Пресса

Казахстанский портал о страховании, 8 июня 2020 г.

Как COVID-19 ускоряет оцифровку процесса обслуживания клиента в страховании

457 просмотров

COVID-19 заставил нас чувствовать себя стесненно и тревожно. Также справедливо сказать, что это изменило нас ... и наши привычки. Мои коллеги уже рассматривали эту пандемию с нескольких сторон, поэтому я остановлюсь только на одном – цифровизации, пишет в своем блоге Майкл Рольфе, глава подразделения L&H Asia в Swiss Re.

На протяжении всей истории человечества каждая проблема, с которой мы сталкивались, делала нас более устойчивыми. Эта пандемия является еще одним примером «изменения жизни». Поэтому особенно важно понять, как страховая отрасль может адаптироваться к меняющимся потребностям рынка.

В части, которую я написал для аудитории Swiss Re, я написал о «моменте Kodak» - когда компании или отрасли оказываются на обочине жизни из-за их упорства в адаптации или не понимании того, что мир адаптируется и оставляет их позади. Kodak является одним из примеров. Другие основные примеры такого же поведения, которые привели к известному результату, это: Pan Am, Nokia, BlackBerry, Blockbuster Video и MySpace.

MySpace, вероятно, является одним из последних примеров того, как технология настолько быстро изменилась, что передовая технологическая компания осталась на обочине.

Опрос потребителей APAC, проведенный Swiss Re относительно COVID-19 в апреле 2020 года, показал, что пандемия изменила мнение потребителей о страховых продуктах и способах их приобретения. Неудивительно, что интерес потребителей к страхованию жизни и здоровья возрос со времени начала вспышки COVID-19, особенно когда страховые компании активно связывались со своими клиентами.

Опрос проводился в Гонконге, Сингапуре, Пекине, Шанхае и ряде австралийских городов - все регионы, в которых хорошо развиты высокоскоростные сети интернет и инфраструктура цифровой связи. Как бы это ни называлось - блокировка, «выключатель» или социальное дистанцирование - это изменило наше отношение к повседневной жизни с помощью смартфона, планшета или ноутбука, будь то принудительно или по выбору.

Покупка, продажа, заказ, доставка или работа – все это теперь происходит онлайн.

Чтобы подтвердить это, мы обнаружили, что потребители выражают сильное желание покупать новые полисы и подавать претензии через цифровые каналы. Опираясь на результаты опроса, можно с уверенностью сказать, что беспрецедентная среда в настоящее время выдвинула на первый план важность и возможности для страховщиков улучшить свои планы по цифровизации.

Гибридные модели - ключ к сохранению страхователей после COVID-19

Индустрия страхования давно признала необходимость проведения цифровой трансформации. Наше исследование также показывает, как страховщики с более сильными цифровыми возможностями смогут лучше соответствовать ожиданиям потребителей в будущем.

Для большинства опрошенных респондентов-страхователей на четырех основных рынках при выборе страховщика, способность обрабатывать их политику в режиме онлайн сквозным образом, был приоритетом, причем респонденты в материковом Китае лидировали в опросе на 77%. Что касается обработки претензий, то улучшения в скорости и гибкости при обработке претензий являются ключевыми для потребителей в Сингапуре (57%), Гонконге (55%) и материковом Китае (66%), особенно когда подача заявки о страховой выплате связана одновременно с кризисом общественного здравоохранения.

Несмотря на то, что потребители настроены на онлайн-покупки, агенты и брокеры по-прежнему играют уникальную и сильную роль. Респонденты на всех рынках указывают, что более пристальное внимание к деталям страхового покрытия будет самым большим влиянием вспышки COVID-19 на их решение о покупке. Это подчеркивает необходимость в экспертных и надежных советах. Это также подчеркивает постоянную важность посредников в привлечении клиентов, особенно когда клиенты не до конца понимают свои конкретные потребности в защите.

Поэтому страховая отрасль должна оцифровывать свои каналы продаж в сочетании с гибридными моделями и вспомогательными продажами, при этом гарантировать, что потребители получают правильную информацию и различные варианты при покупке страхования. Это также представляет собой прекрасную возможность для внедрения поведенческих экономических и ориентированных на человека принципов дизайна в страховом опыте клиента.

Продвижение цифрового здравоохранения со страховкой

Физическая изоляция во время COVID-19 ускорила тенденцию к увеличению цифровизации в разных отраслях. Эта тенденция, вероятно, будет особенно заметна в отрасли здравоохранения, которая оказалась наиболее затронутой пандемией.

Глобальная локализация и постоянная помощь пациентам с хроническими заболеваниями повысили осведомленность о состоянии дел в сфере цифрового здравоохранения, дистанционного мониторинга и диагностики. Около половины респондентов определили медицинские услуги (например, виртуальную медицинскую консультацию) как наиболее эффективную добавочную стоимость. Эта тенденция будет иметь как краткосрочное, так и долгосрочное влияние. Хотя изменения в тенденциях в области здравоохранения могут внести новые риски в портфели страховщиков в целом, сектор страхования жизни и здоровья должен использовать возможности, предоставляемые этой тенденцией.

Обладая знаниями в области оценки рисков и партнерской сетью, Swiss Re стремится помочь страховщикам в разработке финансовой защиты, в которой нуждаются потребители. Экосистема цифрового здравоохранения имеет много преимуществ для всех нас, и, поскольку 5G уже внедряется в некоторых частях Азии, и те, кто решит не идти по этому пути, останутся позади, причем это лишь вопрос времени, когда это произойдет.

Объединение усилий для завершения цифрового опыта клиента

COVID-19 побудил потребителей пересмотреть свой собственный пробел в личной защите и пересмотреть преимущества стабильной и долгосрочной защиты. Поскольку мы ожидаем, что спрос на продукты медицинского страхования и страхования жизни возрастет, для нас настало время переосмыслить, какие ценности мы можем добавить для наших клиентов и как мы должны ускорить и планировать предстоящую волну цифровизации.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

В материале упоминаются: Компании, организации: Swiss Re 991

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »