Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Форум
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Top.Mail.Ru

Прямая речь

  Полный список материалов

  Технологии, Управление, Хайтек и инновации
Большие данные – от больших проблем к большим возможностям
Гордиенко Екатерина Николаевна
Начальник управления по работе с клиентскими данными ПАО СК «Росгосстрах»
страхование сегодняС какими проблемами сталкивается страховая компания при внедрении системы управления качеством клиентских данных? Каковы результаты ее внедрения в компании «Росгосстрах», в чем польза для клиента и как был учтен опыт прошлой работы с клиентами и агентами?

В этом году «Росгосстрах» отмечает свое столетие. Наша клиентская база росла и приумножалась много-много лет, постоянно расширялся ассортимент страховых продуктов, покрывающих самые разные потребности людей. Но одного наличия значительной по объемам клиентской базы недостаточно для понимания своего клиента и эффективной работы с его потребностями. Поэтому была поставлена и успешно решена задача создания единой системы клиентских данных.

Система хранения и управления клиентскими данными в настоящее время содержит десятки миллионов актуальных профилей страхователей, а также сведения о заключенных ими договорах и о застрахованных транспортных средствах. На сегодняшний день это самая большая система клиентских данных среди российских страховщиков. Она открывает принципиально новые возможности для взаимодействия между компанией и ее клиентами.

Одной из проблем, с которой наша компания сталкивалась при объединении всех клиентских данных в единую систему, была проблема корректности и чистоты контактных данных наших страхователей. По сути, у нас был очень большой объем ценных, но плохо структурированных и не всегда полных клиентских данных. Контактная информация о страхователях была недостаточного качества. Не было единого продуктового профиля по клиенту. Отсутствовал процесс очистки клиентских данных во «фронте». Все это в итоге исключало значительную долю клиентов из маркетинговых коммуникаций, удлиняло сроки принятия решений, приводило к низкой результативности маркетинговых кампаний и требовало колоссальных расходов на работу с дублями.

Тогда мы поменяли подход к хранению и обработке клиентских данных и взяли фокус на повышение их качества. Во главу угла был положен принцип: «Знай своего клиента». Мы концептуально изменили отношение к клиентской базе, потому что считаем, что чистота и обогащение, повышение актуальности, надежности и качества клиентских данных, доверие к ним непосредственно влияет на монетизацию данных. Для работы по новому принципу нам пришлось изменить процессы получения данных о клиенте, устранить дублирование, актуализировать контакты, автоматизировать процессы, работать над полнотой информации на входе, вести постоянный мониторинг и управлять качеством данных.

Задача реализовывалась на платформе «Единый клиент» российского разработчика HFLabs. Результатом проведенной работы стало создание самой большой системы CDI (Customer Data Integration) на российском страховом рынке.

В 2019 году мы вместе с нашим партнером начали консолидацию данных с целью ликвидации дублирующейся информации, образовавшейся в результате ведения различных клиентских баз, стандартизации формата клиентских данных из разных систем и создания эталонных (золотых) профилей своих клиентов для персональной коммуникации с ними. В созданной системе CDI теперь содержатся клиентские профили, в которых, помимо актуальных контактных данных, содержатся сведения о заключенных договорах и застрахованных транспортных средствах, что позволяет формировать для клиентов индивидуальные предложения. Благодаря улучшению качества данных о клиенте, включая его корректные телефон и электронную почту, ускорен процесс принятия решений по страхованию. По каждому транспортному средству в системе зафиксированы истории владельцев и полисов, а также данные об авариях и ремонте. В результате открываются новые возможности для анализа большого объема данных, существенно улучшается точность оценки рисков, а также ведется профилактика страхового мошенничества.

Кроме того, мы предусмотрели более удобный режим использования системы для «внутренних клиентов» – наших сотрудников. С одной стороны, с целью исключения злоупотреблений и ошибок усилился входной контроль, но с другой, в качестве компенсации предложен удобный сервис подсказок, благодаря которому скорость ввода данных и их качество стремительно вырастает. Тем самым, решаются сразу две задачи – удобство пользователя и стандартизированный корректный ввод данных.

В 2020 году мы разработали и внедрили более 30 новых правил работы с клиентскими данными по физическим и юридическим лицам, перевели из негарантированных в гарантированные более 10 правил, и имея теперь в общем арсенале более 150 правил дедупликации, уменьшили число дублей на 22%. Были дополнительно внедрены модули по юридическим лицам, модуль учета согласий клиентов и другие возможности.

Результаты работы 2020 года позволили нам по-новому организовать процессы контроля качества и анализа данных, мы внедрили систему KPI по качеству данных для исходных систем, наработали достаточную базу для формирования стандартов качества клиентских данных и готовы к их внедрению.

В результате, по нашему мнению, выигрывают все участники процесса: и клиент, получающий персональное предложение о страховании с учетом его потребностей, и сотрудники, работающие в более удобной и технологичной системе, и компания в целом, которая повышает качество работы с клиентами за счет правильно организованной коммуникации.


26 марта 2021 г.

Версия для печати 

  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Управление, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Реклама