Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

020.kz, 11 февраля 2016 г.

Беседа с Ергали Бегимбетовым, Председателем Правления АО «СК «Amanat»

1002 просмотра

Разговор наш начался с того, что я подарила Ергали книгу «Первоклассный сервис» Джона Шоула, которая, по-моему мнению, отражает его отношение к сервису, качеству услуг и т.д.

Стоит отметить, что мне подобное отношение, да и не только мне, но и моим партнерам, также бывшим сотрудникам, привил Ергали. И, хотя, это породило множество проблем в будущем и создает определенные трудности сейчас, но, как метко заметил Ергали, стало меньше суеты. И здесь я с ним согласна: пусть это дороже, но время экономит.

Итак, наш разговор:

(Здесь и далее: «А»-Аденова Асель, «Е»-Бегимбетов Ергали).

И, естественным образом, первый вопрос возник о книге: Ергали встречался с автором на форуме, организованном компанией «Сентрас Капитал». По приглашению компании «Технодом» приехал и Джон Шоул.

Е: Я много слышал об этой книге, и все как-то руки не доходили прочитать. Но, после того, как я послушал выступление автора, решил ее купить. А тут ты позвонила, и необходимость покупки отпала (смеется).

Само выступление мне понравилось. Среди прочих, Шоул задал вопрос: «Как вы думаете, когда вы через сайт, просите компанию «Amazon» связаться с вами, через сколько времени это происходит»? Я думал, может полчаса, час, в течение дня. Это наше стандартное мышление. А оказалось, что звонок поступает в первую минуту. Для меня это было шоком. На прежнем месте работы на вопрос клиента мы должны были ответить в течение 8 рабочих часов. Сейчас я думаю, что нужно установить стандарт 30 минут на ответ на вопрос через сайт. Необходимо создать ощущение живого общения. Нужно внести очень серьезные изменения в работу колл-центра компании. Например, чтобы вопросы поступали к ним, а они уже переадресовывали нужным специалистам.

Так, чтобы люди сразу бросали свои дела и отвечали на вопрос клиента. Клиент превыше всего. Все остальное не имеет значения. Это настолько логично, что настолько же и удивительно, что очень многие не осознают это…

А: Но ведь ты уже много лет занимаешься сервисом… Есть отличия от того, что ты до этого видел, слышал, внедрял?

Е: Кардинальных отличий нет. Но я ориентируюсь на выступление автора. Прочитанные мной книги были основаны на процессном управлении, качестве и производительности. Его же выступление было сконцентрировано на первоклассном сервисе во всем. Вот, компания «Технодом» серьезно увлеклась этим. Что нам мешает сделать это в страховании…

А: Ну у него же есть и другие вещи. Вот, «Сбербанку» и «Евросети» он делал тренинги…

Е: Не знаю, чем он может помочь им, но вот что удивительно – не имеет значения когда тебе звонят… Ночью… Всегда должен быть оказан первоклассный сервис. Я-то думал, что хамить нужно только в рабочее время. Смеется.

Ты знаешь, страховой рынок сегодня такой, что никто не увлечен сервисом и качеством… Все считают, что основное конкурентное преимущество цена и размер агентской комиссии. И все вокруг этого бегают, бегают, бегают. Но, если сконцентрироваться на такой политике, то я не вижу света в конце тоннеля. Рано или поздно ты просто потеряешь компанию. Всегда найдется кто-то, кто предложит тариф ниже, а комиссию больше. У нас коррупция достигла таких размахов, что бизнесмен работает уже не на себя, а на откат…

Например, я считаю, что рынок обязательного автострахования очень и очень важен для страховой компании и продавать на нем можно без агентской комиссии. И очень эффективно. Размер агентской комиссии имеет огромное значение, только в том случае, если ты в это свято веришь. Если ты в это не веришь и начинаешь делать что-то другое – ты обязательно добьешься успеха. Просто люди не знают, что есть что-то, что на порядок лучше. И когда люди увидят это, заработает «сарафанное радио». И, несмотря на то, что цена важна, люди, все равно, начнут искать эту компанию.

А: у меня немного другое видение: если люди хотят искать эту компанию, должно ли ее искать…

Е, смеясь: Ну да! Если я найду путь, как продавать без агентской комиссии, то уж искать меня точно не придется!

А: Как ты выбираешь книги? Не профессиональную литературу.

Е: Совершенно случайно. Сейчас я опять начал читать «Фауста» Гете. Поймал себя на мысли, что не прочитал ни одного произведения Гете, купил и прочитал. Но, через некоторое время, я понял, что очень большой раздел из книги я не понял, поэтому сейчас начал заново. При том, что в промежутке была «Божественная комедия» Данте. Я задался вопросом: вот, признанный мировой гений посвятил, чуть ли не всю жизнь написанию этого произведения, половину которого я не понял. Мне стало интересно. Не может же такой гений 10 лет писать ерунду… Значит, я чего-то не вижу.

А: Как ты развиваешься? И что является для тебя этим развитием?

Е, немного задумавшись: У меня нет такой цели. В жизни всегда возникают какие-то вопросы. И ты пытаешься их решать. Видимо, это и является каким-то двигателем развития. Когда вопрос возникает, при его решении, ты, безусловно, начинаешь об этом думать и это приводит к тому, что ты начинаешь много читать. Но читаю я много не потому, что ищу ответы на свои вопросы, а потому что… как бы это правильно сказать… хочу остаться человеком, что ли. Мне кажется, что мир неправильно устроен. Жизнь вся не должна проходить с мыслью о том, как заработать деньги. Если у тебя вся жизнь посвящена этому, то ты живешь, как сторожевой пес, который сторожит ради похлебки. И все. Лает и кидается, доказывая, что хорошо «пашет» за завтрак, обед и ужин.

Приходя домой, когда ты начинаешь читать книгу, ты как будто возвращаешься к своим истокам. Где ценности настоящие. Любовь, дружба, эмоции, страхи, зависть, отношения между людьми. И когда ты это читаешь, у тебя есть возможность взглянуть на все со стороны, как-то прийти в себя.

Безусловно, помимо этого есть и другие вещи для развития. Например, путешествия. У меня почему-то нет дикой потребности путешествовать. Для меня развитие – это находить ответы на вопросы, которые у меня возникают. И второе, наверное, наиболее важное, это возможность лучше познать себя. Понять, кто ты есть на самом деле.

Проведи эксперимент: дай человеку листок бумаги и попроси написать о себе все, что он о себе знает, но только со своих собственных слов! Не то, что ему говорили! Он возьмет и начнет писать: я мужчина или женщина, я мама или папа… Придет с этим листочком. Хорошо. Но ведь ему сказали, что он мужчина или женщина… И так далее. Все, что он написал, ему сказали. Даже то, что он человек, ему сказали! И, в конце, выяснится, что человек придет с чистым листком бумаги. И выяснится, что он о себе ничего не знает…

А: У тебя этот лист заполнен?

Е: У меня он чистый.

А: Ты знаешь людей, которые себя познали?

Е: Надеюсь...

А: Основной источник информации для тебя..?

Е: Книги! Все, что я читаю в интернете, я, практически, не запоминаю.

А: Как ты отдыхаешь?

Е: Для меня отдых – это время, проведенное с семьей. Мы стараемся раз в год куда-нибудь выезжать. Лучше, конечно два раза, но… Смеется: денег не хватает.

А: Вопрос карьеры… Что это для тебя? Вот, ты сейчас занимаешь топовую позицию. Ты удовлетворил свои карьерные амбиции?

Е: У меня нет таких амбиций. Естественно, до того, как я занял топовую позицию в страховании 15 лет назад, они у меня были. Потом еще года три-четыре они были. А потом это просто прошло и все. Я, даже, не знаю почему. Мне кажется, что моя теперешняя позиция, имеет огромное пространство для развития. Много еще можно сделать. Я, даже, пяти процентов не освоил, того, что можно сделать на этой позиции.

Но, если ты поймешь, что больше сделать ничего не можешь, тогда, либо ты перестал развиваться, либо обстоятельства сложились такие, что исчезла мотивация. То есть, ты не на своем месте. Или ты сделал все. Хотя я сомневаюсь, чтобы при любых обстоятельствах не было пространства для развития.

Нет, у меня нет таких амбиций.

Но вот, мне кажется, что на позиции акима какого-нибудь города, я бы очень многое сделал. Но на посту, например, министра, я буду бесполезен. Система такова, что сделать что-то полезное для страны невозможно.

А: Как ты управляешь своим временем? Эффективно-неэффективно? Инструменты, наверное, есть какие-то?

Е: Я все время что-то не успеваю. Но по этому поводу себе мозг не выношу.

Многие вещи я делаю спонтанно. Я не могу и не умею придерживаться четкого расписания. Что касается встреч, здесь придерживаюсь, а вот в остальном… Вопросы, касающиеся семьи – это супруга. Здесь все контролирует и планирует она. Нельзя сказать, что она счастлива (смеется) от этого, но у нее организационные способности в крови и на порядок выше, чем у меня.

А: Я помню то, что ты сделал в «Лаике» (прим. СК «London-Almaty»). Что сейчас будет в «Amanat»?

Е: Задача для «Amanat» выйти до конца 2015 года на тот же уровень сервиса, который был в «Лаике». С этой задачей мы успешно справились. Мы очень много улучшений сделали с начала этого года. Допустим, статистика по входящим звонкам. Порядка, сорока процентов звонков вообще до компании не доходило. Сейчас из восемнадцати тысяч звонков, грубо говоря, сто двадцать шесть непринятых. Картина гораздо лучше, чем раньше была, но, естественно задача стоит довести эту цифру до нуля. В январе было 9618 входящих звонков. Не принято всего 3 звонка. Не должно быть ни одного непринятого звонка. По страховым выплатам мы скоро существенно поднимем качество, и кардинально сократим сроки. У нас, даже, бывает, что страховые выплаты люди получают на следующий день после страхового случая, бывают и задержки, иногда, задержки связаны с тем, что клиенты приносят документы, наши аварийные комиссары проверяют документы, отправляют в головной офис. Головной офис говорит, что неправильно указан номер машины, еще что-то. Эти документы выдаются госорганами. Поэтому, приходится опять отправлять эти документы, сообщать клиенту «Вот, извините, у вас ошибка, вам нужно принести новый документ». И эти нестыковки продлевают сроки на 5-6 дней. Это то, что, к сожалению, сейчас происходит. Задача такая: добиться того, чтобы аварийные комиссары на местах проверяли и не совершали ошибок, чтобы сразу клиенту говорили, что: «У вас здесь ошибка, вам нужно принести…». Бывает, что госорганы исправляют ошибки, и новые создают… Это удивительно, как это так получается. Приносит клиент аварийному комиссару документы, комиссар проверил и отправляет, головной получает, а там другая ошибка. То есть, мы этими вещами можем управлять, и мы обязаны делать так, чтобы не приходилось через два-три дня сообщать людям «Ой, извините, у вас здесь ошибка». Поэтому, мы хотим очень сильно сократить сроки осуществления страховых выплат. В этом году до двух часов сократили с момента предоставления последнего документа, а через полгода хотим довести этот показатель до тридцати минут. Мы хотим сделать так, чтобы клиент на 3-4 день после страхового случая получал деньги. Для этого нужно внести соответствующие изменения в информационную систему и многое автоматизировать. Безусловно, мы также должны взять на себя ответственность собирать все документы за клиента, иначе мы не добьемся этого. По обязательному автострахованию мы уже делаем это в Астане и Алматы. С 1 марта будем делать по всему Казахстану. Этим мы и будем сейчас заниматься. Необходимо одинаково высокое качество предоставлять по всему Казахстану. В феврале интернет-магазин запустим и новый корпоративный сайт. Хотим сделать его более интерактивным, чтобы посещаемость у него была больше, и обратная связь существовала. То же самое, хочется сделать по нашим страховым продуктам. Чтобы люди могли написать «Amanat – это г… или сокровище…» или еще что-то там, а «Каско — это замечательно». И мы хотим, чтобы вся обратная связь, негативная или отрицательная была на сайте.

А: Ну, это было в «London-Almaty» у тебя на сайте.

Е: Да, было. Я перестал это раскручивать, потому что понял, что ухожу из компании. Решение уйти из «London-Almaty» я принял в июне 2015 года. В июле об этом оповестил акционера. Просто, ушло много времени, чтобы они там нашли замену. Поэтому ушел только через семь месяцев.

А: Я видела у вас там обратную связь. Там был пункт, когда возмущались по поводу офиса в центре, в Алматы. Долго отвечали, что ли… Что-то такое... Во-первых, это смело! Там такую рецензию выставить, разрешить ей там остаться. И ответ был очень хороший: «Да, приносим извинения, такой факт есть, мы работаем над этим, постараемся все исправить».

Е: Мы подозреваем, что негативная обратная связь была и от людей, которые являются сотрудниками других страховых компаний. Когда мы пишем им на почту и задаем уточняющие вопросы: «Вы ничего конкретно не указали», была обратная связь «все плохо, все ужасно и т.д...» Мы пытались связаться раза два-три, выяснить причину, но ответа не получали. Конечно, могут быть и такие ситуации, но я хочу, чтобы любое мнение, которое сформировалось у клиента об Amanat, если он этого хочет, должно быть опубликовано, естественно, кроме мата, призывов свергнуть правительство, расовых дискриминаций и т.п. Что касается качества страховых услуг и сервиса, это, все без всякой модерации, будет опубликовано. Нецензурные выражения будут удаляться.

А: Может я что-то у тебя не спросила, что бы ты хотел сказать сам?

Е: Нет. Постепенно возникает ощущение, что знания, которыми ты обладаешь, настолько элементарны, что, исчезает потребность о них кому-то говорить.

А: Я вспомнила, у нас тренинг был. Ты приглашал Фидельмана. И вот ты вышел, чтобы сказать «Сядьте все, хватит ходить». Фидельман еще не приехал, и ты начал готовить людей, что у нас сейчас будет то-то, и тебе, значит, начали реплики с зала кидать... Мне тогда понравилось твоя привычка спрашивать, я до сих пор ее помню. Когда кто-то спросил, ты говоришь: «Вот ты сейчас это сказал, шобы шо?», Ну, просто, что-то там кинули тебе: «А как горошек может быть квадратным?». Ну, вот, дальше что? Логика железная, и я часто говорю: «Ты это сказал, шобы шо?» Сейчас не реагируешь на эти вещи?

Е: Реагирую. Мне кажется, я себя довольно эмоционально веду, но потом извиняюсь.

Например, с аварийными комиссарами сидели по поводу документов: он говорит «Ну это человеческий фактор». Я говорю: «Слушай, если бы в компании «Toyota», «Mercedes» или авиакомпаниях на все отвечали, что это человеческий фактор, ты понимаешь что было бы? Это компании, в которых работают десятки тысяч людей, а у тебя работает 17 человек. Ты говоришь, что здесь человеческий фактор, а там он, думаешь, не присутствует что ли? Ты, хоть, понимаешь, что ты говоришь?». Я всегда привожу какое-либо сравнение. «Если ты не в состоянии 17 человек чему-то научить, то кто ты такой, объясни мне, пожалуйста. Что ты тогда в этом случае о себе думаешь? Если бы во всех компаниях отвечали бы «это человеческий фактор», это вообще ж… была бы…».

А: Завершишь встречу? На свое усмотрение, пожелания какие-нибудь, резюме...

Е: В Божественной комедии есть такие слова «Нельзя, чтоб страх повелевал уму, иначе мы отходим от свершений, как зверь когда мерещится ему…». Вот этим давай закончим. Мы всегда чего-то боимся. Бояться человека с ножом, который стоит перед тобой с невменяемым взглядом, это разумная вещь. Бояться же чего-то такого, чего там тебе кажется, что так может быть, или какой-то опасности, которая непонятно наступит или нет, и эта опасность не смертельная, не угрожает твоим детям, близким, родственникам, а касается только тебя, и не угрожает твоему здоровью, и еще чему-то, то, мне кажется, бояться этого глупо. Надо что-то делать, надо пробовать. Помнишь у меня там в конце выступления слайд был: «На свете много слов печальных набралось, печальные вот эти: «могло, но не сбылось».

А: «Сколько интересных моментов я не пережил...»

Е: Да, поэтому не надо ничего бояться. Надо делать и все.

В материале упоминаются: Компании, организации: Amanat 72  Лондон-Алматы (London-Almaty) 63  Персоны: Бегимбетов Ергали Нурланович  Фидельман Григорий Носонович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »