Пресс-релизы

Служба финансового уполномоченного в рамках X Петербургского международного юридического форума (ПМЮФ) провела сессию «Открытый диалог. О правовых проблемах, возникающих при рассмотрении споров потребителей финансовых услуг с финансовыми организациями».

Модератором сессии выступил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин, спикерами – руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ») Ольга Крайнова, финансовые уполномоченные Виктор Климов, Светлана Максимова, Татьяна Савицкая, Денис Новак.

Открывая сессию, Воронин привел основные результаты работы института досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями. В 2021 году в Службу финансового уполномоченного поступило почти 179 911 обращений, что на 4% меньше, чем в 2020 году. «Снижение числа обращений мы рассматриваем как положительный фактор. Во многом причина такой динамики - действие претензионной стадии рассмотрения спора, в рамках которой до обращения к финансовому уполномоченному потребитель идет с претензией в саму финансовую организацию. Именно на этом этапе часть споров снимается и не доходит до Службы», - пояснил Воронин.

Больше всего обращений поступило по страхованию – 161 629 обращений. В отношении кредитных организаций поступило 14 164 обращений, микрофинансовых организаций – 1 724. Средний размер требований потребителей в прошлом году составил 200 730 рублей.

Финансовые уполномоченные вынесли по существу спора 96 505 решений, из которых 38 550 решений, или 39,9% – это решения, где требования потребителей были удовлетворены полностью или частично, а 57 955 решений, или 60,1% – решения об отказе в удовлетворении требований потребителя.

Он отметил, что сокращение числа удовлетворений требований говорит о том, что на уровне финансовых организаций бизнес-процессы улучшились и количество ситуаций, в которых финансовая организация повела себя неправомерно, становится меньше. «Значительная часть споров, где потребитель прав, урегулируется как раз в рамках претензионной стадии», - пояснил Главный финансовый уполномоченный.

Еще одним из ключевых факторов сокращения доли решений в пользу потребителя является добровольное удовлетворение финансовой организацией требований потребителя на этапе, когда обращение уже попало на рассмотрение к финансовому уполномоченному. «В этом случае финансовый уполномоченный выносит решение об отказе в удовлетворении требований, поскольку финансовая организация урегулировала спор», - добавил Воронин.

Руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова отметила, что важным преимуществом института финансового уполномоченного является простой порядок обращения потребителей финансовых услуг, предусматривающий, в том числе, помощь потребителю в подаче обращения. Служба внедрила ряд сервисов, которые дополнительно упрощают взаимодействие с потребителем: подача обращения к финансовому уполномоченному посредством Портала государственных услуг, «интеллектуальный помощник» в личном кабинете заявителя, чат-бот, виртуальная приемная, масштабирование сети юридических клиник на базе университетов, проект «friendly».

Крайнова также рассказала о работе Службы в условиях возросших в последние месяцы DDoS-атак, а также об организации работы по вопросам, связанным с необходимостью импортозамещения.

Финансовый уполномоченный Виктор Климов рассказал о рассмотрении обращений в сфере ОСАГО. Так, в 2021 году Верховный Суд Российской Федерации принял подход, согласно которому в случае безосновательной замены натуральной формы страхового возмещения по ОСАГО на денежную страховая компания должна произвести выплату без учета износа. Такая позиция положительно отразилась на правах потребителей.

Финансовый уполномоченный Светлана Максимова обратила внимание на изменения, произошедшие в практике в связи с изменением общей экономической ситуации и ростом цен на запасные части, а также на ряде выявленных недобросовестных практик в сфере страхования в целом.

Финансовый уполномоченный Денис Новак остановился в своем докладе на особенностях рассмотрения обращений в отношении кредитных организаций. Он обратил внимание на ряд дискуссионных вопросов, по которым в судебной практике в настоящее время отсутствуют единообразные походы.

Финансовый уполномоченный Татьяна Савицкая в продолжение темы взаимоотношений потребителей с кредитными организациями остановилась на некоторых актуальных вопросах, требующих скорейшего разрешения на законодательном уровне. Например, требует урегулирования вопрос о потере потребителем значительной части процентов по вкладу вследствие досрочного прекращения договора при обращении взыскания на денежные средства, находящиеся во вкладе, на основании исполнительного документа.