Тезисы доклада А.Знаменского «Урегулирование убытков: взаимосвязь качества и лояльности клиентов»
Заместитель генерального директора по автострахованию ОАО СК «Русский мир» Андрей Знаменский 11 сентября выступил с докладом «Урегулирование убытков: взаимосвязь качества и лояльности клиентов» на пленарном заседании Международного Петербургского страхового конгресса, который проходил 11-12 сентября в Петербурге.
Доклад Андрея Знаменского был посвящен влиянию поправок в закон об ОСАГО, вступающих в действие с 1 марта 2009 года, на отношения между страховыми компаниями и клиентами.
Основная функция страховой компании – выплата возмещения. В настоящее время в соответствии с действующим законодательством клиенты приходят за выплатой по ОСАГО к страховщику виновника ДТП, а не в ту компанию, которую они выбрали при покупке полиса. В подобных условиях страховщики мало заинтересованы в том, чтобы оказывать качественную услугу чужому клиенту.
Ситуация существенно изменится после 1 марта 2009 года, когда вступят в силу поправки о прямом возмещении ущерба. Тогда за выплатой по ОСАГО клиент будет обращаться в свою компанию, где он уже, возможно, застраховал имущество, здоровье, автомобиль. У страховщиков появится реальный стимул улучшить качество урегулирования убытков, чтобы обеспечить лояльность клиентов. В результате может произойти рост страховых выплат и расходов на их организацию, считает Андрей Знаменский.
Чтобы поддержать заинтересованность клиента при выборе страховой компании по ОСАГО, страховщики станут более широко использовать рекламу и предлагать дополнительные услуги. Расходы на осуществление таких дополнительных услуг в структуре тарифной ставки по ОСАГО отдельно не предусмотрены. В соответствии с законодательством, не менее 80% от объема собранных премий предназначены для страховых выплат, 3 % - отчисления в фонд РСА, 10% - комиссия и 10% - расходы на ведение дела. Тем не менее, страховые компании пытались предлагать клиентам в качестве дополнительных услуг вызов аварийного комиссара на место ДТП, эвакуацию автомобиля, техническую помощь на дороге, юридические консультации, представление интересов клиента в суде, сбор документов в ГИБДД. Однако такие попытки натолкнулись на противодействие со стороны надзорных органов.
После вступления в силу поправок к закону на российском рынке ожидается усиление борьбы за лояльность клиентов по ОСАГО, прежде всего за счет повышения качества урегулирования убытков и развития сервиса. Это может вызвать рост убыточности и затрат на оказание дополнительных услуг. Как следствие, произойдет перераспределение сборов между страховыми компаниями и сокращение числа страховщиков на рынке, заявил Андрей Знаменский.
