Прямая речь

Грамотное сопровождение – залог успеха новичков Янкин Андрей Викторович Директор департамента агентских продаж ООО СК «ОРАНТА» до 15.05.2009 г.

3 года назад ОСАГО дало старт активному развитию розничного страхования в России. Какие проблемы и новые подходы сейчас, по прошествии этих 3-х лет, наиболее актуальны в области управления агентскими сетями?

Тема управления агентской сетью в современных российских условиях приобретает все большую остроту. Этап введения ОСАГО, когда в ряды страховых агентов активно вливалось большое число новых людей, прошел, и количественный рост агентских сетей замедлился. Пришло время повышать качество работы продающего персонала и решать проблемы, накопленные на этапе экстенсивного роста.

На первое место по актуальности на сегодняшний день я бы поставил проблему повышения качества рекрутинга страховых агентов. Ведь в чем состоит основная трудность рекрутинга? Прежде всего, в том, чтобы определиться, на поиск какого именно агента ориентирована работа. Не секрет, что долгое время страховые компании решали задачу рекрутинга, в первую очередь, через привлечение опытных агентов, которые фактически плавно переходят из одной компании в другую, либо имеют договоры со многими компаниями. А сейчас идет переориентация на то, чтобы готовить новичков, создаются учебные центры, и это очень здоровая тенденция.

Труд рекрутера здесь можно сравнить с трудом золотодобытчика: из большого количества породы ему надо получить мелкие крупинки золота. Чтобы из массы новичков вырос один «суперагент» надо просеять несколько десятков кандидатов, которые никогда не станут особо успешными продавцами. При этом нужно не просто провести с ними собеседование, а зачастую и обучить их, и снабдить документами, и дать попробовать свои силы на рынке. Впрочем, некоторые компании, которые ставят себе цель набрать большое количество агентов, учат их продавать один-два вида страхования, которые востребованы на рынке (чаще всего ОСАГО, или, например, какие-то «коробочные» продукты), но этим и ограничиваются. Обученных агентов затем просто расставляют на точки продаж, где они выполняют сугубо техническую работу по заполнению полисов. Такой подход тоже имеет право на существование, однако при этом надо понимать, что как таковым «продавцом», привлекающим клиентов со свободного рынка, этот агент никогда не станет и ничего нового в компанию не принесет. А ей интереснее силами агентов находить дополнительных клиентов, а не только оформлять тех, которые были бы у нее в любом случае, независимо от его личных усилий.

Что же противодействует приходу людей в страхование? И самое главное, какие причины приводят к тому, что уже найденный и обученный агент уходит из компании? На наш взгляд, главная из них – плохая организация сопровождения агента-новичка после того, как он прошел обучение и приступил к работе. Всем знакома типичная для российских компаний ситуация: человек прослушал курс обучения в учебном центре компании, у него буквально горят глаза, он полон энтузиазма, есть реальная мотивация работать и зарабатывать. Но проходит несколько дней, и настрой агента кардинально меняется. И хорошее по сути обучение, которое дала ему компания, оказывается невостребованным, потому что по его окончании агента выпускают на открытый рынок со словами: «Иди и продавай». Никакой помощи на практике, не говоря уже об опытных кураторах или наставниках, ему не предлагается. Агент делает несколько неудачных самостоятельных шагов и оставляет попытки начать нормальную работу. Компания его уже никогда не вернет.

Агент в таком исходе не виноват, да и система обучения, по большому счету, тоже - ему были даны и качественные знания по страховым продуктам, и представление о технике продаж. Отсутствие сопровождения – вот слабое звено в системе. И эту ошибку делают, к сожалению, очень во многих российских компаниях.

Поэтому многие страховые организации сейчас, в том числе наша, декларируют, что новичок не будет потерян. И поможет этому институт кураторства или сопровождения.

По нашему опыту, могу сказать, что лучше всего, если сопровождение начинается уже в процессе обучения – к каждому новичку прикрепляется куратор из числа штатных сотрудников, имеющих большой успешный опыт личных продаж. По окончании обучения, в течение месяца осуществляется сопровождение: куратор выезжает с ним на заключение договоров, помогает в оформлении документации и проверяет ее правильность, выступает в качестве посредника между агентом и другими штатными сотрудниками компании, в том числе андеррайтерами, консультирует его, помогает обнаружить и исправить ошибки в общении с клиентом и т.п. Здесь есть определенная аналогия с наставниками на производстве, которые раньше на советских предприятиях прикреплялись к молодым рабочим. Куратор помогает молодому агенту наилучшим образом адаптироваться к новой для него работе.

Почему лучше, если это делает штатный сотрудник? Опытного агента очень сложно нагрузить такой функцией, потому что у него не хватает времени на обслуживание своих клиентов. Вряд ли целесообразно идти на потери – в виде недополучаемых от него страховых взносов и упущенных клиентов – только ради того, чтобы научить работать новичка. К тому же компании, которые пытаются оплачивать услуги агента-наставника в виде надбавок к его заработку по своим собственным клиентам, сталкиваются с проблемой, как их правильно рассчитывать, будут ли это определенные проценты от собранной стажером премии, фиксированные бонусы или какие-то еще формы вознаграждения.

Штатный же специалист занимается только обслуживанием адаптирующихся новых агентов. В некоторых компаниях он проходит специальное обучение (тренинг наставников). Но в принципе хорошим наставником может быть только тот, кто сам имел опыт работы страховым агентом, или хотя бы успешным продавцом в других отраслях – без этого трудно заметить и исправить ошибки, которые делает новичок. И естественно, куратор не должен являться узко специализированным знатоком какого-то одного продукта, а иметь более широкую подготовку и быть способным ответить на любой вопрос новичка в разных областях страхового дела или, по крайней мере, организовать получение необходимой агенту информации в других подразделениях компании. И последняя важная особенность работы куратора – он должен максимальную долю времени быть «на связи», доступен новичку по телефону или интернету, чтобы тот мог проконсультироваться по текущим проблемам.