Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Дистанционный семинар «Страхование ответственности и финрисков. Ключевые вызовы и фокус задачи. Практика решения» Дистанционный семинар «Фокус-вопросы бухгалтерского учета и бухгалтерской (финансовой) отчетности в страховых организациях. Планируемые изменения. Вызовы и задачи сегодняшнего дня. Рекомендации по решению» Форум инновационных финансовых технологий FinoPolis
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


БАРЬЕР-2021. Организация противодействия страховому мошенничеству. Новые виды страхования, перспективные технологии и эффективные методы борьбы
Дистанционный семинар «Фокус-вопросы бухгалтерского учета и бухгалтерской (финансовой) отчетности в страховых организациях. Планируемые изменения. Вызовы и задачи сегодняшнего дня. Рекомендации по решению»
Дистанционный семинар «Страхование ответственности и финрисков. Ключевые вызовы и фокус задачи. Практика решения»


Top.Mail.Ru

Прямая речь

  Полный список материалов

  Иностранцы в России, Технологии, Компании и капиталы, Агенты, Управление, Страхование жизни, Кризис и страхование
COVID-19 – макро- и микроэкономическое влияние на страхование жизни
Гончарова Жанна Юрьевна
Президент АО СК «Совкомбанк Жизнь»
страхование сегодняКакое влияние пандемия COVID-19 оказала на работу в области страхования жизни? Как компания «МетЛайф», а ныне «Совкомбанк Жизнь» оценивает итоги 2020 года и перспективы дальнейшего развития?

В той или иной степени, пандемия повлияла на работу всех страховых компаний. Мы относимся к тем компаниям, кто сразу перевёл на «удаленку» 95% сотрудников, сделав это в течение двух недель, обеспечив компьютерами, VPN-ами и всем необходимым для непрерывности бизнеса и сохранения высокого качества обслуживания, руководствуясь, прежде всего, заботой о здоровье и безопасности людей – сотрудников, агентов, клиентов.

В короткие сроки мы перешли на электронный документооборот.

Сложность, с которой мы столкнулись – необходимость быстро организовать удаленные продажи в розничном канале. В отличие от флагманов российского рынка, крупных и давно цифровизованных страховых компаний, глобальные страховщики не настолько быстры и гибки. У нас некоторые процессы цифровизации шли через согласование с другими странами и хабами, что существенно замедляло процесс. К пандемии мы подошли, как истинные староверы, с агентами «в поле», подписывающими и доставляющими бумажные заявления в центральный офис. В новых условиях нам надо было оперативно запустить систему удаленных продаж и в этом, пожалуй, был самый серьезный вызов. В марте прошлого года мы только начали использование цифровой платформы для удаленных продаж, пользовались ею всего 2-3% агентов. Через месяц – уже 30%, через 3 месяца – 60%, к концу года почти вся агентская сеть вводила полисы с использованием этого инструмента. Вывод: пандемия дала нашей компании очень хороший пинок для движения в правильном направлении, придала ускорения цифровизации.

Для сотрудников, оказавшихся в непривычной ситуации работы из дома, мы ввели такие меры поддержки: организовали еженедельные дистанционные таун-холлы с участием руководителей всех уровней, на которых рассказывали, что происходит в мире и в России, на рынке и в компании, приглашали гостей-экспертов с презентациями на актуальные темы; предложили программу психологической помощи от международного провайдера; регулярно проводили специальные тематические мероприятия – от онлайн кулинарных мастер-классов до диспутов о толерантности и благотворительных акций с участием сотрудников, агентов и их детей. Это позволило держать коллег в едином информационном поле, помогло создать комфортную рабочую атмосферу и дало так необходимое ощущение команды. Люди друг друга видели и слышали, были в курсе всего происходящего в компании, на рынке, в мире. Считаю, наши действия были своевременными и правильными.

Вдохновленные обратной связью от сотрудников (а мы после каждой онлайн встречи проводили опросы, чтобы узнать об их впечатлении и темах, которые  волнуют), мы внедрили практику таких же дистанционных встреч с нашими корпоративными клиентами на квартальной основе и назвали их «Stay Connected». Выбирали интересную для всех тему и сами или с участием приглашенных экспертов презентовали материал в онлайн режиме, обсуждали, отвечали на вопросы. После каждой такой встречи мы также проводили опрос, результатами которых делились с участниками и использовали их при подготовке последующих встреч.

Многое было сделано для поддержки наших клиентов в этот непростой для всех период. Мы перешли на выплаты по сканам документов и существенно повысили лимиты таких выплат, сократили сроки рассмотрения выплатных дел, внедрили электронный документооборот в корпоративном сегменте, упростили процедуру согласования услуг по ДМС, бесплатно предоставили услугу «Телемедицина» для застрахованных по корпоративным договорам страхования, сделали более гибкими условия восстановления договоров, в 1,5-2 раза улучшили ключевые показатели клиентского сервиса, в три раза сократили период ожидания по риску «Госпитализация» в случае диагностирования COVID-19 и сделали многое другое.

В результате, по итогам 2020 года NPS (Net Promoter Score, Индекс потребительской лояльности), который мы традиционно измеряем в конце года, достиг исторического максимума, у нас никогда не было такого: +58 по корпоративным и +26 по индивидуальным клиентам. Для страховой отрасли, где любая цифра с плюсом – это уже хорошо (как правило, клиенты все-таки больше недовольны, чем довольны), полученная нами оценка говорит сама за себя. Показатели сохраняемости и пролонгации договоров с клиентами в этом году свидетельствуют о том, что все было сделано правильно.

«МетЛайф» – а теперь «Совкомбанк Жизнь» – на рынке страхования жизни больше 25 лет. Мы начинали как агентская компания, и агентский канал у нас, по-прежнему, стратегический. Без преувеличения можно сказать, что у нас самая опытная и профессиональная агентская сеть на рынке. Наш бизнес всегда был хорошо диверсифицирован – и с точки зрения каналов дистрибуции, и с точки зрения продуктовой линейки. Во многом мы были первыми. Например, первыми начали партнерские продажи в банковском канале и затем - в прямом маркетинге. Средний срок договоров НСЖ у нас всегда был достаточно большим: 15 лет назад – 14 лет, сейчас – около 13 лет. Возможно, такой длительный средний срок действия полисов по портфелю также связан с тем, что мы с самого начала отказались от предложения продуктов ИСЖ, и это было принципиальным решением компании. В отсутствие ИСЖ на средний срок не влияли короткие 3-5 летние полисы. Мы всегда старались держать баланс в части регулярных взносов и не сильно уходить в единовременные взносы. Единовременные взносы – это, как правило, короткие договоры, а рассроченные - длинные. В нашем случае в портфеле всегда преобладали длинные полисы, это хорошо для компании и очень хорошо для клиента. Клиент за небольшую сумму сразу обеспечивает себе высокое страховое покрытие. В том числе и поэтому при награждении лидеров страхового рынка, прошедшего в рамках конференции «Российский страховой рынок: вопреки пандемии», организованной рейтинговым агентством «Эксперт РА» и аналитической компанией «Эксперт Бизнес-Решения» 9 июня 2021 года в Москве, наша компания получила награду «За вклад в развитие накопительного страхования жизни».

В период пандемии мы не отмечали каких-то принципиальных изменений в срочности договоров, однако у нас вырос портфель корпоративных клиентов, стало больше клиентов по групповому страхованию жизни и ДМС. В агентской сети стало продаваться больше краткосрочных полисов страхования от несчастных случаев, но при этом мы принципиально не делали специальных антиковидных продуктов.

Подводя итог, я бы сказала, что пандемия стала для нас, как страховщика жизни, и мощным импульсом для ускоренного развития, и серьезным тестом на устойчивость и лояльность клиентов, который мы с успехом прошли.

В начале 2021 года у нас сменился акционер, компания вошла в Группу ПАО Совкомбанк. Полгода активно шел процесс интеграции, все это время мы работали над новой стратегией развития компании на ближайшие 3 года, которую недавно утвердил Совет Директоров, после чего мы презентовали сотрудникам.

Компания открывает новую страницу своей истории. Для сотрудников и клиентов открываются новые возможности от синергии с Группой Совкомбанка. Но об этом поговорим отдельно…


22 июля 2021 г.

Версия для печати 

  Смотрите другие материалы по этой тематике: Иностранцы в России, Технологии, Компании и капиталы, Агенты, Управление, Страхование жизни, Кризис и страхование
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 10.00 (голосовало: 1 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева: