Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Claims&Pays 2024. Урегулирование убытков в страховании Юбилейная XXV Международная конференция по страхованию
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Claims&Pays 2024. Урегулирование убытков в страховании
InsurSelling-2024. Продажи страхования – потенциал и перспективы


Top.Mail.Ru

Интервью

  Полный список интервью

  Тарифы, Управление, Автострахование, Кризис и страхование
Сегодня – это завтра, о котором подумали вчера
Княгиничев Виталий Игоревич
Директор департамента комплексного страхования ОСАО «Ингосстрах»
страхование сегодняТема тарифов по автострахованию в условиях финансового кризиса и дефицита средств у клиентов страховых компаний приобретает дополнительную остроту. От каких факторов реально зависит стоимость автострахования? Что такое «справедливая» цена полиса для автовладельца? Каким образом современные западные технологии и подходы проникают на российский рынок автострахования? Ответы на эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» дал Директор Департамента комплексного страхования ОСАО «Ингосстрах» Виталий Княгиничев.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

 

страхование сегодняВиталий Игоревич, пожалуй, ни одна тема в области автострахования не порождает столько неопределенности, как тарифы. Готовы ли страховщики пересматривать свои подходы к определению цены автострахования? С чем страховые компании, и в частности, Ваша, подошли к новому этапу работы в условиях кризиса?

Действительно, тема тарифов по автокаско довольно специфическая, и непрофессионалам трудно в ней ориентироваться.

В 2002 году, когда «Ингосстрах» начал готовиться к вступлению в силу закона об ОСАГО, компания приняла решение, что приоритетом в автостраховании будет добровольное страхование каско, которое необходимо развивать. А ОСАГО –вид страхования, важный, в основном, с точки зрения оказания комплекса услуг для наших клиентов.

Мы начали налаживать систему урегулирования убытков по всей стране. С одной стороны, эта система создавалась в рамках требований закона об ОСАГО, но одновременно служила и развитию нашего бизнеса по добровольному автострахованию. Именно тогда, на заре бума автострахования, был принят ряд принципиальных решений, направленных на то чтобы, во-первых, автострахование было прибыльным; во-вторых, каждый вид бизнеса внутри него развивался самостоятельно, ни одно из направлений не должно компенсироваться за счет другого. Нельзя работать в убыток – бизнес есть бизнес, он должен быть эффективным.

 

страхование сегодняНасколько сегодня оправдан подход «терпеть убытки по ОСАГО, но зарабатывать на каско»?

В «Ингосстрахе» никогда ОСАГО не компенсировалось за счет каско. Сегодня на рынке такая сильная конкуренция, что компенсировать убытки одного вида страхования за счет другого просто недопустимо.

Кроме того, мы сделали единый тариф по всем каналам продаж. И автодилеры, и брокеры работают по тем же тарифам, какие бы были у клиента, если бы он застраховался в офисе компании напрямую или по интернету. Есть единая цена компании, не зависящая от того, кто продал полис. Если бы мы предоставляли скидку по прямым продажам, то узнавая об этом, наш клиент был бы вынужден считать, что где-то в автосалоне сидит человек, который обманывает его, называя цену, превышающую цену в самой компании. Мы пришли к этому не сразу, у нас ушло несколько лет на то, чтобы утвердился принципиальный подход: универсальная компания с мультиканальной системой продаж должна иметь единую цену по всем каналам продаж.

 

страхование сегодняКакие плюсы получает страховщик от применения единых цен для всей сети?

Основные преимущества, которые получает компания – это лояльность посредников и клиентов. И если тарифы получаются «ниже рынка», то так будет везде, а не только по каналам, где нет агентской комиссии. Это просто невозможно, ведь комиссия при расчете тарифов раскидывается на весь портфель. К положительным последствиям такого подхода также можно отнести отсутствие внутреннего демпинга и конкуренции между каналами продаж.

 

страхование сегодняКакой должна быть структура сети, чтобы она позволяла реализовать такой подход, а не провоцировала компанию на завышение агентских и изменение тарифов для отдельных посредников?

Это вопрос профессионализма менеджмента страховой компании. За долгие годы совместной работы с партнерами сформированы взаимовыгодные условия сотрудничества. А что касается каналов продаж, то основные – дилеры, свободные агенты и прямые продажи – практически равнозначны.

 

страхование сегодняБанки как канал продаж - это теперь уже совсем не актуально?

В основном продажи полисов на кредитные машины оформляются в салонах, а не в офисах банков. Сами банки ничего не продают, поэтому этот канал составляет лишь какие-то доли процента.

Однако вернемся к вопросу о развитии тарифной сетки. То, о чем я говорил выше – это было только начало, далее мы начали кропотливо работать над деталями. В рамках совершенствования тарифной системы было предпринято следующее. Прежде всего, был сделан пошаговый анализ бизнес-процессов, в рамках которого рассмотрены действия каждого продавца и специалиста по урегулированию. Весь процесс продаж и урегулирования убытков был разложен по винтику и расписан по минутам. Мы посмотрели, где и какие операции необходимы, а какие - лишние или непрофильные. Все непрофильное мы вывели в аутсорсинг или создали под них отдельные специализированные подразделения с более дешевой рабочей силой или более низкими расходами по другим статьям. Был отчетливо разделен фронт-офис и бэк-офис, четко расписаны функции подразделений и регламентирован документооборот. Трудозатраты на каждом участке буквально замеряли с секундомером.

 

страхование сегодняКак много времени заняла эта работа?

Реализация проекта продолжалась около 3 лет. И сегодня нельзя сказать, что эта деятельность полностью завершена – нельзя останавливаться на достигнутом, неизбежно возникают какие-то новые дополнительные этапы. Но в принципе, на описание того, что есть, каким оно должно стать, и на реализацию задуманного ушло 3 года. Это кропотливый труд, очень важный с точки зрения формирования цены, поскольку он позволил оптимизировать все внутренние затраты компании. Серьезная оптимизация расходов на ведение дела, причем в рамках не только продажи, но и урегулирования убытков, позволила существенно снизить цены. Стандартная процедура расписана по секундам: вот человек взял документы, отнес их туда-то, тут их внесли в компьютер, сделали платежку… За счет этого возрастает скорость работы, а оптимизированные затраты относительно невелики, в том числе затраты труда специалистов, которые привлекаются уже только по более сложным убыткам.

 

страхование сегодняОзначает ли это, что все те задачи по оптимизации расходов и экономии, которые сейчас перед всеми страховщиками поставил кризис, вы решали уже несколько лет назад?

Да, так получилось, что где-то с апреля прошлого года формирование новой системы не просто было завершено, а она уже начала давать ощутимый эффект. Разумеется, я перечислил далеко не все. В рамках проекта были также приглашены внешние консультанты, в том числе для так называемой профессиональной оценки потенциальных потерь и сравнения работы по уже произошедшим убыткам с лучшими мировыми практиками. В результате были выявлены точки, где мы могли бы действовать при урегулировании более эффективно. Был разработан и реализован план, включавший и реструктуризацию подразделений, и обучение персонала.

Кроме того, был внедрен принципиально новый подход к документообороту, который можно условно назвать «Автоматизированная электронная очередь». Теперь бизнес-процессом фактически управляет компьютер: по поступившим в компанию документам о случившейся аварии в компьютер сразу заносится информация и заводится дело, движение которого управляется автоматически, там появляются сроки, флажки и ответственные. Документ перемещается в системе от одного исполнителя к другому, его нельзя потерять или задержать сроки рассмотрения.

 

страхование сегодняВ результате проведенной оптимизации расходов на ведение дела стало возможным дать тарифы ниже рынка?

Я бы не сказал, что «Ингосстрах» работает по ставкам ниже рынка. Есть немало компаний, чьи тарифы и сегодня ниже наших. Просто всегда существовал миф, что у «Ингостраха» самые высокие тарифы. В прошлом году этот миф рухнул, и мы хотим пояснить, каким образом было достигнуто такое снижение цен.

Еще очень важный инструмент оптимизации, сокращения затрат и тарифов – это регрессы. По ним у нас в компании был сделан отдельный проект. Для регрессов по тем делам, где есть виновник, с которого можно взыскать деньги, либо страховая компания в рамках ОСАГО, формируется электронная очередь, аналогичная процессу выплат. Как и на любом участке, где есть влияние человеческого фактора, в области регрессов нередко происходили задержки дел, в том числе до того момента, пока проходит срок исковой давности. Сейчас все это четко поставлено на контроль.

Мы очень много денег вложили в IT, причем не только с точки зрения организации бизнес-процессов, но и набора информации. По каждому человеку, попадающему в систему, доступна информация по нескольким десяткам параметров, влияющим на стоимость страхования. По ним мы можем проводить аналитические исследования и определять степень их влияния на цену.

Хочу отметить, что ни одно из направлений мы не считаем завершенным, а продолжаем предпринимать действия по дальнейшей оптимизации. Кроме того, кризис открывает некоторые дополнительные источники оптимизации - например, где-то становится дешевле аренда.

Классический пример оптимизации тарифа – применение франшизы. В уже далеком 2006 году мы обратились к ведущим российским автостраховщикам с предложением о совместном продвижении общепринятого для развитых страховых рынков инструмента управления риском – франшизы для продуктов «КАСКО». Несмотря на многочисленные дискуссии мы не получили практической поддержки. И, несмотря на все противодействие рынка и его участников, мы начали практически внедрять франшизу. Осенью 2008 года состоялся масштабный вывод на рынок нового продукта автострахования с франшизой (начиная со второго за год страхового случая) – мы не делали его специально под кризис, это просто совпало. Адресатом данного предложения были опытные хорошие водители с европейской моделью потребительского поведения. Мы вложили определенные средства в его популяризацию. К настоящему моменту аналогичные продукты внедрили в свой ассортимент и многие другие страховщики. Но ведь раньше такого вообще не было, продукты с франшизой готовы были рассматривать только юридические лица, имеющие соответствующих квалифицированных специалистов, знающих страхование и способных просчитать ее реальную выгоду. А сегодня на волне желания оптимизировать свои расходы, продукты с франшизой с готовностью покупают физлица, особенно в регионах. И чем дальше, тем больше они будут набирать популярность.

 

страхование сегодняВсе, о чем вы говорите, актуально для компаний, которые в принципе добросовестно платят по убыткам. А ведь есть и те, чья выплатная политика строится таким образом, чтобы не платить, и многие даже вполне благополучные компании под влиянием кризиса вынуждены думать о том, как бы не платить…

О тех, кто не платит, мы вообще не хотим говорить – это балласт на рынке, от которого надо избавляться как можно скорее. После того, как мы вложили в систему такие серьезные деньги, мы имеем хорошие возможности для развития. Сейчас, когда платежеспособный спрос упал, но при этом велика инфляция, то есть цены на запчасти и ремонтные работы растут, нам действительно пришлось бы поднимать цены, если бы мы не предприняли тех мер, о которых я рассказал. У страховой компании в такой критической ситуации был бы очень ограниченный выбор: либо повышение цен, либо поиск каких-то практически мошеннических путей невыполнения своих обязательств по выплатам.

Мы помним печальный опыт 1998 года - примеры своих конкурентов, которые пытались выйти из положения именно за счет того, чтобы не платить по убыткам. И мы знаем, сколько их клиентов, в том числе корпоративных, перешло к нам именно по этой причине. И эти клиенты до сих пор помнят, хотя прошло почти 10 лет, как им в какой-то компании тогда не заплатили. Необходимо понимать, что невыплаты убивают хорошее отношение клиентов к страхованию как таковому.

 

страхование сегодняА как в оптимизации расходов может найти отражение борьба с мошенничеством со стороны клиентов страховщика?

По борьбе с мошенничеством у нас также был реализован проект. С помощью иностранного консультанта мы сформировали критерии, которые при вводе информации по убытку также оценивает электронная система. Если автоматическая оценка набора параметров дает результат, превышающий установленные пределы, то урегулирование убытка осуществляется по другому бизнес-процессу, позволяющему выявлять страховое мошенничество. И я считаю, что это очень серьезно влияет на цену. В ценах страховых компаний, которые этим не занимаются, содержится надбавка за мошенничество. За действия мошенников фактически платят нормальные граждане. По автострахованию - это минимум 10 % к цене.

 

страхование сегодняКаким образом внедренная вами система на практике способствует реализации принципа «автовладелец платит за себя»?

Наша система предполагает еженедельные и ежемесячные отчеты, позволяющие оперативно корректировать, в том числе, тарифы и коэффициенты. У нас на сегодняшний день применяется довольно обширная система коэффициентов, влияющих на повышение или понижение тарифа, и мы работаем над тем, чтобы она стала еще более разветвленной. Кризис поспособствует не только расширению коэффициентной системы, но и более широкому применению страхователями различных технических противоугонных устройств. У нас есть лаборатория, которая тестирует противоугонные системы и согласовывает с их производителями определенные требования, которые мы выдвигаем к их совершенствованию. Мы их со своей стороны аттестовываем и даем определенные скидки клиентам за их применение.

 

страхование сегодняПри разработке такой сложной системы тарифов брались за образец какие-то западные аналоги?

Безусловно, нами был учтен обобщенный опыт ряда зарубежных компаний, причем далеко не только из Европы. Мы смотрели и на рынки таких стран, как, например, Бразилия или Австралия – рынки, которые более похожи на наш, но несколько более продвинутые. То есть в любом случае, это не модель какой-то одной страховой компании или одного консультанта. Эту информацию мы кропотливо собирали последние 7 лет и адаптировали к российским условиям. Сегодня уже многие участники страхового рынка декларировали аналогичные действия в сфере IT, урегулирования убытков, продаж. Многие компании, особенно те, которые стали иностранными, занимаются укреплением актуарного аппарата, ведется обмен информацией с западными актуариями.

 

страхование сегодняНа рынках других услуг на фоне кризиса наблюдается тенденция ухода клиентов от мелких операторов к более крупным из страха, что мелкие просто не выживут. В то же время крупный оператор имеет реальный резерв снижения цены за счет «эффекта масштаба». Есть ли аналогичная тенденция в автостраховании?

Да, такая тенденция есть. Конечно, прошло еще слишком мало времени, чтобы это явно сказалось на итогах работы, но тем не менее это уже понятно. Кстати, продавцы автомобилей подводят сейчас итоги января, по которым есть уже вполне определенные цифры: импорт автомобилей упал по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 64 %, а сбор страховых премий на российском рынке всегда был привязан к продажам новых машин.


18 марта 2009 г.

Версия для печати 

  Смотрите другие материалы по этой тематике: Тарифы, Управление, Автострахование, Кризис и страхование
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 7.05 (голосовало: 42 чел.)
10   
Предыдущие отзывы:
23 марта 2009 г. 17:51 Владимир
Спасибо! В статье отражена конкретная информация и выводы.
26 марта 2009 г. 12:16 Автор отзыва
продукты с франшизой с готовностью покупают физлица, особенно в регионах
А как на это смотрят банки? Их не пугает наличие франшизы в договоре страхования заёмщика?
13 апреля 2009 г. 23:28 Автор отзыва
nadezda-fefelova@mail.ru
Я рада за Ингосстрах!!! Привести в порядок компанию, да и еще не маленьких размеров - это стоит похвал. Сама работаю в страховой компании (РГС). Конечно многое зависит от руководства компании.
2 июня 2009 г. 16:41 Алексей
Хорошая позновательная статья.А есть чтонибудь по Рынку автоКАСКО

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева: