«АСТО Гарантия» изучила трудности в работе страховых агентов
Страховая компания «АСТО Гарантия» провела внутреннее исследование - опрос действующих агентов компании, касающийся основных проблем в их работе с клиентами. Можно предположить, что большинство выявленных в ходе опроса тенденций не являются проблемами одной конкретной компании, а характерны для всех российских страховых агентов.
Первым пунктом анкеты было: «О чем вас чаще всего спрашивают ваши клиенты?» Лидирующие позиции здесь заняла группа ответов, касающихся просьб клиентов расшифровать страховые термины, аббревиатуры и сокращения, профессиональный сленг и пр., употребляемые либо всеми страховщиками, либо только внутри компании, но незнакомые непрофессионалам.
На втором месте оказались вопросы по стандартным позициям, содержащимся в любом рекламном документе компании: год создания, учредители, размер уставного капитала и т.п. Это еще раз подтверждает, что клиенты не стремятся прочесть передаваемые им печатные материалы, а нуждаются в личном контакте и разъяснениях продавца.
Третье место заняла группа проблем, касающихся недостаточности рекламной активности – клиенты довольно часто задают агенту вопрос: «Почему так мало рекламы вашей компании?», притом что реальный объем рекламной деятельности страховой компании «АСТО Гарантия» в абсолютном выражении был достаточно высок. Это говорит о наличии в страховой отрасли довольно высокого стандарта рекламной активности: на фоне масштабных рекламных кампаний ряда страховщиков (безотносительно эффективности такого рода вложений), все остальные вынуждены ориентироваться на такой же объем, в противном случае сравнение клиента может быть не в пользу страховщика, подошедшего к рекламе более дифференцированно.
По видам страхования структура «дефицита информации» выяснилась следующая. По ОСАГО клиенты чаще всего спрашивают у агентов о сроках выплат (95 % опрошенных агентов), о возможности краткосрочного страхования (75 %), остальные задают конкретные частные вопросы, касающиеся оформления полиса или возможных действий страховой компании при ДТП. По добровольному страхованию гражданской ответственности автовладельца (дострахованию сверх ОСАГО) в основном просят разъяснить, что это вообще такое - люди пока с трудом воспринимают сущность страхования ответственности с выплатой в пользу третьего лица. По автокаско интересуются порядком определения тарифов и скидками, а также, как и в ОСАГО, - выплатами. В страховании имущества наибольшие трудности вызывает порядок оформления документов-приложений к полису и расчет страхового взноса.
На вопрос: «Какое дополнительное обучение вам было бы необходимо в первую очередь, более половины опрошенных агентов заявили, что хотели бы поучиться тайм-менеджменту и основам планирования рабочего времени. Это закономерно, учитывая свободный график агентов, не подчиненных офисному распорядку. Кроме того, многие агенты высказали потребность в дополнительном обучении по некоторым страховым продуктам, а также правилам работы с «трудными клиентами».
Особенно приятно отметить, что на вопрос: «Что необходимо предусмотреть руководству компании, для того чтобы улучшить взаимодействие между агентами и компанией?» большинство опрошенных ответили: «Меня всё устраивает».
ЗАО «АСТО Гарантия» (г. Москва) создано в 1997 году (до 2003 года носило название «Страховая фирма «Согласие»), имеет лицензию на 26 видов страхования, имеет сертификат Lloyd’s Register о соответствии требованиям международных стандартов ISO 9001:2000. Акционеры компании: ОАО НПП «Электронно-гидравлическая автоматика», ОАО «Агрегат», ОАО ГМЗ «Агат», НК «Фонд развития авиатехнологий», НК «Авиакосмофонд», КБ «Национальный промышленный банк», ЗАО «Райз-Консалтинг». Компания является членом РСА, ВСС и Некоммерческого партнерства «Страховая группа «Согласие».
