Пресса

Казахстанский портал о страховании, 27 июня 2025 г.

Почему страхователи не доверяют выплатам: разрыв между полисом и реальностью

100 просмотров

Согласно новому исследованию компании DocuSketch, более половины потребителей страхования имущества в США испытывают недоверие к страховым компаниям при расчете страховых случаев. Хотя данные основаны на американском рынке, они отражают глобальную проблему, актуальную и для России, и для Казахстана: страховой сектор страдает от дефицита прозрачности и доверия.

Старшее поколение — наиболее скептичное

54% опрошенных клиентов заявили, что процесс расчета и урегулирования страховых претензий непрозрачен. Наибольший уровень недоверия наблюдается среди представителей старших поколений: 59% представителей бэби-бумеров и 61% поколения X выразили сомнения в добросовестности страховщиков. Для сравнения, только 44% миллениалов и 50% представителей поколения Z выразили аналогичное мнение.

Этот разрыв может быть связан с различиями в цифровой грамотности и опыте взаимодействия со страховыми компаниями. Однако он также подчеркивает, что даже молодые поколения, выросшие в эпоху цифровых сервисов, не доверяют страховой системе полностью.

Проблемы в коммуникации: люди уверены в своих знаниях, но на практике путаются

74% владельцев жилья утверждают, что хорошо понимают условия своих страховых полисов. Но это уверенность часто оказывается иллюзорной:

26% клиентов признались, что не знали, какие вопросы задавать при оформлении страховки;

23% испытывали затруднения при прочтении формулировок полиса;

более 45% заявили, что не верят, что страховые брокеры действуют в их интересах.

Таким образом, существует разрыв между воспринимаемой информированностью и реальным пониманием условий страхования. Это приводит к напряженности в отношениях между клиентами и страховыми организациями, особенно в моменты, когда требуется урегулировать убытки.

Процесс урегулирования: непрозрачность и бюрократия

Многие страхователи отмечают, что урегулирование убытков сопровождается затяжными сроками, недостаточной обратной связью и нечеткими объяснениями со стороны страховщиков. Как отметил Тодд Сэнгид, консультант DocuSketch:

«Плохая коммуникация и отсутствие ясности в формулировках полиса замедляют процесс выплат и подрывают доверие к отрасли именно тогда, когда страхователи особенно нуждаются в поддержке».

Кроме того, по словам эксперта, страховщики не всегда могут прямо рекомендовать клиенту, какие конкретно услуги включить в полис, что усиливает неуверенность потребителя.

Подозрение на страховое мошенничество: тревожные цифры

Еще один интересный вывод исследования: 12% респондентов признались, что подозревают себя в участии в страховом мошенничестве. Среди миллениалов этот показатель составляет уже 21%, а среди поколения Z — 38%.

Хотя эти цифры не обязательно означают наличие реального мошенничества, они указывают на низкий уровень доверия к системе. Когда страхователь не уверен, правильно ли урегулировано его дело, или не до конца понимает свои обязанности — это создает почву для подозрений и конфликтов.

«Когда процесс подачи претензий кажется неясным или непоследовательным, доверие рушится», — подчеркивается в отчете DocuSketch.

Выводы и рекомендации для страховой отрасли

Анализируя ситуацию, можно выделить несколько ключевых направлений, где страховым компаниям стоит сосредоточить усилия:

Повышение прозрачности урегулирования — внедрение цифровых решений, автоматизированных трекеров выплат, подробных объяснений и калькуляторов на сайте.

Упрощение формулировок в полисах — избавление от избыточно юридического языка и повышение читабельности.

Финансовое просвещение клиентов — информационные кампании, видеогиды, вебинары.

Обучение и аккредитация страховых брокеров — особенно в части этики общения с клиентом.

Снижение времени урегулирования — за счет оптимизации процессов и цифровизации.

Также важно подчеркнуть необходимость укрепления доверия на семейном уровне. Учитывая, что 60% иждивенцев не знают, застрахованы ли они вообще (по другим исследованиям), необходимо вовлекать членов семьи в обсуждение условий страхования.

Актуальность для рынка СНГ

Хотя данные получены из США, в Казахстане и России наблюдаются схожие тренды: клиенты жалуются на сложные формулировки, долгое ожидание выплат, неясные действия страховщиков. Повышение прозрачности и клиентоориентированности может стать конкурентным преимуществом для компаний, особенно в эпоху цифровых платформ и ИИ-сервисов.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »