Финансовый омбудсмен – решая проблемы страхователя
Максимова (Никитина) Светлана Васильевна
Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций
|
8 апреля прошла конференция, посвященная урегулированию в страховании Claims&Pays-2025. Одним из ярких выступлений, вызвавших заинтересованное обсуждение, стал доклад финансового уполномоченного С.В.Максимовой «Проблемные вопросы урегулирования убытков, выявляемые в процессе деятельности финансового уполномоченного».
Выступавший передо мной Директор Департамента страхового рынка Банка России Илья Владимирович Смирнов озвучил прекрасный принцип: «Нужно решать проблему человека, а не бюрократии». Наша Служба была создана именно для решения проблем человека и именно поэтому мы имеем очень интересную информацию и о массовых убытках, и о повторяющихся проблемах потребителей.
Начну с нашей статистики. Количество обращений за прошлый 2024 год выросло, и в 2025 году оно не уменьшается. Сейчас Служба получает в среднем от 650 до 700 обращений в день по всем видам финансовых услуг, включая страхование. Если в 2023 году общее число обращений составило 134 213, то в 2024 их количество выросло до 136 512. При этом число обращений в части страхования выросло незначительно: в 2023 году было 117 633, а в 2024 стало 117 941.
Распределение внутри них по видам страхования показывает наличие проблем, связанных с урегулированием убытков по розничному страхованию. Больше всего, на 7%, выросло количество обращений по ОСАГО – оно за 2024 год достигло почти 100 тысяч (99 928 обращений, если быть точными). Практически в 2 раза снизилось количество обращений, связанных со страхованием жизни и от несчастных случаев и болезней (далее – страхование жизни и НС). Представляется, что это обусловлено как раз тем нормативным регулированием, которое было введено в прошлом и позапрошлом году, поскольку основная масса обращений по страхованию жизни и НС были связаны с возвратом премий по потребительскому кредитованию. После того как вступили в силу изменения в закон о потребительском кредитовании и вышло несколько указаний Банка России, число жалоб стало значительно меньше. Практически не изменилось количество обращений по каско и по страхованию имущества, там буквально разница в 100 обращений. И значительно, почти в 2 раза выросло количество обращений по ДМС, но это, наверное, говорит в том числе о том, что договоров ДМС стало больше, нарастает использование этого инструмента в рамках трудовых отношений для повышения привлекательности работодателей. Помимо прочего, банки чаще стали предлагать при кредите ДМС, который, по мнению банков и страховщиков, менее урегулирован и позволяет, опять же, по их мнению, в отдельных случаях не возвращать потребителю страховую премию.
Проблемный момент, на который я бы хотела обратить ваше внимание, это обращения к нам под видом потребителей так называемых скрытых цессионариев (скрытых автоюристов). За прошлый год доля обращений, поступивших к нам по почте, то есть без должной идентификации, составила 51% (по сравнению с 2019 годом это рост более чем в 2,5 раза).
Обращение с необходимой идентификацией у нас идет в электронном виде через личный кабинет на нашем официальном сайте или через сервис Госуслуги. Доля электронных обращений в 2024 году составила 49%.
Проблема требует нормативного решения: необходима идентификация потребителей, подающих обращения по почте. Такое решение ЦБ сейчас вырабатывает, в том числе с нашей помощью. Мы понимаем, что полностью запретить бумажное обращение невозможно и неправильно, мы, как Служба, созданная для защиты потребителей, не можем этого требовать, хотя, возможно, на каком-то этапе цифровизации нашей страны и это станет реально. Но сегодня можно идентифицировать клиента, подающего «бумажные» обращения, через систему МФЦ. Уже сейчас у нас заключены договоры с 8 регионами Центрального федерального округа, где МФЦ уже готовы оказывать такую услугу. Пока же мы работаем с неидентифицированными документами исходя из добросовестности заявителя и рассматриваем присланные нам по почте документы в общем порядке, другого выхода нам нормативное регулирование не оставляет, хотя некоторые адреса, с которых такие документы массово приходят, мы уже знаем наизусть. Идентификация, аутентификация – это проблема, которая без нормативного решения становится уже фактически неуправляемой.
Еще несколько цифр. За 2024 год в отношении страховых организаций было принято 84,5 тысячи решений (за 2023 год – 80,7 тысяч). При этом на основной вид – автострахование – приходится 79,5 из 84,5 тысяч. По автострахованию стало меньше решений об удовлетворении (31,8% в 2024 году, 35% в 2023 году), но зато стало больше решений об удовлетворении по иным видам страхования (29% в 2024 против 20% в 2023 году). Эта тенденция неоднозначная, разнонаправленная и зависит от конкретных обстоятельств. С одной стороны, мы это много раз говорили и не устанем повторять – уменьшение количества положительных решений финансового уполномоченного говорит об улучшении качества услуг на рынке. Но при этом возникают отдельные проблемы, самая главная из которых – это проблема урегулирования убытков по ОСАГО, образовавшаяся в связи с возникшими сложностями в организации ремонта.
И последняя цифра, требующая внимания, касается обжалования и отмен судами решений финансового уполномоченного. Напомню, что решение финансового уполномоченного отменяется только по иску финансовой организации. Страховые компании могут обжаловать наши решения, есть отдельные страховые компании, в которых обжалуется практически каждое дело, это вопрос внутренней политики страховщика. Однако порядка 80% наших решений исполняются страховщиками добровольно (еще совсем недавно было 60%). При этом за 2024 год, с учетом кассации, было отменено только 135 решений по страховым организациям (из 79,5 тысяч решений), и это количество неуклонно снижается: в 2022 году отменённых решений было 382, в 2023 году – 249.
Представители страховщиков неоднократно говорили о том, что решения финансового уполномоченного не устаивают в суде по иску потребителей. Здесь хотелось бы обратить внимание на два момента. Первый: в этих исках мы даже не привлекаемся как третьи лица, поэтому у нас нет полной статистики об этом, это споры между финансовой организацией и потребителем. Второй момент: по результатам выборочного анализа тех материалов, которые у нас есть, основная масса этих споров касается взыскания убытков по ОСАГО в связи с ненадлежащей организацией ремонта. И, собственно говоря, рост на 7% обращений по ОСАГО тоже связан с этим.
В соответствии с Законом об ОСАГО, основным способом урегулирования убытка должен быть ремонт транспортного средства. При этом наша практика, в связи, в том числе, с геополитической обстановкой, пошла по тому пути, что если человек выбирает деньги в качестве способа урегулирования, либо у страховщика нет возможности организовать такой ремонт (например, все СТОА отказались, либо их вообще нет в пределах тех критериев, которые установлены законом), выплата страхового возмещения осуществляется деньгами с учетом износа, который может достигать 50%. Мы изучили судебную практику по таким делам за последние полтора года – сейчас страховщики массово проигрывают во всех инстанциях при отсутствии у них договоров со станциями. Суд в любом случае квалифицирует это как ненадлежащее исполнение обязательств по организации ремонта (если, конечно, не было соглашения о денежной форме между потерпевшим и страховщиком) и взыскивает убытки, уже не по Единой методике, а по Методике Минюста, расчет по которой хотя и не всегда превышает Единую методику в разы, но, как правило, сумма получается гораздо большей. И главное, что убытки в таком случае взыскиваются за пределами лимитов по ОСАГО, за пределами четырехсот тысяч рублей.
Не так давно, 18 февраля.2025 года, Верховный Суд еще раз вернулся к проблеме выплат сверх лимита по ОСАГО и принял решение в худшую сторону для страховщиков. ВС считает эти суммы выплатой убытков по гражданско-правовому договору – за нарушение обязательств страховщика, поэтому лимитами по ОСАГО (лимитами страхового обязательства) они не ограничиваются.
Позиция, которую сейчас использует финансовый уполномоченный в своей практике – более мягкая, возможно, поэтому дела и проигрываются впоследствии страховщиками по искам потребителей. Мы считаем, что здесь все-таки нужен какой-то баланс интересов. Поэтому в случаях, когда у страховщика нет станции, соответствующей нормативным критериям, либо станции отказались ремонтировать автомобиль по «уважительным» причинам, мы не взыскиваем убытки.
Обращаю ваше внимание, что далеко не все отказы станций от ремонта мы принимаем, очень часто отказы от СТОА формулируются так: «Геополитическая ситуация не позволяет купить детали по ценам РСА». Так извините, вы прекрасно знали, что это ремонт по ОСАГО, и цены, которые там установлены, также известны. Совсем вопиющая ситуация, когда, например, отказ от СТОА приходит до осмотра автомобиля – это просто явная профанация.
В этой связи мы считаем, что эта проблема нуждается в нормативном урегулировании, и со своей стороны всеми силами будем способствовать тому, чтобы в ближайшее время регулятор решил эту проблему. Оставаться в этой парадигме, когда суд делает одно, а мы другое – это, как минимум, не соответствует целям создания нашей Службы. Для того, чтобы скорректировать сложившуюся ситуацию, мы рассмотрим вопрос об изменении нашей практики, о ее приведении в соответствие с судебной. Для такого изменения нам потребуется провести ряд внутренних процедур, да и в принципе это достаточно тонкая тема, требующая аккуратного подхода. Надеемся, что изменения в нормативном регулировании произойдут раньше.
Мы говорили об ОСАГО, но есть ряд моментов и в каско, и вообще, в добровольном страховании. Особое внимание хотелось бы обратить на то, что согласно Постановлению Пленума Верховного Суда РФ № 19 от 25.06.2024 «О применении судами законодательства о добровольном страховании имущества» значительно изменился порядок ознакомления страхователей с правилами страхования. Если при ознакомлении с правилами в бумажном варианте было все понятно, то в электронном виде, на самом деле, творилось полнейшее безобразие. Не редкость, когда в стандартном договоре стоит QR-код – ссылка на правила, но при использовании этого QR-кода клиент в лучшем случае отправляется просто на сайт страховщика, там есть все правила, которые есть у страховщика, но это не является ознакомлением с конкретными правилами страхования. И мы не будем принимать ссылки на правила страхования, если человек вот таким образом был с ними «ознакомлен». Это не соответствует ни Гражданскому Кодексу, ни тому, что разъяснил Верховный Суд РФ.
Что касается электронного урегулирования, обращаю внимание, что у нас на рассмотрении есть дела (правда, они все были до 01.01.2025, но тем не менее), когда заявление было подано способом, указанным на сайте страховой компании, ему присвоен номер убытка, а потом выясняется, что страховщик принял его не как заявление на выплату, а как просто уведомление о произошедшем страховом случае. Это чистой воды недобросовестное поведение, на наш взгляд.
В сфере страхования жизни мне бы хотелось обратить внимание на следующее. Несмотря на то, что накоплена большая судебная практика, на рынке по-прежнему сохраняются и рассматриваются в судах споры по таким договорам, где выплата предусмотрена значительно позже даты смерти застрахованного (не после смерти, а по окончании действия договора). То есть смерть условно произошла в 2024 году, а за выплатой по договору надо приходить в 2028 году. Такая практика продолжается при всех декларациях страховщиков о том, как они много делают для клиентов. Обращаю внимание, что в определении Верховного Суда от 31 октября 2023 года четко написано, что это является недобросовестной практикой, и такое условие договоров не подлежит применению.
В завершение хочется отметить следующее. Служба проводит большие информационные кампании, связанные с информированием потребителя о возможностях защиты своих интересов через финансового уполномоченного, идет социальная реклама в транспорте, в МФЦ, с подробной информацией, как обращаться в Службу. Но, к сожалению, даже прочитав ее, люди об этом мгновенно забывают. Это услуга, которая нужна в моменте – когда что-то случилось, когда не просто произошло ДТП, но еще и потребитель недоволен теми выплатами, которые ему насчитали. Тем не менее, особенно в 2024 году, в том числе в регионах, мы многое делали в этой части.
Также отмечу, что к сожалению, несмотря на уникальный статус нашей структуры и ее дочернее положение по отношению к Банку России, мы не обладаем правом законодательной инициативы. Мы делаем все, что от нас зависит, слышим обратную связь от страхового рынка, но поддержка сообщества в части корректировки законодательства нам тоже очень нужна.
Компании, организации:
