Росгосстрах открыл в Москве новый специализированный центр выплат по автострахованию, крупнейший в системе специализированных центров урегулирования убытков Росгосстраха.
Руководство компании считает, что открытие нового Центра позволит серьезно повысить уровень клиентского обслуживания. Улучшение качества сервиса – ключевая задача компании в 2005 году.
«Москва - это особый регион, она выдвигает исключительно высокие требования к уровню сервиса, и дальнейший рост бизнеса зависит именно от качества обслуживания клиентов, - уверен генеральный директор компании «Росгосстрах-Столица» Салават Гайнанов. – Но задача лидера страхового рынка – не только совершенствование уровня обслуживания, но и формирование новых стандартов в этой сфере».
Часть проблем, связанных с качеством клиентского обслуживания, носит системный характер и касается в первую очередь ОСАГО. Так, в Московском регионе особенно остро стоит вопрос урегулирования убытков по ДТП с большим количеством участников, т.к. размер ущерба и порядок выплаты определяется степенью виновности участников ДТП. Второй аспект - несовершенство законодательной базы в части определения размера ущерба по жизни и здоровью. Трудности вызывает отсутствие единых официальных стандартов работы для организаций, проводящих независимую экспертизу, а также отсутствие единообразной судебной практики. Эффективное решение этих проблем возможно только при взаимодействии всех участников процесса: от страховщиков до органов власти.
Второй блок проблем связан с организацией процесса урегулирования убытков в страховой компании. Технологические решения, реализованные в новом центре выплат Росгосстраха, позволяют обеспечить качественно новый уровень обслуживания клиентов и пострадавших. Одним из таких нововведений стало создание Единого расчетного центра. Более 90% расчетов (порядка 3800 дел) по заявленным убыткам компании в Московском регионе сейчас проводится специалистами Единого расчетного центра.
В новом центре выплат внедрена система электронного документооборота, создан электронный архив выплатных дел и введена в эксплуатацию «электронная очередь», которая позволила сократить время ожидания клиентом специалиста до 10 минут.
Новый центр выплат создан с расчетом на дальнейший рост страхового портфеля компании в Московском регионе. «Амбициозные планы по освоению столичного страхового рынка могут быть реализованы только при обеспечении качественного сервиса. Именно сервис мы намерены сделать решающим конкурентным преимуществом», - подчеркнул Гайнанов.
В московском регионе работает ООО «Росгосстрах-Столица», входящее в Группу компаний «Росгосстрах». Общество располагает широкой филиальной сетью - 23 агентства и офиса продаж в Москве и 68 филиалов, агентств и представительств в Подмосковье.
Группа компаний «Росгосстрах» представляет собой вертикально интегрированный холдинг. Он состоит из ОАО «Росгосстрах», трех крупных региональных и семи межрегиональных страховых компаний. Они объединяют 76 республиканских, краевых и областных филиалов, 2700 агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Общая численность работников системы Росгосстраха превышает 97 тыс. человек, в том числе более 60 тыс. агентов. Управление Группой, разработку стратегии и методологии осуществляет Холдинговая компания «Росгосстрах».
