Клиенты РОСНО позитивно оценили модернизацию головного офиса
СК «РОСНО» завершила проект по модернизации клиентской зоны главного офиса компании на Озерковской набережной в Москве. Клиенты уже позитивно оценили произошедшие изменения.
РОСНО постоянно ведет работу, направленную на совершенствование качества обслуживания клиентов и повышение комфорта в общении с компанией. В этой связи был реализован проект модернизации головного офиса, ежедневно обслуживающего порядка 300 посетителей. Параметры вводимых изменений были разработаны с учетом регулярно проводимых РОСНО опросов клиентов, и учитывают все пожелания и замечания посетителей.
На первом этаже главного здания РОСНО выделена единая клиентская зона, объединяющая продающие и обслуживающие подразделения, залы продаж полисов и урегулирования убытков. Для того, чтобы посетители могли легко ориентироваться в здании, внесены изменения в интерьер офиса. Модернизированы визуальные элементы холла и операционных залов на первом этажа (указатели, раздаточные материалы, стенды и пр.). Начала свою работу Справочная служба.
Предприняты шаги по повышению квалификации персонала. Проведено дополнительное обучение и аттестация всех работников клиентской зоны. Для удобства клиентов установлены новая мебель, телевизоры, кофейные автоматы, предоставляются журналы и газеты, а также увеличено количество сотрудников, работающих в выходные дни и расширены часы приема. Для сотрудников обслуживающих подразделений введена единая форма одежды.
Изменения в организации работы офиса уже получили положительные отклики страхователей.
По результатам ежемесячных опросов среди клиентов, урегулировавших страховые случаи в главном офисе, увеличилось число готовых рекомендовать РОСНО своим друзьям и знакомым (с 45% в 3 квартале 2008 года до 50% в 1 квартале 2009). При этом снизилось число недовольных (с 25% в 3 квартале 2008 года до 20% в 1 квартале 2009). В качестве положительных сторон работы компании опрошенные отметили: «оперативный прием и быстрое оформление документов», «отсутствие очередей», «вежливость, грамотность, доброжелательность менеджеров», их «заинтересованность в клиенте», «уютную обстановку в офисе», «большую парковку», «работу в выходные дни».
Новый формат клиентской зоны в перспективе планируется использовать в качестве образца для оформления других офисов компании.
