Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Юбилейная XXV Международная конференция по страхованию Форум страховых инноваций InnoIns-2024
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Форум страховых инноваций InnoIns-2024


Top.Mail.Ru

Прямая речь

  Полный список материалов

  Страховое право, Маркетинг, Регулирование, Банкострахование, Финансовый уполномоченный (омбудсмен)
Финомбудсмен про продажи страхования – что такое хорошо и что такое плохо
Максимова (Никитина) Светлана Васильевна
Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций
страхование сегодняКакие спорные ситуации, связанные с заключением договоров страхования, попадают на рассмотрение к финансовому уполномоченному? Почему соблюдение норм и стандартов при продажах страхования так необходимо для повышения доверия клиентов к страховым компаниям?

Страховщики, особенно страховщики жизни, зачастую могут быть одними из ключевых фигур в самых ответственных и самых неприятных жизненных ситуациях человека. И в целом мы наблюдаем тренд на рост социальной ответственности страхового бизнеса, который задали крупнейшие страховщики жизни. Однако при разрешении споров, связанных с договорами страхования, финансовый уполномоченный видит некоторые проблемы, на которые мы просим страховщиков обратить внимание. В первую очередь, это касается банкострахования, поскольку именно там больше всего проблем с навязыванием, мисселингом и иными нарушениями при продажах.

Сначала немного о предварительной статистике нашей деятельности за 2022 год (в годовом отчете Службы она может быть немного уточнена). Всего за 2022 год в Службу финансового уполномоченного поступило 153 168 обращений, из них 135 129 обращений – в отношении страховых организаций. В отношении страховщиков было принято 88 188 решений, из них 6 884 – в отношении несогласия с размером возвращаемой премии при расторжении договора страхования или отказом в возврате. Из этих решений 12% приняты в пользу потребителя. Для сравнения, если взять общую цифру по всем выносимым нами решениям в отношении страховых организаций, то положительных решений в пользу потребителя было почти 42%. Это говорит о том, что процесс заключения договоров у страховщиков сейчас организован уже на достаточно высоком уровне, это результат как действий регулятора, так и той работы, которую выстраивали страховщики в своей деятельности.

Напомню основные нормы, которые касаются заключения как договоров страхования, так и договоров вообще. Это ст.16 и ст.12 Закона «О защите прав потребителей», которые говорят о том, что потребитель вправе получить полную и достоверную информацию о предлагаемой услуге (в том числе – о финансовой), и при неполучении такой информации он вправе расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы денежных средств (в страховании - страховой премии). В такой ситуации премия возвращается клиенту в полном объеме.

Усилиями регулятора и страховщиков, с учетом всех ключевых документов, таких фактов недостоверного и неполного информирования, тем более по видам страхования, не связанным с кредитом, становится все меньше и меньше. И если они есть, в основном, они касаются темы расходов на ведение дела (РВД). Если размер РВД не указан в договоре и вообще нигде не указан, а есть только в каких-то внутренних документах страховщика, и до потребителя он не доведен, то это признается неправильным информированием на основании статьи 12, 16 Закона «О защите прав потребителей».

Статья 7 закона «О потребительском кредите (займе)» подробно описывает, каким образом оказываются дополнительные услуги, связанные с кредитованием. Я остановлюсь на некоторых моментах, на которые страховщикам следует обратить внимание, и обращу внимание на ту практику, те подходы, из которых исходит финансовый уполномоченный при разрешении подобных дел. Все-таки 6 884 решения по таким вопросам за год – это достаточно много.

Прежде всего, Закон «О потребительском кредите (займе)» фактически требует, чтобы потребитель принял осознанное решение о том, какую дополнительную услугу он приобретает. Поэтому ему должно быть предоставлено право отказаться от такой услуги в заявлении о заключении кредитного договора. При этом должна быть указана стоимость такой услуги.

На практике это означает следующее. После вступления в силу Федерального закона от 27.12.2019 № 483-ФЗ «О внесении изменений в статьи 7 и 11 Федерального закона «О потребительском кредите займе» и статью 9-1 Федерального закона «Об ипотеке залоге недвижимости»» в нормативной базе прописано, что информация о дополнительной услуге, с согласием или отказом от нее, должна присутствовать именно в заявлении о кредитовании. Однако судебная практика пошла по более мягкому пути, допуская разные подходы. В частности, допустимо наличие другого документа (особенно по старым договорам, заключенным до принятия в 2019 году №483-ФЗ), который однозначно свидетельствует о том, что потребитель осознавал и дал согласие на эту дополнительную услугу. Например, заявление о заключении договора страхования тоже может приниматься судами как документ, свидетельствующий о том, что такое согласие со стороны потребителя получено.

Закон также запрещает предустановление машинописным способом указанного согласия на дополнительные услуги, в нашем случае – на заключение договора страхования. При этом мы полагаем, что, если эта предварительно проставленная «галочка» имеет рядом с собой подпись потребителя, означающую «да, я согласен», и при наличии других доказательств, это можно рассматривать как согласие потребителя на оказание такой услуги. Тем не менее, просим страховщиков не рисковать и такие «галочки» не предустанавливать.

Я могу из личного опыта пожаловаться на одну крупную страховую компанию, не буду говорить какую. Недавно я покупала авиабилет, и мне стоило очень больших усилий найти и снять предустановленную галочку о страховании. Причем, эта перевозка и так уже покрыта Федеральным законом № 67-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности перевозчика…». Стоимость билета была 1,5 тысячи рублей, а стоимость страхования – 342 рубля или чуть менее четверти стоимости билета. Честно скажу, что я, как потребитель, от своего имени написала жалобу.

Все остальные подписи – и предустановленные, и обычные – без отдельного согласия на страхование, как мы полагаем, не могут быть приняты как согласие на заключение этого договора. В данном случае речь идет о заключении договора в письменной форме.

Что касается электронных договоров, которых становится все больше, то совершенно распространённой является ситуация, когда и договор страхования, и кредитный договор подписывается одним электронным кодом – электронной цифровой подписью. Здесь я позволю себе сослаться на выступление Председателя Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда Российской Федерации Сергея Васильевича Асташова на совещании с судьями. Не так давно, 6 декабря 2022 года, было вынесено определение Верховного Суда, в котором речь шла о том, что одним цифровым кодом (одной sms-кой) был заключен не только кредитный договор, но и (как потом потребитель с удивлением узнал) ещё и договор страхования. К тому же та sms-ка была написана на транслите, не русскими, а латинскими буквами, и с точки зрения Председателя Гражданской коллегии, это тоже было нарушение.

Соответственно, одна цифровая подпись, которой заключается и кредитный договор, и договор страхования, – это неправильно. Это нарушение порядка заключения договора, которое должно повлечь за собой возврат премии в полном объеме.

Следующий важный момент – до сведения потребителя должна быть доведена стоимость этой услуги. Напомню, что есть совместное письмо Центрального Банка и Роспотребнадзора от 12.10.2020 года о том, что эта стоимость должна быть указана в рублях. Никакие проценты, никакой порядок расчета – не принимаются. В противном случае, по мнению ЦБ, Роспотребнадзора и нас, потребитель осознанно не понимает, какую услугу он покупает и за сколько.

А теперь немного о приятном. И законом, и соответствующей практикой, в том числе практикой Верховного Суда, установлено, что срок, в течение которого потребитель может предъявить требования о том, что он не был проинформирован и услуга была навязана, должен быть разумным. А что такое «разумный срок»? Как показывает практика, например, в течение года – это тот срок, который считается разумным.

Другой очень важный момент – принцип «эстоппель», когда действия самого потребителя свидетельствовали о том, что он принял этот договор. У нас распространены договоры с аннуитетными платежами. Соответственно, если человек 3-4 раза заплатил премию, а потом говорит: «Мне этот договор навязали, я хочу все вернуть» – наверное, оснований для расторжения договора с полным возвратом премий уже нет, поскольку фактически клиентом этот договор был принят.

Еще раз подчеркну, что обеспечение соблюдения данных норм – это наше общее дело. Доверие к страхованию и развитие страхования возможно только в том случае, если не будет нарушений при продажах.


13 марта 2023 г.

Версия для печати 

  Смотрите другие материалы по этой тематике: Страховое право, Маркетинг, Регулирование, Банкострахование, Финансовый уполномоченный (омбудсмен)
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева: