Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Независимая газета, 4 июня 2026 г.

Страховые агенты устояли перед цифровой волной

В продажах сложных продуктов ключевым остается человеческое общение

115 просмотров

Бизнес переосмысляет роль цифровых технологий: цифровизация, дистанционные сервисы и искусственный интеллект повышают эффективность, но, как выясняется на практике, не могут заменить человека там, где важны доверие, экспертиза и живой контакт с клиентом. Это заметно в том числе в страховании. Даже компании, которые делают ставку на «цифру» и онлайн, одновременно развивают и сети страховых агентов как по-прежнему важный канал продаж.

Пределы цифровизации

В целом по миру 55% страховых продуктов в 2025 году все еще продавались через традиционных агентов и брокеров, несмотря на активный рост цифровых каналов, рассказывает сооснователь финансового сервиса «Инссмарт» Артур Коломиец. «Доля агентского канала постепенно сокращается (примерно с 65% пять лет назад), но заметно медленнее, чем ожидал рынок», – отмечает он.

В России, по данным Центрального банка, доля агентов-физлиц в страховых продажах просела в 2023-2024 годах, но затем стабильно держится на уровне 12-13%, в первом квартале 2026 года составила 13,2%. Одновременно на рынке труда есть устойчивый спрос на таких специалистов. Ищут их в том числе компании, лидирующие в развитии онлайн-каналов и приложений. Агентам, например, предлагаются повышенные комиссии по ипотечному страхованию и каско. Такая стратегия – уже сигнал для рынка: полностью цифровой модели в страховании пока недостаточно даже крупнейшим экосистемам.

«Частично электронные сервисы заменили агентов. Но полностью никогда не заменят. Так можно продавать только простые коробочные продукты для физических лиц – ОСАГО, страхование квартиры с небольшими параметрами. Когда мы выходим за эти рамки, когда появляются сложные продукты или речь заходит о корпоративном страховании – нужен кто-то, кто будет заниматься согласованием договора. Это может быть и сотрудник страховой компании, но их нет в таком количестве, и каждый из них будет рассказывать только о своей компании. А страховой агент дает возможность выбора», – говорит генеральный директор Ассоциации профессиональных страховых агентов Михаил Давыдов.

Традиционно страховые агенты – физические лица специализируются на моторных видах и страховании имущества, однако в последние годы растет их роль в продажах сложных продуктов страхования жизни, сообщили во Всероссийском союзе страховщиков (ВСС): «В 2025 году доля страхования жизни в премиях, полученных через агентов – физических лиц, превысила 13% при среднем уровне 8% за предыдущие 3 года. Мы ожидаем, что роль страховых агентов – физических лиц в продажах страховых продуктов, требующих оптимизации набора рисков и стоимости, выбора срока действия договора, вариантов оплаты, будет усиливаться».

Человеку нужен человек

Страхование относится к категории эмоционально чувствительных услуг. Человек покупает не только финансовый продукт, но и ощущение защищенности. Особенно когда речь идет об ипотеке, здоровье, автомобиле или других важных жизненных решениях. «Взаимодействие с чат-ботами и другими электронными сервисами не дает ощущения эмпатии, поэтому «живое» общение становится конкурентным преимуществом и помогает укрепить доверие к страховой компании», – отмечают в ВСС.

«Мы видим, что и сейчас, на фоне стремительного развития дистанционных сервисов, даже прекрасно разбирающиеся в технологиях люди предпочитают страховаться через агентов. Порой они даже не видят и не слышат своего агента «живьем» – общение идет в мессенджерах, оплата производится дистанционно, полис приходит на электронную почту или отображается в приложении. Но в этой коммуникации сохраняется человечность, что сегодня становится конкурентным преимуществом. Я считаю, что те, кто увлекается только цифровизацией и исключает человека из цепочки общения с клиентом, теряют важный элемент, за счет которого формируется доверие людей к страховой компании», – говорит член правления – руководитель блока агентских и офисных продаж «Росгосстраха» Юлия Шабанова.

В условиях избытка информации клиенту становится все сложнее самостоятельно ориентироваться в страховых продуктах. Когда он видит десятки тарифов, опций и исключений, возникает эффект «паралича анализа». В таких ситуациях именно агент помогает отфильтровать лишнее и снизить когнитивную нагрузку.

Даже при развитии цифровых сервисов человеку нужен человек, который сможет перевести условия с профессионального языка на более понятный. «Цифровой путь покупки полиса предполагает, что клиент самостоятельно определяет аспекты, и не факт, что его знаний будет достаточно для выбора продукта, который действительно подходит под потребности», – отмечает Юлия Шабанова.

«Тяжело разобраться в многообразии продуктов, даже в простых продуктах, типа ОСАГО, часто нужна консультация, а в сложных она бесценна. Поэтому агентский канал в большинстве продуктов так и остается одним из драйверов рынка. Только в относительно простых видах страхования, допустим, ОСАГО, клиент чаще склонен самостоятельно что-то выбирать, а по всем другим продуктам востребован агент», – рассказывает управляющий директор «Ренессанс страхования» Анастасия Бурчевская.

Особенно важна роль агента в момент страхового случая. Именно тогда клиент оценивает реальное качество поддержки, за счет чего формируется доверие. На практике агент становится представителем интересов клиента внутри страховой компании: помогает разобраться в процедурах, сопровождает урегулирование и снижает эмоциональное напряжение.

«Наши агенты активно консультируют, разъясняют, как быстрее получить выплату. А для клиентов из отдаленных поселений они зачастую помощники: могут и продукты привезти пожилым людям, и лекарства – туда, где никакой доставки с маркетплейсов нет и еще долго не будет», – отмечает Юлия Шабанова.

Дополнительно агентские сети помогают компаниям работать с аудиторией, которая пока не готова полностью переходить в цифровые каналы, что особенно заметно в регионах и среди клиентов старшего возраста, где уровень доверия к обезличенным сервисам остается ниже.

Быстрее, точнее, эффективнее

Роль агента меняется – от продавца к доверенному консультанту и партнеру клиента по страховой защите, заметил руководитель департамента регионального развития «Страхового дома ВСК» Михаил Мацола: «Добровольное страхование – страхование жилья, здоровья, бизнеса, оформление каско и прочее – обычно требует пояснений. Такой продукт «продается», а не «покупается». Он требует глубокого погружения, объяснения выгод, сравнения рисков. Здесь роль агента трансформируется в сторону экспертного консультирования. Современный классический агент уже не просто «продавец полисов». Он выявляет потребности клиента (задавая правильные вопросы, выявляет скрытые риски), формирует потребности – часто клиент не знает о существовании определенных страховых решений, пока агент не покажет ему ценность продукта».

Развитие ИИ и автоматизации не отменяет роль агента, а подчеркивает ее. Технологии берут на себя скоринг, аналитику, обработку данных и типовые операции, а агент подключается на этапе обсуждения сложных решений, персонализации и построения отношений с клиентом.

«Клиенты по-прежнему ценят экспертизу и доверие, а цифровые инструменты становятся для агентов способом работать быстрее, точнее и эффективнее. Гибридная модель «агент + цифровая платформа» становится устойчивым стандартом рынка, – считает Артур Коломиец. – Рынок окончательно уйдет от противопоставления «онлайн или агент». Основной ценностью станут решения, которые усиливают агентскую экспертизу за счет данных, автоматизации и интеллектуальных инструментов».

«Агенты – физические лица не исчезнут совсем, но если когда-то раньше у них из инструментов были бумажные полисы, книжка с тарифами и квитанции об оплате премии, то теперь это планшеты или смартфоны, интегрированные в информационные системы одной или нескольких страховых компаний с возможностью быстрого оформления электронного полиса с оплатой премии онлайн. Дальше будет больше – доступ к скоринговым моделям и другим информационным ресурсам позволит строить предиктивные предложения по страхованию, которые бы учитывали состояние здоровья клиента, его материальное положение, образ жизни и т.д.», – уверен генеральный директор «Национальной страховой информационной системы» Николай Галушин.

В условиях, когда приложения банков и страховщиков становятся все более похожими друг на друга, личность агента превращается в один из главных факторов удержания клиента. Для многих людей лояльность строится не столько вокруг бренда, сколько вокруг конкретного специалиста, которому они доверяют.

В этом плане показательно, что агентский канал во все кризисы показывает себя как самый стабильный, обратила внимание Анастасия Бурчевская: «И клиенты, и агенты лояльны компании, клиенты имеют высокий уровень пролонгации в агентском канале по всем видам. Этот канал требует управленческих ресурсов, необходимы личный кабинет агента, мотивация, обучение, постоянно нужно коммуницировать с сетью. Но при правильно выстроенной модели управления это очень привлекательное для страховщиков направление работы».

«Обойтись для заключения договоров страхования без агентов – физических лиц можно, есть инфраструктура, начиная от сайтов страховых компаний и заканчивая маркетплейсами, финансовыми платформами и экосистемами банков. Но взаимодействие с агентами-физиками еще очень длительное время будет существовать», – прогнозирует Николай Галушин.

«Другое дело – сколько должно быть агентов. Такого количества, как было в начале 2000-х, когда только появилось ОСАГО, и без агента его оформить было сложно, нужно было много бегать с бумажками, – столько их, конечно, не нужно, – подчеркнул Михаил Давыдов. – С тех пор их количество уменьшается, и оно будет уменьшаться дальше. Вопрос не в количестве, а в том, какая у них квалификация, какой уровень знаний. Если они действительно помогают клиенту, сопровождают его, отвечают на его вопросы, показывают весь срез рынка, – такие профессионалы всегда будут востребованными».

Владимир ПОЛКАНОВ

В материале упоминаются: Компании, организации: Inssmart (Инссмарт), г. Санкт-Петербург 26 Ассоциация профессиональных страховых агентов (АПСА) 13 Всероссийский союз страховщиков (ВСС) 13285 ВСК (Страховой дом ВСК) 6217 Группа Ренессанс Страхование 4347 Национальная страховая информационная система (НСИС) 771 Росгосстрах, ПАО СК 12233 Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 38242 Персоны: Бурчевская Анастасия Галушин Николай Владимирович Давыдов Михаил Коломиец Артур Юрьевич Мацола Михаил Иванович Шабанова Юлия Анатольевна

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »