РОСНО внедрило новые стандарты качества обслуживания клиентов
В РОСНО утверждены новые стандарты качества обслуживания клиентов и закреплен механизм контроля над их исполнением. Стандарты качества разработаны с учетом данных, полученных в результате опросов клиентов, проводившихся в компании с апреля по декабрь 2005 года.
Проведение регулярных исследований мнения страхователей РОСНО позволило компании выяснить ожидания клиентов, выделить ключевые направления и параметры совершенствования качества обслуживания, которые легли в основу новых стандартов.
Стандарты качества разработаны для самых массовых видов страхования: автокаско; ОСАГО (включая новую услугу РОСНО «Европейский сервис»); ДМС (программы для взрослых и детей); страхование имущества (физические и юридические лица).
По данным исследований основные требования и пожелания клиентов имеют отношение к скорости обслуживания и своевременности получения информации, связанной с урегулированием убытков. Поэтому большая часть критериев, из которых складываются новые стандарты, направлено на решение именно этих задач.
В обобщенном виде стандарты качества обслуживания клиентов РОСНО сформулированы так:
1. Полнота информации, предоставляемой клиенту на всех этапах взаимодействия со страховой компанией.
2. Соблюдение сроков обслуживания клиента.
3. Информирование о возможных задержках в решении вопросов клиента, если таковые могут возникнуть.
4. Предоставление полного, аргументированного ответа на обращения клиентов.
5. Корректность и вежливость в обслуживании клиентов.
6. Профессионализм в обслуживании.
При разработке стандартов качества РОСНО решены задачи не только по их описанию, но и по обеспечению контроля гарантированного исполнения. Неотъемлемыми элементами новых стандартов стали оптимизация бизнес-процессов и функциональные требования к IT-системам, которые позволят автоматизировать процессы обслуживания и контроля качества.
В недавно реконструированном колл-центре РОСНО для стандартизации качества обслуживания были внедрены единые требования к обработке телефонных обращений клиентов (форма ответа, полнота, оперативность и др.).
«Наша стратегия взаимодействия с клиентами построена на проактивной позиции. Новые стандарты позволят РОСНО предварять потребности страхователя в страховой защите, получении той или иной информации, консультациях специалистов, и максимально полно соответствовать ожиданиям наших клиентов», - прокомментировал событие директор Департамента качества обслуживания клиентов РОСНО Борис Голомысов.
Одной из отличительных особенностей новых стандартов является то, что они едины для всех регионов, в которых расположены представительства РОСНО. В вопросах качества головная компания предъявляет одинаково жесткие требования, независимо от региональной специфики, стремясь обеспечить своим клиентам высокий уровень обслуживания по всей России.
Компании, организации:
