Омуты и мели документооборота
Богачев Игорь
Заместитель генерального директора XEROX Россия
|
Задача отказа от неэффективных затрат в страховом деле приобретает особую актуальность в ходе развертывающегося финансового кризиса. Одна из существенных расходных статей страховщика, особенно розничного – расходы на документооборот. Об управлении расходами страховых компаний на документооборот и возможностях их снижения с корреспондентом портала «Страхование сегодня» беседует заместитель генерального директора XEROX Russia Игорь Богачев.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
Игорь Вадимович, сегодня в условиях кризиса тема сокращения расходов на ведение дела (РВД) стала едва ли не основной для многих компаний. Дайте, пожалуйста, оценку действиям, которые предпринимают российские страховщики в этом направлении.
Далеко не всегда подходы российских страховых компаний к сокращению расходов правильны. Например, многие пытаются сократить расходы «с запасом», а некоторые пытаются работать с расходными статьями, которые все равно экономии не поддаются. Ведь персонал уволить можно, а печатать документы и бланки придется в любом случае, иначе будут проблемы со страхнадзором или налоговыми органами. Но эту часть расходов можно оптимизировать, а вот каким образом – это и есть тема нашего разговора.
Какое место в РВД страховщика занимают расходы на документооборот в российской практике и за рубежом?
Расходы страховщика на документооборот (к ним относятся и печать внутренних документов, и изготовление бланков, и создание внешних документов, направляемых в адрес клиентов, в том числе рекламного характера) могут достигать до 50% всех расходов на ведение дела. Это не всегда очевидные расходы, ведь чаще всего в расчет принимается только видимая часть айсберга – прямые затраты на оборудование, расходные материалы к нему и поддержку. Но основную массу издержек составляет скрытая часть, включающая административные затраты, потери рабочего времени на подготовку документов и затраты на такие процессы, как регистрация, хранение и пр. Конечно, 50% - это очень много, потому что ко второй половине относится зарплата персонала, аренда площадей и другие затраты на организацию продаж. И даже в условиях кризиса страховые компании не контролируют эти затраты, поскольку не могут сами посчитать свои расходы.
Поэтому наша работа со страховщиком начинается с анализа его офисной инфраструктуры и документооборота. Нами разработана специальная методика для разных видов финансовых организаций с учетом специфики их бизнеса и законодательства, регулирующего их деятельность. Например, в течение прошлого года мы реализовали несколько таких проектов в банках, которые раньше страховщиков отреагировали на изменение экономической ситуации. А первые аутсорсинговые проекты, направленные на экономию в сфере документооборота, были осуществлены Xerox еще в 2005 году.
Инвестиционные возможности банков для подобных проектов, вероятно, несколько больше, чем ресурсы страховщиков? И не поздно ли начинать искать на это средства сейчас, когда кризис уже наступил?
Не поздно. Наша система оптимизации - это аутсорсинг, а он как раз и заключается в том, что вы не делаете инвестиций, а просто передаете свою инфраструктуру в управление другой организации. Безусловно, от аутсорсинга нельзя ожидать единовременного и быстрого эффекта. Это не волшебная палочка, дающая в первый же квартал экономию значительных средств, это длительная системная работа.
А сколько составляет период окупаемости такого проекта?
Здесь правильнее будет говорить «период экономии». Обычно срок таких контрактов составляет от 3 до 5 лет. За этот период можно ожидать экономию до 25% от первоначальной суммы, которую мы считаем совместно с потенциальным клиентом. Но реальный экономический эффект будет заметен уже в течение года.
Передача на аутсорсинг всей системы управления документооборотом (в отличие от покупки отдельных услуг) позволяет страховой компании сосредоточиться на своей непосредственной деятельности – продаже страховых полисов.
Какой персонал со стороны страховщика участвует в проекте?
Для реализации проекта создается рабочая группа, в которую входят представители заказчика и аутсорсера. Обычно со стороны клиента это - финансовый директор, который раз в квартал анализирует полученную экономию.
В чем недостаток передачи внешнему исполнителю только отдельных процедур, а не документооборота в целом? Ведь в условиях кризиса на комплексный проект денег у страховщика может и не быть.
Вопрос, какого эффекта компания планирует достичь. Ведь если страховщик считает, что он более заинтересован передать нам узкий участок работ с документами, он просто не достигнет того экономического эффекта, который мог бы получить. Поэтому мы - сторонники того, чтобы предлагать аутсорсинг в полном объеме. После заключения комплексного контракта заказчик не беспокоится о том, как печатать документы, где приобретать оборудование, с какой периодичностью покупать бумагу и расходные материалы, как организовать общение с типографией и т.д.
Такое предложение актуально только для крупных страховщиков?
Нет, любая страховая компания может воспользоваться этим предложением. Просто в большой организации экономический эффект от него будет заметно больше.
Обычно представители международных организаций оценивают РВД российских страховых компаний как очень сильно завышенные. Вы согласны с этим?
Думаю, да. Дело в том, что российский рынок в последние годы рос очень активно, и все компании фокусировались на собственном росте, а не на повышении эффективности. Когда рынок растет, задача любой компании – увеличивать свою долю на рынке и расширять бизнес. И только потом она начинает интересоваться оптимизацией затрат. В России было очень немного компаний, которые задумывались одновременно и о росте, и о затратах. Поэтому компании и тратили больше, чем нужно.
Если бы не наступил кризис, когда они пришли бы к идее экономии затрат?
Когда их заставила бы конкуренция. Со временем ключевые игроки закрепились бы на рынке, и утратилась возможность существенно увеличивать свою долю. Кризис, конечно, многие процессы ускорил. И сейчас все российские компании испытывают недостаток ликвидности, а немалая часть этой проблемы связана именно с неправильным подходом к издержкам.
В какую сторону ситуация будет развиваться в ближайшем будущем, сказать трудно. С одной стороны, в сложной финансовой ситуации расходы на ведение дела должны сокращаться. С другой стороны, определенные виды расходов страховых компаний могут расти. Ведь в период экономических трудностей количество страховых случаев увеличивается в связи с мошенничеством и банкротствами, а значит, растет объем документооборота, связанного с их оформлением. При этом сборы страховщиков еще долго не будут расти столь активно, как в последние годы, потому что в условиях кризиса люди легко жертвуют страховой защитой в пользу других расходов. Результатом этого будет рост конкуренции между страховщиками на уровне затрат. Но это означает и дополнительный рост документооборота, связанного с привлечением клиентов и рекламой. Возможно, что многие страховые компании сейчас откажутся от дорогой телевизионной рекламы или щитов на центральных улицах в пользу коммуникации с каналами сбыта и будущими потребителями, и расходы на печатную продукцию будут существенно увеличены. Кроме того, многие компании сегодня переключаются на прямое страхование, отказываясь от оплаты агентов, - это важная тенденция в области экономии и снижения затрат.
Многие эксперты, напротив, оценивают этот маркетинговый ход как достаточно опасный с точки зрения страхования эксперимент единичных компаний. Вы придерживаетесь иного мнения?
Да, я считаю это начинание очень разумным и имеющим большое будущее. Как у потребителя у меня гораздо больше доверия к компании, готовой со мной общаться напрямую, чем к агенту, который пришел ко мне с пачкой визиток от разных компаний, не особенно ориентируясь, чем отличаются их предложения.
С чего следует начать страховым компаниям, стоящим сейчас перед необходимостью сокращения расходов на ведение дела? Из каких шагов должен состоять их внутренний аудит, ревизия имеющихся расходов? Какие точки возникновения избыточных расходов следует рассмотреть в первую очередь?
Это очень широкий вопрос. Если кратко, то анализ издержек следует вести по всем направлениям сразу, потому что их картина у каждой компании своя. Надо подходить к системе комплексно, помня о том, что все расходные статьи подлежат оптимизации - и организация хранения документов, и подходы к их производству, и количество техники в офисе, и принципы закупок и работы с поставщиками. На первый взгляд, затраты на документооборот состоят из расходов на технику и расходные материалы или платежей поставщикам. Но нужно глубже смотреть на бизнес-процессы компании в целом.
А то, что эти расходы рассредоточены по бюджетам разных подразделений, не мешает комплексной работе?
Это мешает бухгалтеру, который видит только цифры. А наша задача, как аутсорсеров и консультантов, состоит в том, чтобы помочь клиенту разобраться в бизнес-процессах: зачем эти документы нужны, почему они изготавливаются в таком количестве, правильно ли эти документы выглядят, можно ли это сделать по-другому и на этом сэкономить. И только затем мы предлагаем клиенту решение, смысл которого не в том, чтобы покупать дешевле, а покупать только то, что нужно.
Означает ли это, что распоряжающееся бюджетом подразделение, которое может потерять часть своего бюджета, не заинтересовано в таких изменениях?
Если подразделение является профит-центром или кост-центром, оно заинтересовано в них, как заинтересовано в развитии компании. Это задача не главного бухгалтера или финансового директора, а единое управленческое решение.
А предложения для отдельных подразделений или направлений у вашей компании есть?
Мы исповедуем комплексный подход, но у нас есть услуги приема на печать отдельных видов продукции. Большинство страховщиков тратит много средств на продукцию, которая затем хранится на складах, устаревает и подлежит списанию. В условиях кризиса новые документы нужно печатать быстро. Когда огромные тиражи печатаются в офсетной типографии, они хранятся, перевозятся, и компания несет затраты, притом что многое из произведенной документации будет использовано не полностью. Отдел маркетинга не может просчитать, как напечатать необходимое количество, когда и как применять персонализированную печать (которая дороже, но более эффективна). Списываются большие массивы рекламной печатной продукции, устаревшие бланки отчетности или самокопирующиеся документы.
При помощи технологий, используемых Xerox, можно печатать документы малыми тиражами, а значит - избежать проблем со списаниями, пересчетами и т.д. Аутсорсинг дает возможность решать эти задачи комплексно, не с точки зрения автоматизации или печати, а документооборота в целом.
Как в случае аутсорсинга будут соблюдаться требования к условиям хранения документов при ежегодном аудите или проверке со стороны надзорных органов?
При покупке услуги «Печать и хранение документов» страховая компания может показать любому проверяющему договор, где подробно описано, каким образом это осуществляется. Все акты сдачи и проверки между нами и заказчиком оформляются надлежащим образом. Выдача документов персоналу или страховым агентам также ведется с соблюдением всех требований.
В западных страховых компаниях, пользующихся нашими услугами, помимо этого ведется прием и сканирование заключенных договоров страхования (полисов) – это электронная визуализация. Входящие документы доставляются в центр сканирования, сканируются, переносятся на электронные носители и хранятся в порядке, согласованном с заказчиком - обычно, чтобы не занимать место в офисе или банковском помещении, архивы вывозят на специально оборудованную территорию.
У нас в России привыкли документы и архивы держать в офисе, что неэффективно. Цифровая форма документов дает дополнительные возможности по отслеживанию их истории, систематизации, получению нужной информации, а для страховщика – для статистического анализа результатов работы. Выборочная проверка документов при этом по-прежнему возможна – документы оперативно направляются в электронном виде и при необходимости запрашиваются бумажные оригиналы из хранилища.
С чего должна начать страховая компания, решившая сократить свои расходы на документооборот?
Первый шаг – найти правильных партнеров, которые предложат наилучший подход к оптимизации. Преимущество сотрудничества с Xerox - в наличии богатого опыта сотрудничества с западными страховыми компаниями. Ведь все, с чем еще предстоит столкнуться российским страховщикам, они уже преодолели. Например, 15 лет назад у них уже были такие формальные требования к документам со стороны регулирующих органов. Кроме того, важное условие сотрудничества с нами – это не использовать стандартных рецептов и типовых услуг. Проект начинается с того, что мы вместе с клиентом изучаем потребности компании, ее внутренние процедуры, стандарты, задачи. И только потом приступаем к оптимизации, используя те знания и подходы, которые нами наработаны. Поэтому каждый реализованный проект оказывается уникальным.
Конечно, опыт работы в современных российских реалиях существенно отличается от западного. Россия – это другое юридическое поле, другая система налогообложения. Поэтому хочу отметить наш опыт сотрудничества с крупными российскими компаниями финансового сектора. У нас есть сложившаяся инфраструктура предоставления услуг, местная экспертиза и наличие ресурсов.
В чем плюсы использования предлагаемых вами подходов для клиентов страховой компании?
В том, что страховщик сможет сфокусироваться на своей основной задаче – страховом бизнесе, и именно на него будет тратить свои ресурсы, как финансовые, так и человеческие.
Но полис от этого не подешевеет?
Как страховщик будет использовать сэкономленные средства – он решает сам. Безусловно, это может быть и снижение цены полиса. Но любая компания заинтересована в своем дальнейшем развитии на рынке, поэтому лучше, если страховщик потратит полученные средства на запуск дополнительных сервисов для клиентов - это повысит его конкурентоспособность.
Клиент страховой компании выиграет в любом случае, если сэкономленные средства будут реинвестированы в развитие дополнительных сервисов или будут снижены тарифы на полисы. Сегодня настало время принципиально других условий конкуренции на страховом рынке. И победит в борьбе за клиента тот страховщик, подход которого к организации бизнеса, в том числе к управлению затратами, будет наиболее эффективным.
Персоны:
