Финомбудсмен про продажи страхования – что такое хорошо и что такое плохо
Максимова (Никитина) Светлана Васильевна
Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций
|
Какие спорные ситуации, связанные с заключением договоров страхования, попадают на рассмотрение к финансовому уполномоченному? Почему соблюдение норм и стандартов при продажах страхования так необходимо для повышения доверия клиентов к страховым компаниям?
Страховщики, особенно страховщики жизни, зачастую могут быть одними из ключевых фигур в самых ответственных и самых неприятных жизненных ситуациях человека. И в целом мы наблюдаем тренд на рост социальной ответственности страхового бизнеса, который задали крупнейшие страховщики жизни. Однако при разрешении споров, связанных с договорами страхования, финансовый уполномоченный видит некоторые проблемы, на которые мы просим страховщиков обратить внимание. В первую очередь, это касается банкострахования, поскольку именно там больше всего проблем с навязыванием, мисселингом и иными нарушениями при продажах.
Сначала немного о предварительной статистике нашей деятельности за 2022 год (в годовом отчете Службы она может быть немного уточнена). Всего за 2022 год в Службу финансового уполномоченного поступило 153 168 обращений, из них 135 129 обращений – в отношении страховых организаций. В отношении страховщиков было принято 88 188 решений, из них 6 884 – в отношении несогласия с размером возвращаемой премии при расторжении договора страхования или отказом в возврате. Из этих решений 12% приняты в пользу потребителя. Для сравнения, если взять общую цифру по всем выносимым нами решениям в отношении страховых организаций, то положительных решений в пользу потребителя было почти 42%. Это говорит о том, что процесс заключения договоров у страховщиков сейчас организован уже на достаточно высоком уровне, это результат как действий регулятора, так и той работы, которую выстраивали страховщики в своей деятельности.
Напомню основные нормы, которые касаются заключения как договоров страхования, так и договоров вообще. Это ст.16 и ст.12 Закона «О защите прав потребителей», которые говорят о том, что потребитель вправе получить полную и достоверную информацию о предлагаемой услуге (в том числе – о финансовой), и при неполучении такой информации он вправе расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы денежных средств (в страховании - страховой премии). В такой ситуации премия возвращается клиенту в полном объеме.
Усилиями регулятора и страховщиков, с учетом всех ключевых документов, таких фактов недостоверного и неполного информирования, тем более по видам страхования, не связанным с кредитом, становится все меньше и меньше. И если они есть, в основном, они касаются темы расходов на ведение дела (РВД). Если размер РВД не указан в договоре и вообще нигде не указан, а есть только в каких-то внутренних документах страховщика, и до потребителя он не доведен, то это признается неправильным информированием на основании статьи 12, 16 Закона «О защите прав потребителей».
Статья 7 закона «О потребительском кредите (займе)» подробно описывает, каким образом оказываются дополнительные услуги, связанные с кредитованием. Я остановлюсь на некоторых моментах, на которые страховщикам следует обратить внимание, и обращу внимание на ту практику, те подходы, из которых исходит финансовый уполномоченный при разрешении подобных дел. Все-таки 6 884 решения по таким вопросам за год – это достаточно много.
Прежде всего, Закон «О потребительском кредите (займе)» фактически требует, чтобы потребитель принял осознанное решение о том, какую дополнительную услугу он приобретает. Поэтому ему должно быть предоставлено право отказаться от такой услуги в заявлении о заключении кредитного договора. При этом должна быть указана стоимость такой услуги.
На практике это означает следующее. После вступления в силу Федерального закона от 27.12.2019 № 483-ФЗ «О внесении изменений в статьи 7 и 11 Федерального закона «О потребительском кредите займе» и статью 9-1 Федерального закона «Об ипотеке залоге недвижимости»» в нормативной базе прописано, что информация о дополнительной услуге, с согласием или отказом от нее, должна присутствовать именно в заявлении о кредитовании. Однако судебная практика пошла по более мягкому пути, допуская разные подходы. В частности, допустимо наличие другого документа (особенно по старым договорам, заключенным до принятия в 2019 году №483-ФЗ), который однозначно свидетельствует о том, что потребитель осознавал и дал согласие на эту дополнительную услугу. Например, заявление о заключении договора страхования тоже может приниматься судами как документ, свидетельствующий о том, что такое согласие со стороны потребителя получено.
Закон также запрещает предустановление машинописным способом указанного согласия на дополнительные услуги, в нашем случае – на заключение договора страхования. При этом мы полагаем, что, если эта предварительно проставленная «галочка» имеет рядом с собой подпись потребителя, означающую «да, я согласен», и при наличии других доказательств, это можно рассматривать как согласие потребителя на оказание такой услуги. Тем не менее, просим страховщиков не рисковать и такие «галочки» не предустанавливать.
Я могу из личного опыта пожаловаться на одну крупную страховую компанию, не буду говорить какую. Недавно я покупала авиабилет, и мне стоило очень больших усилий найти и снять предустановленную галочку о страховании. Причем, эта перевозка и так уже покрыта Федеральным законом № 67-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности перевозчика…». Стоимость билета была 1,5 тысячи рублей, а стоимость страхования – 342 рубля или чуть менее четверти стоимости билета. Честно скажу, что я, как потребитель, от своего имени написала жалобу.
Все остальные подписи – и предустановленные, и обычные – без отдельного согласия на страхование, как мы полагаем, не могут быть приняты как согласие на заключение этого договора. В данном случае речь идет о заключении договора в письменной форме.
Что касается электронных договоров, которых становится все больше, то совершенно распространённой является ситуация, когда и договор страхования, и кредитный договор подписывается одним электронным кодом – электронной цифровой подписью. Здесь я позволю себе сослаться на выступление Председателя Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда Российской Федерации Сергея Васильевича Асташова на совещании с судьями. Не так давно, 6 декабря 2022 года, было вынесено определение Верховного Суда, в котором речь шла о том, что одним цифровым кодом (одной sms-кой) был заключен не только кредитный договор, но и (как потом потребитель с удивлением узнал) ещё и договор страхования. К тому же та sms-ка была написана на транслите, не русскими, а латинскими буквами, и с точки зрения Председателя Гражданской коллегии, это тоже было нарушение.
Соответственно, одна цифровая подпись, которой заключается и кредитный договор, и договор страхования, – это неправильно. Это нарушение порядка заключения договора, которое должно повлечь за собой возврат премии в полном объеме.
Следующий важный момент – до сведения потребителя должна быть доведена стоимость этой услуги. Напомню, что есть совместное письмо Центрального Банка и Роспотребнадзора от 12.10.2020 года о том, что эта стоимость должна быть указана в рублях. Никакие проценты, никакой порядок расчета – не принимаются. В противном случае, по мнению ЦБ, Роспотребнадзора и нас, потребитель осознанно не понимает, какую услугу он покупает и за сколько.
А теперь немного о приятном. И законом, и соответствующей практикой, в том числе практикой Верховного Суда, установлено, что срок, в течение которого потребитель может предъявить требования о том, что он не был проинформирован и услуга была навязана, должен быть разумным. А что такое «разумный срок»? Как показывает практика, например, в течение года – это тот срок, который считается разумным.
Другой очень важный момент – принцип «эстоппель», когда действия самого потребителя свидетельствовали о том, что он принял этот договор. У нас распространены договоры с аннуитетными платежами. Соответственно, если человек 3-4 раза заплатил премию, а потом говорит: «Мне этот договор навязали, я хочу все вернуть» – наверное, оснований для расторжения договора с полным возвратом премий уже нет, поскольку фактически клиентом этот договор был принят.
Еще раз подчеркну, что обеспечение соблюдения данных норм – это наше общее дело. Доверие к страхованию и развитие страхования возможно только в том случае, если не будет нарушений при продажах.
Компании, организации:
