Интервью

Жизнь и развитие – новые явления и тренды в страховании жизни Чуйко Андрей Александрович Генеральный директор ООО «РСХБ-Страхование жизни»

Как рынок страхования жизни адаптировался к новым условиям работы в пандемию? Каковы особенности выстраивания отношений с партнерами и клиентами в текущих условиях? Какие направления автоматизации работают на эффективность и устойчивость к кризисным явлениям? Об этом порталу «Страхование сегодня» рассказывает генеральный директор компании «РСХБ-Страхование жизни» Андрей Чуйко.

В беседе участвует также Директор департамента банковского страхования АО СК «РСХБ-Страхование» Владислав Корнеев.

Андрей Александрович, насколько сильно, на Ваш взгляд, пандемия повлияла на цифровую трансформацию страхового бизнеса? Стала ли она лишь только ускорителем уже идущих и ожидаемых процессов, или же привнесла и что-то принципиально новое?

В целом, уровень цифровизации компаний по страхованию жизни, очень неоднородный, есть сильно продвинутые в своем цифровом развитии и автоматизации компании, а есть такие, которые находятся в роли догоняющих. Наша компания была образована 4 года назад, и еще на этапе создания, начала выстраивать все бизнес-процессы в цифровом автоматизированном формате.

Поэтому, фактор пандемии, который привел к необходимости многим компаниям пересмотреть свои бизнес-процессы, на нас сильно не повлиял. К этому моменту у нас уже была создана бизнес-архитектура, которая обеспечила продажи продуктов и обслуживание клиентов при одновременном переводе работников на дистанционный режим работы, а также позволила наладить работу с партнерами и с клиентами в части дистанционного урегулирования убытков и обеспечения выплат по дожитию. Мы очень быстро и безболезненно перешли на другой формат работы.

Повлияла ли пандемия на ускорение рынка в целом – я считаю, да, повлияла. Она дала положительный импульс для того, чтобы рынок посмотрел по-другому на свой формат работы, который был до пандемии, и задумался, как дальше выстраивать свои бизнес-процессы, взаимоотношения с клиентами, с партнерами и с работниками.

Какие-то специальные меры предпринимались Вами во время пандемии?

Технологически, вся наша инфраструктура была виртуализована, работники компании были обеспечены средствами вычислительной техники с защищенными каналами доступа к информационным ресурсам компании. Все работники продолжали выполнять свои функциональные обязанности. Наши партнеры продолжали продавать наши страховые продукты, используя единую фронт-офисную систему.

Особое внимание мы уделяли коммуникациям. Каждый человек, работая удаленно, должен был чувствовать себя частью общего коллектива. Хочу отметить, что эффективность работы даже повысилась.

Некоторые эксперты после отмены карантинных ограничений отметили снижение онлайн-активности в страховании и возврат к старым формам взаимодействия. Замечали ли Вы подобный откат по своему бизнесу?

Если говорить о рынке страхования жизни, то тут надо разделять онлайн продажи и цифровые продукты. Объем онлайн продаж на рынке страхования жизни достаточно мал ввиду специфики продуктов и каналов. В основном, все продажи осуществляются через банковский канал. Уровень продаж в онлайн-каналах по сравнению с допандемийным уровнем существенно не изменился.

А вот если говорить про продолжающийся тренд на создание цифровых продуктов, то он действительно усилился во время пандемии. Новые продукты продолжают создавать именно в цифровом формате. Страховые компании уходят от различных печатных «коробок» и их дистрибуции, и предлагают их в виде продуктов, выпускаемых из автоматизированных систем.

Каков профиль вашего клиента и какой основной канал дистрибуции?

Наш основной канал продаж – региональная сеть АО «Россельхозбанка». Соответственно, наш клиент – это клиент банка, который имеет определенные накопления и желает получить бОльшую вероятную доходность, по сравнению с традиционными банковскими инструментами, при этом защитить свои средства от возможных потерь, связанных с инвестированием на фондовом рынке, и обеспечить себя и своих близких страховой защитой.

В этом году мы запустили обновленную линейку продуктов, которая дает клиентам помимо потенциального инвестиционного дохода еще и гарантированную доходность. Вместе со страховым наполнением, такой продукт действительно очень интересен в сегменте массовых и премиальных клиентов.

Какие наиболее актуальные IT-решения внедряются сейчас в отрасли и в Вашей компании? Повлияла ли ускорившаяся цифровизация на оптимизацию коммуникаций с вашим банком?

Да, безусловно повлияла. Основной фокус направлен прежде всего на автоматизацию процессов продаж страховых продуктов и развитие фронт-офисной системы. Под автоматизацией фронт-офиса мы понимаем не только автоматизацию канала работы с партнером, но и одновременно автоматизацию работы с клиентом. Наш клиент, приобретая сегодня полис страхования жизни у нашего партнера, может сразу же, в мобильном приложении видеть, какой продут он приобрел. И это тот уровень и стандарт сервиса, который сейчас должен предлагать клиентам каждый страховщик: клиент купил продукт у партнера страховой компании или напрямую и тут же должен в личном кабинете или мобильном приложении увидеть все детали и условия покупки, скачать и еще раз изучить правила страхования и т.д. Поэтому мы, автоматизируя наши бизнес-процессы, сделали фокус на внедрение омниканальной фронт-офисной системы. И сейчас это нам дает конкурентное преимущество в скорости вывода тех или иных продуктов на рынок (time to market).

Мы, например, с помощью нашей фронт-офисной системы, можем выводить новый продукт «на полку» за 2 недели. Я считаю, что это высокая скорость, дающая нам и нашим клиентам возможность максимально гибко использовать инвестиционные решения, которые постоянно появляются на быстроменяющемся рынке.

Также, мы уделяем большое внимание обучению работников партнеров по продажам. Развиваем личный кабинет агента. Все учебные материалы готовятся в электронном виде и доносятся до работников продающей сети через систему дистанционного обучения. Люди проходят обучение и тестирование на своих рабочих местах. Эффективность от таких цифровых решений, безусловно, есть.

В чем специфика цифровизации бизнес-процессов у страховщика жизни, чем она отличается от универсальной компании с опытом е-ОСАГО и пр.?

Продукты страхования жизни – это долгосрочные продукты (ИСЖ – это 3-7 лет, в НСЖ – 7-15 лет), что в свою очередь, предполагает долгосрочные отношения с клиентом, учет и анализ всех действий, которые происходили на этапе жизненного цикла договора. Цифровизация в страховании жизни должна учитывать эти факторы. В универсальных компаниях, страховой жизненный цикл договора – год-два, не больше.

Поэтому, немаловажную роль в life играет автоматизация процессов взаимодействия с клиентами (CRM-система), цель которой обеспечить консолидацию всех контактов с клиентом по всем каналам взаимодействия, и по всем вопросам, которые у него когда-либо возникали, начиная от продажи и welcome call и заканчивая выплатами. Это необходимо, для того, чтобы при каждом следующем обращении клиента, менеджер страховой компании, работник партнера или работник call-центра знал, какие события происходили ранее, какие вопросы возникали у клиента, и выстраивал коммуникацию на основе имеющихся знаний.

В технологическом плане фактор долгосрочности отношений с клиентами накладывает очень жесткие требования к выбору ИТ-архитектуры и решений, автоматизирующих те или иные бизнес-процессы компании. Вся ИТ-инфраструктура и бизнес-процессы компании должны работать, как единый слаженный организм. Помимо процессов заключения договора и предоставления информации клиенту о самом договоре, нужно регулярно предоставлять клиентам информацию о динамике инвестиционного дохода, вести учет операций в различных разрезах, готовить отчетность, интегрировать потоки данных между бэк-офисными системами.

И ИТ-решения, которые внедряются в компании должны работать на протяжении многих лет, обеспечивая заданный уровень гибкости, производительности и надежности. Исходя из этого, я бы сказал, что в life не может быть каких-то «временных решений». Быстро меняющиеся требования бизнес-среды, необходимость сокращения time-to-market по выводу продуктов на рынок, действия регуляторов по изменению рынка страхования жизни, казалось бы, несовместимы с подходом, изложенным выше, но в этом и есть вызов, в условиях которого необходимо решать сложные и интересные задачи.

Не могу сказать, что за 4 года работы компании мы абсолютно все автоматизировали. Задача в том, чтобы на каждом этапе развития компании правильно расставить приоритеты и поэтапно реализовывать задачи по их достижению.

Вы сказали о ежедневном определении доходности по договору ИСЖ – вы это делаете для себя или показываете динамику клиенту, который может и уйти, если активы упали в цене?

Клиент, зайдя в свой личный кабинет, может ознакомиться с информацией о том, как меняется доходность базового актива, который заложен в ту или иную стратегию ИСЖ.

Расторгнуть договор страхования жизни клиент, конечно, может, но в каждом договоре заложено условие, по которому при досрочном расторжении договора можно получить только выкупную сумму. Тем не менее, мы считаем правильным предоставлять клиенту всю информацию о изменении динамики базовых активов.

Что необходимо страховщику жизни для эффективного взаимодействия с партнерами, ведущими продажи его продуктов?

При взаимодействии с партнерами в настоящее время важно понимать, что в каждой компании уже существует сложившаяся система продаж и обучения работников. Поэтому, задача страховой компании органично вписаться в существующую систему партнера, не нарушив ее.

Страховая компания должна иметь гибкие возможности по интеграции своих информационных систем с системами продаж партнера, а также с автоматизированными системами обучения работников.

Насколько реальны заявления страховщиков о безбумажном цифровом урегулировании убытков? По каким видам страхования и продуктам это наиболее перспективно, а по каким в ближайшем будущем – невозможно?

Мы уже создали возможность цифрового взаимодействия в рамках программ с регулярными выплатами, таких как ИСЖ, НСЖ. Данный формат взаимодействия используют все больше наших клиентов.

С развитием процесса цифровизации по событиям, которые нельзя полностью урегулировать дистанционно в силу ограничений действующего законодательства, у клиентов появилась возможность направлять документы на рассмотрение в электронном виде. Это существенно сокращает время принятия решений и осуществления выплат.

В ближайшем будущем полностью безбумажное цифровое урегулирование возможно для событий с небольшими суммами, которые не требуют дополнительных проверок, таких как травматические повреждения или потеря работы.

По мере развития и формирования единой инфраструктуры государственных информационных систем и возможности интеграции с сервисами страховщиков в дальнейшем будет возможен переход на полностью безбумажный документооборот и в части урегулирования убытков тоже.

Активные пропагандисты цифровизации любят выделить отдельное «модное» направление (Big Data, или блокчейн, или искусственный интеллект) и убеждать всех, что именно без него нам всем не выжить. Какие «модные» направления внедряются у вас?

Я всегда за прагматичный подход в применении таких «модных» решений. Какое-то время назад весь рынок был озабочен возможностями применения блокчейн-технологии в банковской сфере, собирались рабочие группы, искали решения, но, переходя к оценке бизнес-кейсов, положительного экономического эффекта не было. Любая задача при прочих равных, без блокчейна решалась гораздо эффективнее. Точно так же и с многими другими решениями применительно к страхованию.

Мы, естественно, смотрим за трендами, за новыми технологиями, оцениваем их применимость к нашему бизнесу и оцениваем эффект от внедрения.

Наверное, самое полезное – это аналитика, основанная на технологиях BigData, которая будет нам помогать понимать поведение клиентов, и на основании этого принимать решения о предложении тех или иных продуктов. Мы сейчас на первых этапах построения такой аналитической системы. Первым шагом является построение единого хранилища данных. Мы систематизируем свои собственные данные, а потом будем использовать и данные о клиентах из внешних источников. Big Data,  Data Science и аналитика – все это будет использоваться, так как имеет наиболее практичное применение в области страхования.

Еще одна актуальная повестка – ESG и «зеленая экономика». Ожидаете ли Вы ужесточения ESG-регулирования в России по примеру Запада, и если да – то как к этому готовитесь?

В настоящий момент многие компании проводят самооценку на соответствие принципам ESG, а мировые рейтинговые агентства уже включают степень соответствия принципам ESG в оценку компаний. И если пока это нефинансовая оценка, то со временем при совершенствовании и унификации методик рейтинговых агентств, ESG станет финансовым фактором, от которого напрямую будет зависеть стоимость компаний на рынке. Мы, как игрок отрасли страхования жизни, нацеленный на создание долгосрочных продуктов для наших клиентов, не можем не учитывать это при выборе инструментов, которые сейчас есть на рынке, и используются в инвестиционных стратегиях. Через 3-5 лет ESG будет неким стандартом, наравне с иными рейтингами финансовой надежности.

Какими критериями страховщики руководствуются при выборе IT-партнеров? Что при организации сотрудничества наиболее важно для обеих сторон?

Помимо формальных критериев, мы, прежде всего, обращаем внимание на наличие у партнеров глубокой компетенции в той или иной предметной области. При реализации проектов, мы готовы привнести наш опыт и компетенции в области страхования, и от технологического партнера мы ожидаем глубоких знаний в той предметной области, в которой планируется реализация проекта (фронт- и  бэк-офисные системы, хранилища данных и прочее).

Второе – это, гибкость. Наш партнер должен понимать, что те требования и задачи, которые мы ставим на входе – это, вероятно, не конечный вариант. По мере исследования задач и по мере развития проекта, все может меняться в ту или иную сторону, и партнер должен достаточно быстро реагировать. Большинство IT-партнеров на нашем рынке обладают должным уровнем гибкости, что позволяет реализовывать сложные проекты.

Какие перспективные задачи Вы ставите перед своей компанией на ближайшее и более отдаленное будущее?

Стратегически, я считаю, важно выстраивать такую бизнес-модель компании с высокой степенью автоматизации, которая будет устойчива к кризисам, пандемиям и любым негативным влияниям, как мировым, так и локальным.

В настоящее время перед нами стоит много вызовов: это и меняющееся регулирование рынка со стороны Центрального Банка в области страхования жизни и внедрение новых стандартов МСФО и планы по цифровой трансформации, направленные на импортозамещение иностранного ПО. При этом важно обеспечить непрерывность работы бизнеса, надежность и устойчивость как для партнеров, так и для клиентов. Это одна из наших важных стратегических задач.