Прямая речь

Мобильные решения для страховых агентов Власов Алексей Владимирович Заместитель директора департамента комплексного страхования ОСАО «Ингосстрах»

Каким образом страховые компании сегодня решают задачу оперативной связи с агентами и их информационного обеспечения? Как, благодаря внедряемым инновациям, клиенты могут оперативно, не приезжая в офис страховщика, получать адекватную информацию о тарифах, сообразно особенностям своего договора, и приобретать страховую защиту, по которой сервис начинает действовать моментально, сразу после приобретения полиса?

Одной из стратегических инициатив нашей компании сегодня является усиление розничных продаж через развитие агентской сети. Все знают, что раньше «Ингосстрах» отнюдь не был «агентской компанией», поэтому, активизируя работу с этим каналом продаж, мы столкнулись с рядом проблем. Одна из них состоит в том, что система тарификации в компании настолько сложна и многогранна, что работать с ней на бумажных носителях агенту достаточно трудно, да это и не соответствует характеру его работы: продавец должен в первую очередь продавать, а не возиться с бумажками. И для решения задачи, как помочь продавцам, была выдвинута идея переместить наш тарификатор в некую электронную модель.

Современная компания достигает успеха, создавая новые ценности в работе как с «внешним клиентом», так и с «внутренним клиентом», каковым для страховщика является агент. Поэтому, решая, как именно лучше оснастить продающую сеть «электронными помощниками», мы быстро выяснили: агенту важно, чтобы это был не просто калькулятор премий, а устройство для обмена информацией с компанией. Оно должно давать агенту возможность в удаленном режиме выполнить всю процедуру заключения страхового договора: присвоить номер страховому полису, передать в компанию данные об объекте страхования и владельца, акт осмотра автомобиля, его фотографии и т.п., а также быстро и точно определить сумму премии, своевременно сообщать номера использованных бланков полисов и квитанций и т.п. Это позволяет агенту быть меньше «привязанным» к офису компании и максимально приблизиться к местонахождениию клиента.

Компания, в свою очередь, заинтересована не только в том, чтобы через создание привлекательных условий, усилить лояльность агента, но в том, чтобы повысить уровень информационной безопасности процедуры заключения договоров страхования. Не секрет, что до недавнего времени 50-60 % выдаваемых страховых полисов оформлялись рукописно (и у нас в компании, и в целом по рынку), при этом существует определенный цикл, в котором есть значительные промежутки времени между появлением полиса у клиента и появлением этого же полиса в учетной системе страховщика. Однако, современная конкурентная ситуация (конкуренция на уровне качества сервиса) требует, чтобы сервис был мгновенным, начинал действовать сразу, как только клиент застрахован. А в реальности в некоторых компаниях процесс регистрации нового договора занимает 1,5-2 месяца. Соответственно, нами была поставлена другая задача: сделать так, чтобы компания как можно более оперативно узнавала, какой объем услуг и кому продал агент. Новая система должна была обеспечить возможность в он-лайн режиме передавать информацию о заключенном страховом договоре в общую базу данных «Ингосстраха», и тем самым, ликвидировать разрыв времени между моментом заключения агентом договора страхования и моментом открытия сервисных опций.

В итоге родился проект, получивший базовое название «Мобильные решения для страховых агентов». Его было решено реализовывать на базе «коммуникаторов» (специальных моделей КПК), было разработано специальное программное обеспечение при участии внешнего партнера – компании Spring Wireless. Связь между агентом и компанией осуществляется с помощью GPRS-технологии, поэтому везде где есть мобильная связь, агент имеет возможность оперативной работы с базой данных, а если где-то связи нет – данные сохраняются в буфер, и отправляются в момент ближайшей синхронизации. Система функционирует в режиме он-лайн в любой точке мира, где доступна мобильная связь, тестовая эксплуатация была успешно проведена в Москве и Московской области.

Для обеспечения безопасности передачи данных было установлено специальное оборудование у сотового провайдера, блокирующее доступ к информации с неавторизованных нашей компанией SIM-карт.

Выбирая тип устройства, мы шли от потребностей агента, его удобства. Из всех портативных устройств, у коммуникатора наиболее многообразные функции, в том числе качественная возможность выхода в Интернет (необходимый трафик оплачивается страховой компанией). В отличие от ноутбука, коммуникатор способен к длительной автономной работе в он-лайне - более 1,5 суток без подзарядки. Коммуникатор мало весит и занимает значительно меньше места, чем ноутбук. Кроме того, коммуникатор позволяет делать и передавать фотографии, в то время как ноутбук требует использования дополнительных устройств для фотографирования. В свою очередь, обычный мобильный телефон неудобен в части связи с базой данных, на нем сложнее минимизировать нецелевое использование устройства. Поэтому мы остановились на коммуникаторах, через которые агент может посчитать тариф, внести в базу данных условия страхования и получить зарегистрированный номер страхового полиса.

Клиент, обслуживаемый при помощи нового устройства, также получает существенные преимущества, состоящие отнюдь не только в ускоренной котировке и тарификации. Специалисты понимают, что в действительности все сервисные службы (колл-центр, служба технической поддержки и т.п.) включаются на внесение номера в систему, а пока номер не внесен – клиент для них не существует. То есть, фактически все продвигаемые сегодня страховщиками сервисные программы начинают работать только тогда, когда страховщик узнает о существовании такого клиента. Регистрация договора в системе через коммуникатор позволяет решить эту задачу за 1-2 минуты. Время же полного оформления договора при использовании данного устройства займет 6-7 минут для договора каско и 4-5 минут для договора ОСАГО.

Страховщик, помимо экономии времени при получении информации по проданным агентом полисам, выигрывает еще в двух направлениях. Во-первых, появляется возможность оперативного выявления дебиторской задолженности. Во-вторых, это способствует предупреждению страхового мошенничества, когда премия по полису агентом получена, клиент считает, что он застрахован, а у страховщика ни полиса, ни премии, ни информации нет, пока клиент не придет к нему с убытком. Фотографирование объекта на КПК тоже усиливает контроль, поскольку агент лишается возможности застраховать уже битую машину.

Одним из основных вопросов проекта также являлась защита информации. Любой сложный механизм шифрования усложняет передачу данных, делая ее нестабильной. Поэтому мы специально проработали схему защиты информации, уделив особое внимание защите персональных данных клиентов компании, как на этапе ввода информации, так и на этапе её обработки. Доступ в систему с неавторизованных устройств невозможен. Также, исключена возможность несанкционированного доступа к информации на устройстве в случае его утери или кражи без ввода уникального пароля. Дополнительно к указанным методам существует возможность полного дистанционного удаления информации с КПК.

Выдача устройств с учетом их высокой стоимости (каждое из них обходится сейчас компании в 13-14 тыс.руб., а с учетом будущих обновлений может дотягивать и до 20 тыс., а агенту оно выдается бесплатно) предполагается только для проверенных агентов, которые уже выбрали работу в качестве агента ОСАО «Ингосстрах» как основную.

Надо понимать специфику агентского канала продаж: здесь в полной мере работает человеческая составляющая, где люди либо верят во что-то, либо нет, и административными методами воздействовать на агентов тяжело. Пока продукт дорабатывался, им пользовалась «опытная» группа из 10 агентов – и по их отзывам, полученные устройства им очень понравились, и судя по зарегистрированным в системе договорам, они их активно используют.

Сейчас проект перешел на стадию промышленной эксплуатации, и к концу текущего года коммуникаторами по плану будут оснащены уже более трехсот агентов. Всего планируется оснастить порядка 50% всех существующих агентов, при этом отнюдь не «премиальный» сегмент, не суперпродавцов, а именно «средних» агентов – главную ударную силу агентской сети. Помимо основного назначения устройства, мы стремимся встроить его в программу лояльности агентов, сделать его дополнительным стимулом для новичков – в будущем получить коммуникатор при достижении определенных показателей продаж.

В ближайшее время в программный комплекс будут добавлены продукты по страхованию имущества физических лиц и ДМС, а к корпоративной электронной почте и планировщику задач добавится доступ к корпоративному агентскому порталу. Все это превращает коммуникатор из простого средства связи в полноценный инструмент ведения бизнеса агента. Тем самым мы делаем еще один шаг в рамках единой стратегии развития нашего целевого агента – не случайного человека, а высококвалифицированного профессионала, выбравшего профессию страхового консультанта в качестве основной.