Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Форум
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы




Top.Mail.Ru

Прямая речь

  Полный список материалов

  Технологии, Маркетинг, Агенты, Управление, Хайтек и инновации
Агенты и «цифра» – не противники, а союзники
Литовченко Дмитрий Евгеньевич
Руководитель блока цифрового бизнеса ПАО СК «Росгосстрах»
страхование сегодняС какими проблемами сталкиваются крупные агентские компании при переходе на цифровые методы работы и что они получают в результате? Не произойдет ли частичного отказа от цифровизации после того, как период пандемии COVID-19 закончится?

Сегодня часто звучит вопрос «Цифровая трансформация бизнеса – это угроза или спасение для страховых компаний?» И у многих сейчас складывается впечатление, что трансформация бизнеса в сторону «цифры» — это такой гигиенический минимум для современного мира. То есть, не работать в «цифре» так же необычно и вредно, как не умываться по утрам или не чистить зубы. Мы в «Росгосстрахе» смотрим на вопросы цифровизации в первую очередь со стороны клиента.

Современное страхование абсолютно точно должно строиться, исходя из понимания актуальных потребностей клиентов, отвечать их ожиданиям не только в части продуктов, но и предлагаемых сервисов, которые клиент видит вокруг — в том числе, и в других сферах. Складывается так, что страхование как область потребления у клиента идет немного позади, например, банковских услуг или развлечений, и уж тем более — государственных сервисов. А это — те сферы, где клиенты уже умеют потреблять услуги в цифровом виде, просто и без затруднений, практически на ежедневной основе. Потребители активно пользуются также дистанционными услугами в части образовательного и развлекательного контента, с помощью гаджетов заказывают еду, покупают бытовую технику, книги, общаются друг с другом. Пандемийный год показал, что мы без особых проблем перешли на удаленный формат взаимодействия, и не осталось практически ни одной сферы деятельности, которой бы цифровизация не коснулась и в которой бы отсутствовал онлайн-сервис. Ровно этого же ожидают клиенты и от страховых компаний.

Жизненно важной задачей становится умение не только оперативно отвечать на ожидания клиента, но и по возможности предвосхищать их на ближайшие несколько лет — мы понимаем, что подрастает поколение людей, для которых поход в офис любой компании, в том числе страховой, скорее, исключение, чем правило.

Сегодня клиенты обращаются в страховые компании в основном с несколькими потребностями: получить консультацию или информационный сервис, оформить страховой полис и/или получить возмещение за причиненный ущерб. И в ближайшие годы количество таких обращений будет только нарастать и расширяться, а значит уже сейчас страховые компании должны изменять в эту сторону свои IT-системы и бизнес-процессы. Очевидно, что преуспеют те страховщики, которые уже сегодня активно работают над упрощением процесса удовлетворения этих потребностей клиентов.

Порядка 70% всех страховых компаний в мире сейчас очень активно инвестируют в цифровизацию своего бизнеса. При этом основными направлениями инвестирования являются улучшение клиентского опыта и анализ данных. В России большинство компаний, в том числе страховых, пока не имеют какой-либо комплексной программы цифровизации, а ведут пилотные проекты, цифровизируют отдельные процессы и отдельные области. Основное направление инвестиций в России связано с цифровизацией бизнес-процесса «клиентского пути», то есть взаимодействия с клиентом, и работой с клиентскими данными. Безусловно, эти направления являются базовыми, они напрямую влияют на операционную деятельность страховой организации.

«Росгосстрах» успешно работает в этом направлении уже несколько лет: сейчас в онлайн-режиме и в режиме телефонных звонков в системе телемаркетинга можно получить абсолютно любые консультации, оформить наиболее востребованные страховые продукты, заявить убыток, отслеживать процесс урегулирования, смотреть статус дела и понимать сроки направления на ремонт или перечисления компенсации за поврежденное имущество. Мы полностью меняем свою сервисную инфраструктуру — строим своего рода «цифровой дом» с различными сервисными вертикалями и понимаем, что это востребовано нашими клиентами.

Мы вообще очень внимательно относимся к оценке потребностей клиента и видим, что экосистемы набирают обороты, это удобно людям, понятно, они к этому приучены, это не вызывает у них особого отторжения. И при этом мы в компании большое внимание уделяем омниканальности и способам коммуникации с клиентом. Традиционные точки контакта с клиентом в виде офисов, мобильного приложения и сайта, конечно же, еще долгое время будут актуальны, но мы обращаем внимание также и на более современные методы коммуникации. Проводим пилотные проекты, связанные с внедрением ботов, мессенджеров и чатов. Мы хотим и будем покрывать максимум возможных вариантов коммуникации с клиентом, соблюдая принцип омниканальности, т.е. предоставляя одинаковый уровень сервиса, одни продукты и одинаковые условия вне зависимости от того, откуда клиент обратился в страховую компанию.

В компании уже используются роботы бизнес-процессов, запускаются онлайн-платформы для работы страховых агентов и партнеров. И главное — у нас есть серьезные IT-наработки для цифрового перевооружения агентского корпуса. Так что когда начинаются дискуссии на тему, есть ли будущее у агентского канала, я могу уверенно ответить положительно. По итогам пандемийного 2020 года, когда по многим каналам продаж был замечен спад, связанный с низкой активностью клиентов, агентские продажи в «Росгосстрахе» только выросли, при этом до 70% агентских продаж перешло в онлайн-формат (за счет коробочных безосмотровых продуктов).

Говоря о цифровизации оформления страховых продуктов, мы не забываем и вопросы сопровождения договоров страхования, внесения технических корректировок и т.д. — все это теперь также производится онлайн. Кроме того, мы ведем работу над цифровизацией и «осмотровых» продуктов (каско, страхование имущества физических лиц, ипотечное страхование и пр.). В ближайшее время вся линейка розничных продуктов «Росгосстраха» будет доступна в цифровом формате, омниканально, с одинаковым сервисом во всех каналах продаж.

Уже запущена одна из трех запланированных масштабных сервисных вертикалей – по медицинскому консультированию («Мой_Сервис Мед»). Благодаря ей уже обработаны десятки тысяч запросов по вирусу COVID-19. В ближайшее время будут запущены аналогичные платформы по автострахованию, а в обозримом будущем — и по страхованию имущества физических лиц. Так что мы не задаемся вопросом полезности цифровизации, а активно цифровизируем всю компанию.

Что касается работы с данными, в том числе историческими, в «Росгосстрахе» накоплен огромный массив клиентских данных. Мы собрали их в единую систему и строим различные модели, которые позволяют оптимизировать и упростить процессы продажи. В будущем мы должны контактировать с клиентом, уже прекрасно понимая его готовность или неготовность к страхованию, зная, кому надо в обязательном порядке позвонить, а какие клиенты все сделают самостоятельно. Мы располагаем и иной информацией, о которой раньше можно было только мечтать.

На основе работы с данными мы продолжим внедрять улучшения, связанные с партнерами, вести работу с маркетплейсами и агрегаторами. Для нас это — развитие продаж, дополнительные каналы, мы не видим здесь сильного пересечения с нашими базами. Как оказалось, традиционные клиенты «Росгосстраха» и те, кто предпочитает покупать страхование на маркетплейсе, – это совсем разные люди.

Также серьезное внимание будет уделяться вопросам цифровой безопасности и снижению рисков.

В этом году мы уверенно входим во второе столетие работы нашей компании с большим количеством инноваций, продуктовых предложений и сервисов, а также с пониманием того, что от нас ожидают наши клиенты и агенты.


21 мая 2021 г.

Версия для печати 

  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Агенты, Управление, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Реклама