Пресса

Казахстанский портал о страховании, 30 июля 2025 г.

Человеческий фактор как ключ к доверию в страховании

142 просмотра

В условиях стремительной цифровизации страховой отрасли, когда большинство операций автоматизируются, а технологии становятся основой для взаимодействия с клиентами, человеческий фактор остаётся одним из главных инструментов доверия. Об этом заявил Кристиан Эриксон, управляющий директор Duck Creek Technologies в Азиатско-Тихоокеанском регионе, комментируя значимость эмпатии и вовлеченности персонала в процессе урегулирования страховых претензий.

Когда клиент уязвим — важен не алгоритм, а человек

По словам Эриксона, момент подачи страховой претензии — это то время, когда клиент наиболее уязвим, эмоционально напряжён и нуждается не только в быстрой выплате, но и в поддержке. Это ситуация, где даже идеальные цифровые процессы не способны заменить сочувствие, внимание и профессиональную коммуникацию. «Технологии ускоряют обработку заявлений, но именно человеческий подход обеспечивает эмоциональную устойчивость клиента и сохраняет его лояльность», — подчеркивает он.

Duck Creek Technologies, один из ведущих разработчиков платформ для цифровой трансформации в страховании, активно внедряет инструменты автоматизации в области андеррайтинга, расчёта премий, урегулирования убытков и управления полисами. Тем не менее, компания считает важным не утратить баланс между эффективностью и человечностью.

Цифровизация не исключает эмпатию

Страховые компании всё чаще используют искусственный интеллект и автоматизированные процессы для первичной обработки убытков, идентификации мошенничества и прогнозирования рисков. Однако, как подчёркивают в Duck Creek, доверие клиента формируется не столько в момент покупки полиса, сколько в момент его активации — при наступлении страхового случая.

«Даже если 90% процесса можно закрыть автоматически, оставшиеся 10% — это звонок клиента, его эмоции, вопросы, и, возможно, слёзы. Именно тогда включается человеческий фактор, способный либо разрушить доверие, либо укрепить его на годы вперёд», — говорит Эриксон.

Гибридные модели взаимодействия — путь к устойчивому доверию

Будущее страхования, по мнению экспертов Duck Creek, лежит в гибридных моделях: технология обеспечивает скорость и точность, человек — уверенность и понимание. Поэтому на передний план выходят не только цифровые навыки сотрудников, но и их способность к сочувствию, умению слушать, разъяснять и поддерживать.

Компании, игнорирующие эту составляющую, рискуют столкнуться с потерей клиентов, особенно в тех странах и регионах, где важна личная коммуникация — будь то Азия, Центральная Азия или Восточная Европа. Исследования подтверждают: клиенты, получившие человеческое участие в сложной ситуации, с большей вероятностью остаются с компанией и готовы рекомендовать её другим.

Урок для страховщиков Казахстана

Для страхового рынка Казахстана, находящегося в стадии активной цифровой трансформации, выводы Duck Creek особенно актуальны. Хотя внедрение онлайн-платформ, электронных полисов, телематических решений и чат-ботов ускоряет обслуживание и снижает операционные издержки, важно помнить, что доверие — это не только скорость, но и забота.

С учётом культурной специфики Казахстана и высокого значения персонального взаимодействия в деловой среде, компании, которые сумеют интегрировать эмпатию в цифровые процессы, получат устойчивое конкурентное преимущество. Более того, в условиях растущего интереса к финансовой грамотности и повышению уровня страховой культуры в стране, роль человеческого посредника становится особенно значимой — как в части сопровождения клиента, так и в разъяснении условий полиса.

Возможность оперативной, но при этом человечной поддержки становится для казахстанских страховщиков не только конкурентным плюсом, но и элементом социальной ответственности бизнеса. По мере развития омниканальных платформ и внедрения ИИ, вопрос баланса между технологией и доверием должен стать частью стратегического управления клиентским опытом.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »