Пресса

Казахстанский портал о страховании, 28 ноября 2025 г.

ИИ-технологии преобразуют взаимодействие клиентов и страховщиков

38 просмотров

Генеративный искусственный интеллект (Gen AI) стремительно меняет подход клиентов к страхованию, но его успешное внедрение будет зависеть от того, насколько страховщики смогут решить основные проблемы клиентов, связанные с конфиденциальностью, точностью и потерей человеческого контакта, считают авторы нового отчета Женевской ассоциации (GA).

В исследовании под заголовком «Использование искусственного интеллекта высокого уровня в процессе взаимодействия со страховыми компаниями» было опрошено 6000 клиентов страховых компаний на шести крупнейших рынках страхования — в Китае, Франции, Германии, Японии, Великобритании и США.

ИИ становится «полезной» технологией

В целом результаты выявили в целом позитивное отношение к инструментам Gen AI: более 80% клиентов либо положительно, либо нейтрально отнеслись к использованию страховщиками Gen AI во взаимодействии с клиентами, что указывает на минимальное открытое сопротивление.

Около 50% респондентов сообщили, что эти инструменты сделали взаимодействие более эффективным и интуитивно понятным, а еще треть считают их в некоторой степени полезными.

Искусственный интеллект (ИИ) используется в двух основных формах: инструменты, предоставляемые страховщиками, такие как чат-боты на основе ИИ и автоматизированные помощники по урегулированию претензий, а также готовые платформы общего назначения, такие как ChatGPT.

Значительные 68% респондентов прибегали к помощи помощников на базе искусственного интеллекта при выборе страховки, часто применяя их для изучения продуктов, сравнения условий покрытия и уточнения условий полиса перед обращением к страховщику.

Такое независимое использование Gen AI особенно распространено в Азии (Китай и Япония) и в меньшей степени в континентальной Европе (Франция и Германия); англоязычные страны (Великобритания и США) находятся где-то посередине.

Этот сдвиг позволяет клиентам быть более информированными и требовательными, заставляя страховщиков признать, что путь клиента теперь может начинаться с запроса Gen AI.

В отчете говорится, что помощники на базе искусственного интеллекта делают услуги страхования более быстрыми, отзывчивыми и персонализированными, что выходит за рамки возможностей сайтов сравнения цен.

«Ложка дегтя в бочке меда»

Эти инструменты упрощают сложные или трудоёмкие задачи, такие как получение расчёта стоимости или подача документов, благодаря возможности мгновенного предоставления персонализированных ответов. Они также предлагают круглосуточную поддержку и помогают потребителям разобраться в вопросах страхования.

Однако в отчёте подчёркивается, что этот энтузиазм омрачён серьёзными опасениями. Первое и самое большое опасение — это потеря человеческого фактора: почти 40% клиентов обеспокоены тем, что инструментам Gen AI не хватает личного взаимодействия и эмпатии, которые обеспечивает человек. Эта обеспокоенность была наиболее выражена на таких рынках, как Франция, Великобритания и США, где более 40% назвали отсутствие человеческого контакта главной проблемой.

Серьезные опасения также возникают в связи с конфиденциальностью и безопасностью данных, поскольку многие люди обеспокоены тем, как системы ИИ используют и защищают их персональные данные. Более того, более 40% клиентов выразили обеспокоенность относительно точности и надежности информации, генерируемой ИИ, признав риск ошибок или «галлюцинаций».

Клиенты также требуют прозрачности, опасаясь алгоритмов «черного ящика», которые принимают непрозрачные решения о претензиях или покрытии, и хотят ясности относительно того, когда и как ИИ участвует в принятии решений.

«Подводя итог, можно сказать, что, хотя клиенты и ценят эффективность искусственного интеллекта, это не должно происходить за счет ущемления конфиденциальности, предоставления точной информации, четких объяснений или возможности связаться с человеком при необходимости», — говорится в отчете.

С точки зрения страховщика, ИИ-технологии предоставляют стратегическую возможность улучшить качество обслуживания и повысить эффективность, но также создают новые проблемы.

Клиенториентированный ИИ

Чтобы успешно использовать возможности искусственного интеллекта нового поколения, в отчете страховщикам рекомендуется принять стратегический, ориентированный на клиента подход.

Рекомендации включают поддержку расширенных возможностей клиентов, предлагая дополнительные услуги, такие как «второе мнение» ИИ для проверки общей информации, полученной с помощью ИИ. Страховщики также должны «держать людей в курсе событий», используя гибридные модели обслуживания, основанные на ИИ и человеке, где ИИ высокого уровня обрабатывает рутинные запросы, а агенты-люди подключаются в сложных, эмоциональных или критически важных случаях.

Авторы отчёта также рекомендуют страховщикам инвестировать в надёжную инфраструктуру данных и системы управления, чтобы предоставлять моделям искусственного интеллекта точную и объективную информацию. Это, наряду с активными инвестициями в технологии защиты конфиденциальности, такие как шифрование, а также соблюдением новых нормативных актов, таких как Закон ЕС об искусственном интеллекте, и действующих законов, таких как GDPR, имеет решающее значение для укрепления доверия и предотвращения несанкционированного использования данных.

Джад Арисс, управляющий директор Женевской ассоциации, отметил: «Доверие — основа отношений страховщика и клиента. Искусственный интеллект может улучшить практически каждый этап взаимодействия со страховщиком, но клиенты хотят быть уверенными в том, что справедливость, точность и человеческое участие остаются центральными элементами страховых процессов».

«Мы надеемся, что наш отчет поможет страховщикам эффективно внедрять инструменты искусственного интеллекта, сохраняя при этом человеческое взаимодействие и доверие клиентов».

Алекс Цзя, директор по цифровым технологиям Женевской ассоциации и ведущий автор отчета, добавил: «Поскольку клиенты становятся более удобными и вовлеченными в инструменты Gen AI, страховщики получают возможность переосмыслить предоставление услуг, повысить прозрачность и создать более персонализированные, ориентированные на ценность отношения.

«Мощная инфраструктура данных и гибридные модели, которые позволяют людям быть «в курсе» определенных взаимодействий, улучшат качество обслуживания клиентов и обеспечат гибкость, необходимую для процветания в современном мире, управляемом искусственным интеллектом».

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »