РОСНО демонстрирует индивидуальный подход в работе с клиентами
Происшествия со страхователями зачастую требуют от страховщика нестандартных решений. СК «РОСНО», следуя стратегии клиентоориентированности, индивидуально подходит к рассмотрению обстоятельств страховых событий клиентов. В январе 2011 года компания урегулировала страховой случай по каско в течение нескольких часов.
Клиент позвонил в call-центр РОСНО в субботу утром. Выйдя к припаркованному автомобилю, он обнаружил, что его новый BMW Х3 «лежит» на земле без колес, и уже частично увяз в грунте. Злоумышленники ночью похитили все четыре колеса, и забрали с собой даже болты для их крепления. При падении автомобиля на землю было нарушено лакокрасочное покрытие кузова автомобиля, присутствовали вмятины, были сломаны замки, не работала сигнализация.
Сотрудники call-цента РОСНО направили на место происшествия аварийного комиссара, эвакуатор и вызвали сотрудников ОВД. При детальном изучении конструкции автомобиля выяснилось, что при его погрузке на эвакуатор могут быть существенно повреждены элементы подвески и кузова автомобиля, сильно выступающие за габариты опорных поверхностей, к которым крепятся транспортные ленты. Таким образом, автомобиль нельзя было ни транспортировать на эвакуаторе, ни оставить на месте, поскольку неисправность сигнализации и замков создавала угрозу разграбления и увеличение ущерба автомобилю.
В сложившейся ситуации было принято решение начать урегулирование события и ремонт автомобиля непосредственно на месте происшествия. Дежурный эксперт РОСНО выписал направление на сборку новых колёс у официального дилера BMW «АВИЛОН». Одновременно диспетчер call-цента страховщика направил службу технической помощи в «АВИЛОН», которая забрала колеса и привезла их клиенту. Установка колес заняла 20 минут. После чего клиент смог самостоятельно доехать до СТОА, где в течение трех дней были устранены все остальные повреждения автомобиля.
С момента обращения клиента в call-центр до момента доставки автомобиля к дилеру прошло не более четырёх часов, в том числе с учётом оформления документов в ОВД, которое в среднем занимает 3 дня.
Компании, организации:
