемонтные мастерские явно не соответствовали классу автомобиля. Во-вторых, качество работы также оставляло желать лучшего. В первый раз цвет покрашенной двери заметно отличался от начального цвета автомобиля. "Ничего, через два-три года цвета сравняются", — ответил местный слесарь на вопрос автовладельца. Справедливости ради следует отметить, что страховщик принял сторону своего клиента, и работа была переделана. Во второй раз машина после ремонта просто блестела, однако уже через несколько недель у нее стали одна за другой сыпаться детали, причем странным образом именно в том месте, на которое пришелся удар. Доказать взаимосвязь аварии с поломками клиент не смог, и исправление последствий неполноценного ремонта обошлось ему не в одну сотню долларов.
Рассказывает руководитель Департамента страхования транспортных средств ВСК Геннадий Кулинин: "Любая страховая компания планирует свои расходы на оплату ремонта поврежденных автомобилей, а значит, стремится выбрать техцентры, оптимально сочетающие такие параметры, как цена и качество. Что касается обслуживания новых автомобилей иностранного производства, то в данном случае оптимальный вариант — автосервисы официальных дилеров. Наши требования, предъявляемые другим техцентрам, заключаются в следующем: квалифицированный персонал, наличие современного качественного оборудования и необходимых производственных площадей для ремонта и диагностики, хороший сервис, предоставление гарантий качества, возможность эвакуации поврежденного автомобиля, удобное местоположение (близость к метро и оживленным магистралям)".

Как избежать неприятностей

Описанные ситуации являются типичными. Наверное, что-то подобное случается практически в любой компании, просто где-то чаще, а где-то реже. Важно другое: ни в коем случае нельзя винить во всем страхование и вообще отказываться от услуг страховщиков. Подобных ситуаций можно легко избежать, последовав при заключении договора нескольким простым советам.
Совет первый — владельцам старых отечественных автомобилей. Выбирая компанию из среднего и высокого ценового уровня, волноваться вообще не стоит. Практика показывает, что никаких проблем возникнуть не должно ни при какой ситуации. Выбирая между двумя вариантами — ремонт или деньги, нужно думать только о собственном удобстве. Безденежный вариант обычно проще и быстрее, при этом ремонт соответствующего качества может быть сделан в любом автосервисе, предложенном страховщиком. Однако вариант получения от страховщика денег на ремонт в подобной ситуации более выгоден: суммы, выплачиваемой страховой компанией, с большим запасом хватает на ремонт не только у знакомого автослесаря, но и во вполне приличном нефирменном сервисе.
По мнению руководителя экспертно-сюрвейерской службы компании "РЕСО-Гарантия" Сергея Малахая, очень часто, когда речь идет о машине четырех-пятилетнего возраста, не имеет смысла переплачивать за полис, предусматривающий ремонт в авторизованном техцентре. В подобной ситуации взаимовыгодным вариантом является ремонт автомобиля на собственной станции страховщика, где тот не только обеспечивает полный контроль за качеством, но и определяет ценовую политику.
Совет второй — тем, кто покупает новые автомобили. В этом случае перед заключением договора страхования необходимо потребовать от страховщика гарантий, что при повреждении автомобиля ремонт можно будет осуществить в соответствующем авторизованном сервисе. В качестве подобных гарантий может выступать договор страховой компании и необходимого техцентра или по крайней мере наличие этого техцентра в заверенном руководством страховой компании списке техцентров, с которыми у нее есть партнерские отношения. При отсутствии этих документов заключать договор со страховой компанией не стоит: как правило, выплат страховщика на ремонт автомобиля в дорогом авторизованном сервисе не хватает.
Последний совет — для владельцев иномарок или новых российских автомобилей, желающих ремонтировать свою машину в качественных техцентрах. Для таких людей главная формула, которой надо следовать при общении со страховщиком, должна быть следующей: "Мне не столько важны деньги, сколько автомобиль, который хорошо ездит". Следовательно, о качестве возможного ремонта необходимо задуматься заранее, еще на стадии предварительных переговоров со страховой компанией. Для этого необходимо потребовать у представителя компании список техцентров, с которыми компания сотрудничает, и узнать, в какие из этих центров может быть направлена машина при необходимости осуществления ремонтных работ. Заключать договор можно только после того, как станет полностью ясно, в какие автосервисы направляется автомобиль конкретной марки при различных видах страховых случаев и насколько качественный ремонт может быть там осуществлен.
Узнать в страховой компании название своего будущего техцентра — это только полдела. Вполне вероятно, что это знание окажется бессмысленным, поскольку на рынке нет информации о качестве работы техцентров, их персонале, оборудовании, отношении к клиентам. Узнать заранее, что происходит за высоким забором с невзрачной вывеской "Автосервис" или за ярко освещенными стенами фирменного техцентра, непросто. Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств (МАПТО) решила восполнить этот пробел и определить лучшие техцентры Москвы.

Рейтинг техцентров

Рейтинговое агентство "Эксперт РА" по инициативе МАПТО впервые провело масштабное исследование рынка московских универсальных автосервисов и шиномонтажных станций, на основании которого лидерам рынка были присвоены рейтинги качества. Изначально для анализа были отобраны 200 московских автосервисов, крупнейших по количеству рабочих постов. Список информационно открытых автосервисов, не побоявшихся опубликовать данные о своем оборудовании, сотрудниках и ценах, приведен в таблице 1. Полную информацию о характеристиках исследованных центров можно получить в рейтинговом агентстве "Эксперт РА" и в МАПТО.
Наличие рейтинга уже само по себе является свидетельством качества техцентра. Три и даже две звездочки — это достаточно высокие показатели, дающие автовладельцу гарантию, что в автосервисе установлено достаточно качественное оборудование и работают профессионалы. Другими словами, что этот автосервис — не пара слесарей-самоучек, назвавшихся ТОО и снявших два-три гаража в ближайшем кооперативе, а серьезная организация. При обозначении рейтинговых классов мы умышленно пошли путем, аналогичным оценке качества гостиниц. Как обычному непритязательному человеку вполне хватает трехзвездочной гостиницы, так и среднестатистический автолюбитель скорее всего останется доволен трехзвездочным автосервисом. Пятизвездочный автосервис или шиномонтаж — это новейшее оборудование высокого класса качества, персонал с высшим образованием и большим стажем работы, а также возможность получения множества дополнительных услуг начиная с мойки, эвакуаторов и машин в прокат и заканчивая кафе и комнатами отдыха. Если же автовладелец согласен, чтобы его машину ремонтировали выпускники не институтов, а специализированных училищ, и ему достаточно подъемников не 2001-го, а 1998 года выпуска, вполне качественного, но не относящегося, по мнению экспертов, к высшему классу диагностического оборудования, то ему прямой путь в трехзвездочные и четырехзвездочные техцентры. Впрочем, в этом случае стоит посмотреть на дополнительные показатели рейтинга, характеризующие цены и клиентский сервис. Если в пятизвездочном сервисе на цену можно закрыть глаза (ведь за "избранность" надо платить), то при выборе техцентров другой категории этот показатель начинает играть важнейшую роль.
В результате первой оценки качества универсальных автосервисов наивысшие рейтинги получили главным образом авторизованные сервисы "Дормес" (Volvo, Renault, Land Rover, Jaguar), "Алтек-Сервис" (Kia, Hyundai, Daewoo), "Север-Авто-ВАЗ", "Даниан" ("ГАЗ"), "Авто-Престус" (Volkswagen, Audi), "Тойота-Центр Лосиный Остров" и "Северянин-Сервис" (Renault, Daewoo). Именно авторизованные сервисы оснащены наиболее качественным современным оборудованием. Кроме того, в них предъявляются более жесткие требования к персоналу, поэтому сотрудники зачастую проходят обучение в специальных центрах или даже за рубежом. При этом для подобных сервисов, как правило, характерными являются более высокие цены на оказываемые услуги.
Наивысшую оценку качества среди проанализированных техцентров имеют лишь два неавторизованных сервиса — "Аветиг" и "КларусТрейдинг", занимающиеся различными марками автомобилей. Впрочем, и многие сервисы из первого списка (например "Даниан") не замыкаются в узких рамках и готовы ремонтировать практически любые автомобили.
По нашей просьбе специалисты отделов страхования автотранспорта ведущих страховых компаний назвали технические центры, в которых соотношение "цена-качество" является оптимальным. По их мнению, среди техцентров — лидеров рейтинга наиболее приемлемые цены имеют "Даниан", "КларусТрейдинг", "Северянин-Сервис" и "Фирма Очаково". Среди техцентров, пока не получивших рейтинг качества, но выделяемых страховщиками, можно отметить "Аларм-Сервис", "Весткар Юнион", "Виппард", "Внештехальянс" и "Урарту-Моторс".
Со списками партнеров-страховщиков исследованных техцентров можно ознакомиться на сайте www.expert.ru. Там же — названия страховых компаний, чьи полисы можно купить непосредственно в указанных техцентрах. Однако полную информацию о том, с какими техцентрами сотрудничают конкретные страховщики, можно узнать только у них самих. Более того, публиковать эту информацию полностью бессмысленно. Как правило, у каждого страховщика в числе партнеров есть и гаражные авторемонтные мастерские, и лучшие автосервисы города. Так что каждый страхователь при покупке полиса обязательно должен узнать, чем для его конкретной машины является попадание в пяти— и четырехзвездочные сервисы — теоретической возможностью или реальностью.
***
(с сокращениями)
В статье приведена таблица «Рейтинги московских автосервисов».

ЛЕТКОВ Р., РЕШЕТИН Е.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »