Прямая речь

Онлайн-страхование – раздвигая горизонты Кулешова Анна Александровна Руководитель управления продаж через федеральных партнеров ООО «Абсолют Страхование»

Каковы основные черты системы организации онлайн-продаж в постпандемийный период? Как работа онлайн помогает росту продаж и повышению потребительской ценности страхового продукта?

Онлайн-покупки давно стали частью повседневной жизни людей, при этом заметный толчок развитию онлайн-сервисов дала пандемия коронавируса. Огромная часть бизнеса ушла в онлайн, удалённый формат стал привычным для всех, и страховая отрасль в этом не стала исключением. Пандемия заставила страховщиков ускорить цифровизацию и в рекордно сжатые сроки максимально перевести в онлайн и продажу страховых продуктов, и урегулирование убытков, и коммуникацию с клиентом. Лидерам по развитию онлайна удалось за несколько месяцев пройти путь, который в обычных условиях занял бы 2-3 года. Лучше справились с цифровой трансформацией те, у кого цифровизация стала стратегией развития задолго до пандемии.

На примере «Абсолют Страхование» могу сказать, что тогда, в 2020 году компания перевела бизнес в онлайн за две недели. В период карантина компания развернула 10 крупных ИТ-проектов, и ни один из них не был приостановлен. Была запущена b2b-платформа для партнеров по страхованию ипотечных сделок, учитывающая интересы всех сторон: банка, ипотечного агентства и застройщика. В конце 2021 года была запущена еще одна b2b-платформа – по автострахованию. Она позволяет в режиме реального времени оперативно оформлять полисы, а все необходимые документы предоставляются клиентами в электронном виде, или информация подтягивается из баз данных.

Сейчас практически все страховые продукты «Абсолют Страхование» можно приобрести онлайн, не выходя из дома и при помощи всего лишь смартфона. Компания делает акцент на инновационные онлайн-продукты и сотрудничество с крупными партнёрами, осуществляющими продажи в онлайн-формате. Компания также дает возможность нашим клиентам при необходимости урегулировать убыток без посещения офиса.

Современные потребители хотят от страховщика более быстрого отклика, простого, понятного и персонализированного обслуживания, а также большей прозрачности, поэтому «Абсолют Страхование» постоянно работает над улучшением всех онлайн-сервисов, чтобы сделать клиентские пути на сайте максимально удобными для клиентов. Наш главный приоритет – клиентоориентированность, в компании реализуется стратегия управления клиентским опытом и внедряется CRM-система. Большое внимание в компании уделяется вопросам развития омниканальности. Сотрудники компании находятся на связи с клиентами в режиме 24/7 в любом доступном канале. Клиент может позвонить и задать вопросы оператору контакт-центра, может воспользоваться обратной связью на сайте компании и здесь же заявить о страховом случае, может обратиться к страховщику в мессенджерах, где компания также представлена. Все это позволило «Абсолют Страхование» стабильно входить в топ-10 компаний по цифровизации на российском страховом рынке.

Развитие онлайн-продаж в страховании полностью отвечает поставленной регулятором задаче повышения клиентской ценности страхового продукта, донесения преимуществ страхования до потребителя, повышения страховой грамотности и популяризации страхования. Возможность застраховаться онлайн существенно повышает доступность страхования для всех слоёв населения, в том числе для людей, проживающих в отдалённых и труднодоступных регионах России, где нет офисов страховых компаний. Кроме того, технологичные и современные продукты становятся интересны более молодому населению, ещё не вступившему в полную экономическую активность, что формирует культуру страхования на ближайшую перспективу.

Сегодня страховые продукты разных компаний широко представлены на различных онлайн-площадках, где клиент может сравнить условия страхования в разных страховых компаниях и в итоге выбрать лучшее предложение по выгодной цене, а также получить дополнительные сервисы, которые по закону не может предоставлять сама страховая компания (например, хранение шин и пр.) К тому же, на онлайн-площадках перед покупкой полиса клиент может ознакомиться с отзывами других пользователей, посмотреть позиции компаний в клиентских рейтингах. Так, например, «Абсолют Страхование» занимает лидирующие позиции в рейтингах на крупнейших на рынке маркетплейсах. А согласно результатам независимого исследования агентства цифрового аудита SDI360 компания лидирует в таких категориях, как «Репутация» и «Маркетплейсы».

Продажи онлайн позволяют потребителю анализировать и выбирать предложения от разных, не только крупнейших страховых компаний. Наши преимущества, в сравнении с гигантами страхового рынка, заключаются в более гибком, кастомизированном подходе к партнёру. Мы готовы разрабатывать индивидуальные страховые решения под потребности бизнеса и эффективно встраивать продажу, не нарушая процессов партнёра. Кроме того, процесс урегулирования в «Абсолют Страхование» адаптирован к потребностям современного онлайн-бизнеса, убытки урегулируются быстро при минимуме требований по предоставлению документов.

Дальнейшие перспективы развития онлайн-продаж и онлайн-урегулирования в страховании во многом будут зависеть не только от действий каждого конкретного страховщика, но и от того, как все они смогут решить ряд задач на уровне страхового сообщества. Наиболее важный вопрос для всего страхового рынка – получение страховщиками доступа к данным ГИБДД, ФНС, Госуслуг и др. При получении доступа к таким данным можно будет ускорить процесс идентификации клиента и получения необходимой страховщику информации о нем, что в свою очередь позволит упростить клиентский путь, сократить сроки урегулирования страховых случаев и повысить эффективность борьбы со страховым мошенничеством. У нас уже есть положительный опыт работы страховщиков с помощью Госуслуг в части оформления ПВУ ОСАГО.

С 2023 года начата реализация совместного проект с ЦОДД по доступу страховщиков к данным с камер дорожного наблюдения (на первом этапе – на МКАД), что дает возможность анализировать обстоятельства ДТП практически в режиме онлайн, благодаря чему ускоряется процесс урегулирования убытков. Кроме того, записи с камер помогают страховщикам эффективнее бороться с мошенниками и предотвращать случаи неправомерного получения страховых возмещений злоумышленниками. Надеемся, что со временем сможем получить доступ к камерам и регионах, с повышенной убыточностью по ОСАГО, таких как Ульяновская, Самарская, Нижегородская, Ростовская области и другие регионы, где наиболее высока сегодня активность автомошенников. Работа с записями камер позволит увидеть и проанализировать обстоятельства ДТП – кто был в тот момент за рулем автомобиля, действительно ли произошла авария или злоумышленники ее инсценировали. А чем меньше будет мошенников в автостраховании, тем дешевле будет стоимость страховых полисов для добросовестных клиентов.

Весь этот опыт означает, что страховщикам стоит продолжать работать над коллективными совместными действиями, ведь коалиции и партнёрства всегда работают лучше и делают страховой рынок и финансовую экосистему в целом более клиентоориентированной и экологичной. Поэтому лично я всегда ратую за коллегиальность, обмен информацией и совместные решения участников рынка. Ближайшая возможность обсудить данную проблематику и выработать общие решения появится в ходе конференции «InsurSelling-2024. Продажи страхования – потенциал и перспективы» 21 марта 2024 года в Москве. Мне хотелось бы пожелать участникам этой конференции разрабатывать больше инноваций, находить новые подходы и стремиться к повышению качества сервиса и клиентской ценности страховых продуктов. В конечном счете, эффективность и прибыльность страхового бизнеса в значительной степени зависит от удовлетворенности потребителей нашей услугой.