COVID-19 – макро- и микроэкономическое влияние на страхование жизни
Гончарова Жанна Юрьевна
Президент АО СК «Совкомбанк Жизнь» до 01.03.2022 г.
|
Какое влияние пандемия COVID-19 оказала на работу в области страхования жизни? Как компания «МетЛайф», а ныне «Совкомбанк Жизнь» оценивает итоги 2020 года и перспективы дальнейшего развития?
В той или иной степени, пандемия повлияла на работу всех страховых компаний. Мы относимся к тем компаниям, кто сразу перевёл на «удаленку» 95% сотрудников, сделав это в течение двух недель, обеспечив компьютерами, VPN-ами и всем необходимым для непрерывности бизнеса и сохранения высокого качества обслуживания, руководствуясь, прежде всего, заботой о здоровье и безопасности людей – сотрудников, агентов, клиентов.
В короткие сроки мы перешли на электронный документооборот.
Сложность, с которой мы столкнулись – необходимость быстро организовать удаленные продажи в розничном канале. В отличие от флагманов российского рынка, крупных и давно цифровизованных страховых компаний, глобальные страховщики не настолько быстры и гибки. У нас некоторые процессы цифровизации шли через согласование с другими странами и хабами, что существенно замедляло процесс. К пандемии мы подошли, как истинные староверы, с агентами «в поле», подписывающими и доставляющими бумажные заявления в центральный офис. В новых условиях нам надо было оперативно запустить систему удаленных продаж и в этом, пожалуй, был самый серьезный вызов. В марте прошлого года мы только начали использование цифровой платформы для удаленных продаж, пользовались ею всего 2-3% агентов. Через месяц – уже 30%, через 3 месяца – 60%, к концу года почти вся агентская сеть вводила полисы с использованием этого инструмента. Вывод: пандемия дала нашей компании очень хороший пинок для движения в правильном направлении, придала ускорения цифровизации.
Для сотрудников, оказавшихся в непривычной ситуации работы из дома, мы ввели такие меры поддержки: организовали еженедельные дистанционные таун-холлы с участием руководителей всех уровней, на которых рассказывали, что происходит в мире и в России, на рынке и в компании, приглашали гостей-экспертов с презентациями на актуальные темы; предложили программу психологической помощи от международного провайдера; регулярно проводили специальные тематические мероприятия – от онлайн кулинарных мастер-классов до диспутов о толерантности и благотворительных акций с участием сотрудников, агентов и их детей. Это позволило держать коллег в едином информационном поле, помогло создать комфортную рабочую атмосферу и дало так необходимое ощущение команды. Люди друг друга видели и слышали, были в курсе всего происходящего в компании, на рынке, в мире. Считаю, наши действия были своевременными и правильными.
Вдохновленные обратной связью от сотрудников (а мы после каждой онлайн встречи проводили опросы, чтобы узнать об их впечатлении и темах, которые волнуют), мы внедрили практику таких же дистанционных встреч с нашими корпоративными клиентами на квартальной основе и назвали их «Stay Connected». Выбирали интересную для всех тему и сами или с участием приглашенных экспертов презентовали материал в онлайн режиме, обсуждали, отвечали на вопросы. После каждой такой встречи мы также проводили опрос, результатами которых делились с участниками и использовали их при подготовке последующих встреч.
Многое было сделано для поддержки наших клиентов в этот непростой для всех период. Мы перешли на выплаты по сканам документов и существенно повысили лимиты таких выплат, сократили сроки рассмотрения выплатных дел, внедрили электронный документооборот в корпоративном сегменте, упростили процедуру согласования услуг по ДМС, бесплатно предоставили услугу «Телемедицина» для застрахованных по корпоративным договорам страхования, сделали более гибкими условия восстановления договоров, в 1,5-2 раза улучшили ключевые показатели клиентского сервиса, в три раза сократили период ожидания по риску «Госпитализация» в случае диагностирования COVID-19 и сделали многое другое.
В результате, по итогам 2020 года NPS (Net Promoter Score, Индекс потребительской лояльности), который мы традиционно измеряем в конце года, достиг исторического максимума, у нас никогда не было такого: +58 по корпоративным и +26 по индивидуальным клиентам. Для страховой отрасли, где любая цифра с плюсом – это уже хорошо (как правило, клиенты все-таки больше недовольны, чем довольны), полученная нами оценка говорит сама за себя. Показатели сохраняемости и пролонгации договоров с клиентами в этом году свидетельствуют о том, что все было сделано правильно.
«МетЛайф» – а теперь «Совкомбанк Жизнь» – на рынке страхования жизни больше 25 лет. Мы начинали как агентская компания, и агентский канал у нас, по-прежнему, стратегический. Без преувеличения можно сказать, что у нас самая опытная и профессиональная агентская сеть на рынке. Наш бизнес всегда был хорошо диверсифицирован – и с точки зрения каналов дистрибуции, и с точки зрения продуктовой линейки. Во многом мы были первыми. Например, первыми начали партнерские продажи в банковском канале и затем - в прямом маркетинге. Средний срок договоров НСЖ у нас всегда был достаточно большим: 15 лет назад – 14 лет, сейчас – около 13 лет. Возможно, такой длительный средний срок действия полисов по портфелю также связан с тем, что мы с самого начала отказались от предложения продуктов ИСЖ, и это было принципиальным решением компании. В отсутствие ИСЖ на средний срок не влияли короткие 3-5 летние полисы. Мы всегда старались держать баланс в части регулярных взносов и не сильно уходить в единовременные взносы. Единовременные взносы – это, как правило, короткие договоры, а рассроченные - длинные. В нашем случае в портфеле всегда преобладали длинные полисы, это хорошо для компании и очень хорошо для клиента. Клиент за небольшую сумму сразу обеспечивает себе высокое страховое покрытие. В том числе и поэтому при награждении лидеров страхового рынка, прошедшего в рамках конференции «Российский страховой рынок: вопреки пандемии», организованной рейтинговым агентством «Эксперт РА» и аналитической компанией «Эксперт Бизнес-Решения» 9 июня 2021 года в Москве, наша компания получила награду «За вклад в развитие накопительного страхования жизни».
В период пандемии мы не отмечали каких-то принципиальных изменений в срочности договоров, однако у нас вырос портфель корпоративных клиентов, стало больше клиентов по групповому страхованию жизни и ДМС. В агентской сети стало продаваться больше краткосрочных полисов страхования от несчастных случаев, но при этом мы принципиально не делали специальных антиковидных продуктов.
Подводя итог, я бы сказала, что пандемия стала для нас, как страховщика жизни, и мощным импульсом для ускоренного развития, и серьезным тестом на устойчивость и лояльность клиентов, который мы с успехом прошли.
В начале 2021 года у нас сменился акционер, компания вошла в Группу ПАО Совкомбанк. Полгода активно шел процесс интеграции, все это время мы работали над новой стратегией развития компании на ближайшие 3 года, которую недавно утвердил Совет Директоров, после чего мы презентовали сотрудникам.
Компания открывает новую страницу своей истории. Для сотрудников и клиентов открываются новые возможности от синергии с Группой Совкомбанка. Но об этом поговорим отдельно…
Компании, организации:
