|
|
Анализ
 Полный список аналитических материалов
Динамика рынка, Исследования, Кризис и страхование
Отечественный страховой бизнес: поиск источников существования в условиях кризиса
Третьяков Константин Игоревич
Генеральный директор ООО Страховой брокер «РИМС»
|
Влиянию финансового кризиса на развитие страхового рынка в России и в мире за последние месяцы были посвящены многочисленные материалы СМИ и выступления ведущих специалистов отрасли. Обобщая их, автор данной аналитической статьи предлагает свой специфический взгляд на проблему последствий кризиса для российского страхования.
Современный российский страховой рынок функционирует в крайне непростых условиях. На протяжении ряда последних лет и без того крайне незначительная доля реального страхования в ВВП неуклонно снижалась, что являлось индикатором невостребованности обществом и нежизнеспособности сложившейся в стране модели страховых отношений.
Сегодня трудности развития отечественного страхования многократно усилены экономическим кризисом. В настоящее время стоит задуматься не столько о развитии, сколько о выживании страхового бизнеса.
Встречающиеся иногда в СМИ рассуждения о неких «новых возможностях», которые этот кризис якобы открывает, о том, что спада/стагнации «не будет», что «кризисом можно управлять» и с его «помощью» можно «оставить конкурентов далеко позади» – это, в лучшем случае, незатейливый PR и самореклама. На этом фоне вызывает удовлетворение обоснованная и взвешенная, что очень важно в условиях кризиса, позиция представителей органов государственного управления отраслью.
Кризис, с одной стороны, усугубляет и так достаточно плачевную ситуацию с возможностью получения инвестиционных доходов российскими страховщиками, а, с другой, - серьезно подрывает существующий платежеспособный спрос, являющийся главным источником существования страхового бизнеса и страхования в целом. Это воздействие на спрос характеризуется существенным сокращением доступа к кредитным средствам и возникновением проблемы неплатежей вследствие увеличения общей неопределенности в отношении состояния контрагентов. В итоге не торопятся расставаться с деньгами и пока еще платежеспособные клиенты. Из-за падения покупательской активности могут увеличиться складские запасы производителей товаров потребления, что будет способствовать росту страхового мошенничества.
В свою очередь, в условиях сокращения сборов страховых премий выживание страховщиков возможно только в результате экономии на издержках. Первым шагом к обеспечению этой экономии явилось прошедшее по большинству компаний сокращение штата сотрудников. Поскольку серьезного увеличения производительности труда в краткосрочной перспективе от оставшихся сотрудников ожидать не стоит, то следующим шагом, скорее всего, будет сокращение выплат.
Последнее, в свою очередь, как известно из проводившихся ВЦИОМом социологических опросов, также способствует росту страхового мошенничества. 96% клиентов предпочитают не жаловаться на плохое обслуживание ни в рамках самой страховой компании, ни в рамках судебных разбирательств. При этом каждый недовольный страхователь передает негативную информацию о компании не менее 12 знакомым. В результате, еще до кризиса 44% россиян не считало преступлением обман страховой компании, считая это «возмездием» за обман со стороны страховщика. Ухудшение благосостояния страхователей вкупе с экономией на выплатах страховщиком способны серьезно увеличить эту цифру в ближайшей перспективе.
Исследования и опыт показывают, что многие представители корпоративного сектора российской экономики рассматривают страхование не как механизм защиты от рисков, а либо как «налог», размер которого надо любым способом «сократить», либо как инструмент обновления устаревших основных фондов, когда страхуют изношенное оборудование в надежде заменить его на новое за деньги страховщика при наступлении страхового случая.
Такое отношение страхователей к страховым компаниям обусловлено спецификой существующих источников формирования ими спроса на страховую услугу. Наиболее значимыми источниками на протяжении значительного времени являлись обязательное страхование, страхование, являющееся условием кредитования и активное использование страховщиками административного ресурса. Очевидно, что в такой ситуации конкуренция велась, главным образом, за каналы давления на потребителя, а не за самого потребителя, интересы которого игнорировались. Все это ухудшало качество страховых услуг, поскольку для сохранения рентабельности страховых операций страховщики были вынуждены сокращать размеры и затягивать сроки выплат.
По всей видимости, распространяющееся в результате этих действий недоверие и явилось причиной постепенного сокращения доли доходов страховых компаний от предоставления страховых услуг предпринимательскому сектору экономики. Несмотря на то, что они долгое время составляли и составляют значительную долю общих поступлений от страховой деятельности, их доля серьезно уменьшалась с 1995 года до 2007 года, когда объем рынка розничного страхования превысил объем рынка корпоративного страхования. Снижение доли корпоративного страхования свидетельствует о более медленном его развитии по сравнению с розничным. В то же время, по мнению главы ФССН, сокращение затрат на страхование со стороны корпоративных клиентов приведет в 2009 г. к падению страховых сборов на 30%.
При этом исследование НАФИ, проведенное по итогам 2007 года, выявило, что 83% страхователей – физических лиц пользуется только обязательным медицинским страхованием, а еще треть респондентов покупает полисы ОСАГО. Локомотивом роста рынка розничного страхования стало низкорентабельное и даже убыточное страхование автокаско, которые было непосредственно связано с развитием потребительского кредитования в России. В то же время, понятно, что в условиях кризиса, прекращения кредитной «накачки» экономики и падения доходов домашних хозяйств, перспективы дальнейшего развития розничного страхования должны быть также основательно скорректированы в сторону снижения.
Таким образом, при сохранении сложившихся тенденций, вследствие нарастания взаимного оппортунизма и недоверия сторон страховых отношений, добровольное страхование в обозримом будущем сохранится лишь в «кэптивно-вмененной», фактически принудительной форме.
Перспективы развития различных видов обязательного страхования также остаются туманными. Опыт реализации ОСАГО показывает, что они будут осуществляться без должного учета интересов страхователей. Так, в очередной раз переносятся сроки вступления в силу поправок о прямом урегулировании и упрощенной процедуре оформления ДТП. Внесенные не так давно изменения о возмещении УТС и износа в ОСАГО приводят закон в соответствие с реальностью, и это «всего лишь» спустя 4 года с введения этого вида страхования. Многочисленные проблемы по-прежнему не решены, о чем свидетельствует, в частности, устойчивый рост жалоб страхователей по ОСАГО в ФССН. Широкое распространение этого не вызывающего доверия у потребителей вида страхования способствует росту недоверия к страхованию вообще и к страховому бизнесу в частности.
Представляется, что в сложившихся условиях такая модель развития страховых отношений, сочетающая лишь обязательное и вмененное страхование, имеет объективные границы. Ее дальнейшая реализация будет приводить к все большему росту недоверия потребителей, что будет неизбежно способствовать «отторжению» от страховщиков все большего количества благонадежных страхователей, усиливать стремление к мошенничеству и увеличивать убыточность страховых операций в условиях снижения притока премий. Могут также участиться случаи краж бланков полисов из офисов страховых компаний с целью их дальнейшей реализации для выполнения формальных требований контролирующих органов.
Падение платежеспособного спроса и необходимость снижения издержек должны привести страховщиков к пониманию необходимости изменения подходов к формированию качества и процессу реализации страховых услуг. Страхователь должен изменить свое отношение к страхованию в пользу понимания необходимости его использования в качестве эффективного инструмента борьбы с рисками и оптимизации за счет этого своих издержек. Но это требует от страховщика, часто концентрирующего свое внимание на моменте продажи и игнорирующего дальнейшее профессиональное обслуживание своих клиентов, кропотливой работы и отказа от ожидания «моментальных» результатов.
Кризис требует от страховщиков большей эффективности при меньших затратах, что достижимо в современных условиях лишь при одном условии – лояльности клиента. А эта лояльность, в свою очередь, достигается при возможности конструктивного диалога со страховщиком на всех этапах подготовки, заключения и реализации договора страхования, включая, конечно, и урегулирование убытков.
Этому конструктивному диалогу может способствовать взаимодействие с инфраструктурными элементами страхового рынка – оценщиками, сюрвейерами, аварийными комиссарами. Привлечение этих организаций на различных этапах составления и реализации договора страхования поможет существенно увеличить «прозрачность» страховых процедур и снизит недоверие клиента страховщикам.
Страхователь также должен быть уверен в надежности страховщика и его готовности оплачивать возникающие убытки. При этом, очевидно, что предлагаемая рейтинговыми агентствами методика оценки надежности страховщика не отвечает реальному состоянию дел в компаниях, а, значит, потенциально может ввести в заблуждение потребителя страховой услуги. Таким образом, страховщикам необходимо делать упор не на получение возможно высокого рейтинга, а на профессиональный андеррайтинг, качественное страховое обслуживание и своевременную и полную оплату убытков.
Кризис дает уникальную возможность страховому бизнесу оправдать коррективы дальнейших планов развития и отказаться от стратегии «роста любой ценой» в пользу «сбалансированного развития» на базе профессионального подхода к ведению страховой деятельности. Это сбалансированное развитие предполагает отказ от необоснованного демпинга, факты, которого, к сожалению, становятся все более распространенными, и в некоторых самых «свежих» случаях просто вопиющими. Главное же заключается в том, что это предполагает разработку параметров страховой защиты совместно с клиентами и четкое исполнение обязательств на этапе урегулирования убытка. Такой подход, с одной стороны, поможет решить проблему доверия клиента, участвующего в диалоге со страховщиком. С другой стороны, он будет способствовать качественному наполнению страхового портфеля, поскольку страховщик получит возможность всесторонней оценки страхуемых рисков и получения страховой премии, соответствующей этой оценке.
Следует отметить, что организационные структуры управления многих российских страховых компаний, к сожалению, не приспособлены к качественному обслуживанию клиентов в соответствии с актуальными в условиях кризиса подходами. В последнее время многие страховые организации вместо научно-обоснованного и даже просто основанного на здравом смысле управления занимались имитацией деятельности в виде так называемого «реинжиниринга» и создания искусственных препятствий в обслуживании клиентов в форме насаждения фронт-, мидл- и прочих бэкофисов. Если страховой бизнес нацелен на выживание, то всю эту несуразицу надо как можно скорее исправлять.
Конечно, реализация актуального в условиях кризиса подхода приведет к сокращению количества клиентов, главным образом, нерентабельных, в то же время, лояльность оставшихся значительно увеличится.
Чем скорее страховой бизнес придет к осознанию необходимости этих новых подходов ведения бизнеса, тем больше у него шансов выжить в современных непростых условиях и создать предпосылки для послекризисного развития.
12 января 2009 г.
Версия для печати
Смотрите другие материалы по этой тематике: Динамика рынка, Исследования, Кризис и страхование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
Персоны:
|
|
|
|
Предыдущие отзывы:
12 января 2009 г. 19:11 Автор отзыва
Так, в очередной раз переносятся сроки вступления в силу поправок о прямом урегулировании и упрощенной процедуре оформления ДТП. Это достоверная информация ? Или это ошибка .
13 января 2009 г. 08:03 Автор отзыва
Все сказанное замечательно! Но интересно другое - все те недостатки современного страхового рынка РФ, страховщиков вызваны чем? Злой волей руководителей СК? Злой волей сотрудников, которые спят и видят как обмануть клиента?
Откаты, необходимость сокращать размер выплат за счет оговорок, ограничивающих условий, высокий размер комиссии и т.д. вызваны объективными причинами и простое воззвание "Ребята, давайте жить дружно!" ни к чему не приведет.
Руководители СК разумные люди, среди них нет патологических обманщиков и непопулярные действия СК вызваны необходимостью жизненной а не злой волей.
И вот как раз про устранение тех объективных причин, которые диктуют сегодня политику российских СК, в статье к сожалению не сказано не слова.
К сожалению - потому что в целом статья интересная, но главных выводов в ней нет.
13 января 2009 г. 12:03 law
О чем, Вы, Константин Игоревич?
какой там профессиональный андеррайтинг, побойтесь Бога???
Реальный андеррайтинг как начинается так и заканчивается в пределах МКАД. Нет в России никакого андеррайтинга!!!!!!!!!!!! а уж тем более профессионального!!! Да и профессии такой, странным образом, до сих пор нет!!!
Лояльность клиента, говорите???
Да какой там клиент, когда подавляющая масса страховщиков не может получать эту самую лояльность от своих собственных сотрудников!!!!!!!!! HR в страховании убог не меньше того же самого андеррайтинга. В конце концов, постояные ратации целых команд и приводит к тому что имеем: ни каких стратегий, ни каких вменяемых даже среднесрочных планов. Откуда взяться фиделизированному клиенту, если это "фиделити" нет и "внутри" СК.
Жалобы в ФССН говорите?
да самой ФССН в пору куда-ть жаловаться... не знаю куда.
Сколько там этих бедных надзорщиков на всю страну? три сотни? вроде был разговор об увеличении штата... ну пусть 4 сотни.
А какие у них зарплаты?
а какой у них профессиональный уровь? они же регресс от суброгации не отличают!!! для них - где третье лицо, а где сторона по договору - темный лес!!! Вы в регионах с сотрудниками общались? это же - "белая бумага", а не специалисты!
ОДНОЗНАЧНО!!! Речь определенно идет о выживании страхования вообще, как явления!!! Полностью поддерживаю.
тезис о "Кризисе как трамплине" - болтология, пускание дыма в глаза.
Перспективы страхования в нынешнем его организационно-правовом виде исключительно похоронно-ретуальные. ОПРЕДЕЛЕННО!!!
13 января 2009 г. 12:39 АнтилуддитПоток против индпошива
Я пересмотрел подборку материалов на этом сайте от А.Лайкова и К.Третьякова. Все они пронизаны единой красной нитью - нужен индивидуальный подход к клиенту. Да, наверное это так. Любой индивидуум ценит именно индивидуальный, персонально на него заточенный сервис. Каждый любит, когда его "облизывают". Однако тем, кому это просто не по карману, идут в "Макдональдс", а не в "Пушкин" и не в "Турандот". Индивидуально-кустарный подход заменяется индустриально-обезличенным не от злобы или глупости страховщиков, а от того, что индивидуальная услуга дорога, а поточная - дешева. И и менно это наблюдается во всем мире - зачем нам в России изобретать свои велосипеды, если подход к страхованию как к массовому продукту культивируется во всех странах? Столкнувшись с безобразным качеством российских автомобилей никто же не кидается (за крайне редким исключением) к частным сборщикам или в тюнинговые ателье - основная масса населения покупает такой же массовый продукт, но произведенный в другой стране или даже в России же - но по зарубежным рецептам - Тойота, Фольксваген, Субару, Мазда, Форд...
Так что перманентные призывы отдельных (несомненно - продвинутых, разумеется - профессиональных) российских брокеров "потребителю нужна качественная услуга" правильнее было бы дополнить одним важным довеском - "за разумные деньги и без дополнительных затрат времени". Тогда сразу все становится на свои места. Конечно, корпоративным клиентам в основной массе именно это и нужно. Разумеется, найдется немало индивидуалов, желающих иметь сервис самого высого класса. Но их, таких частных лиц, не будет ни 90, ни даже 40 процентов. Их мало - готовых платить и хорошо знающих, что им нужно. Основная масса страхователей платить за сервис не готова, и что им нужно - знают довольно плохо. А так озаботившись тем, чтобы российский обыватель получал только самую первоклассную еду при самом индивидуальном сервисе, можно позакрывать все Елки-палки, МуМу, Макдональдсы и прочие Грабли с Шоколадницами. Останется пяток ресторанов со средним чеком в 200-300 уе. Будет счастлив обыватель от такой отеческой заботы о его качественном пропитании и сохранит ли он беззаветную лояльность к российскому общепиту? Повалит ли валом в дорогие и правильные заведения? Ой вряд ли...Спасет ли это общепит и продвинет ли его, станут ли дорогие рестораны его локомотивами? Есть основания сомневаться.
Не стоит пытаться ломать станки если остаешься без работы - это уже проходили в Англии на заре промышленной революции. Маркс говорил, что ткань, сотканная вручную, гораздо выше качеством, чем произведенная в мануфактуре. Но у последней есть одно неубиенное качество - ОНА ДОСТУПНА МНОГИМ.
13 января 2009 г. 14:46 law
2 Антилуддит
Если вообщем, то с Вами нельзя не согласится и смысл поста ясен. НО... есть НО!!!
Цена услуги складывается из затрат в натуре. А "Пушкин" или МсD как раз только и влияет на что, так это на уровень затрат. Сам по себе сервис (т.е. улыбнуться и подойти к клиенту с первого приглашения а не с 25ого) как раз затратную часть НЕ ФОРМИРУЕТ. Потому что это НЕМАТЕРИАЛЬНОЕ БЛАГО.
Поэтому даже придя в МсD вы не расчитываете получить еду в газете или вообще получить ею (едой) по морде лица.
Так и в страховании...
покупаем "Эконом" с мЕньшим покрытием. Так это не значит что оценщик на пожар приедет к страхователю только через месяц.
покупаем "Элит" с бОльшим покрытием. И это не значит что страхователь становится нечто похожим на VIP и к нему весь фронт-офис должен бежать по первому звонку.
Сервиная составляющая что "Эконом" что "Элит" - ОДИНАКОВЫЕ.
даже при разном чеке (страховой примии).
Но мой взгляд ГЛАВНАЯ проблема русского страхового сервиса в следующем:
- глобальный разрыв между "продажей" и урегулированием убытков. Причем разрыв по всем позициям, начиная от банальной разновекторной внутрикорпоративной мотивации у продавцов и убытчиков, заканчивая разным толкованием одного и того же НПА - договора, на "входе" в страхование и выходе из него.
- исключительно целенаправленное игнарирование ГЛАВНОГО и БАЗОВОГО тезиса всего мирового страхового сообщества, а именно: у страховщика есть только ОДНО право - принять на страхование или отказаться от этого. В течении действия договора СЛЕДОВАТЬ СУДЬБЕ застрахованного.
- полное отсутсвие ну хоть какой то государственной стратегической мысли в страховой отрасли. Роль ФССН вообще мало понятна и тем более не соотносится с реалями. Её состояние напоминает некую "ползунковость" на фоне "широких шагов" страхового бизнеса.
- полный общественный пофигизм, когда населению, вообще, полностью "по барабану" что происходит с соседней квартире, доме, городе, страховой компании. Марши протеста горняков видела вся страна, а марша протеста "кинутых" страхователей (по тому же ОСАГО) так не случилось.
...есть о чем задуматься...
13 января 2009 г. 16:30 Антилуддитto law - задуматься всегда есть о чем
Давайте горевать системно и предметно, а не про все и вообще.
Про преамбулу. Сервис очень даже формирует затратную часть общепита, даже являясь и нематериальным благом. Шустрики на раздаче Макдака (все больше из ближнего зарубежья - т.е. недорогие), выполняющие по 20-30 заказов в час и вышколенные официанты Пушкина и Турандот - это две очень разные статьи расходов, а уж стоимость этого сервиса в цене одного заказа смешно и сравнивать. Сядьте в Макдаке и попробуйте дождаться официанта - за это время Вы сможете оценить разницу в сервисе и в ожидаемых затратах на него со стороны каждой из обсуждаемых организаций общепита.
Вы сказали "главная" (даже так - "ГЛАВНАЯ") проблема русского страхового сервиса (почему не российского? в татарстане все иначе?) - и дали список аж из четырех неустройств российского страхования. Какое же из них главное?
1) Глобальный разрыв между продажей и урегулированием - можно попонятней? В чем он? Почему он такой глобальный? Только если Вы юрист - то договор это не НПА.
2) "у страховщика есть только одно право"...А откуда тогда суды по страховым вопросам в США и других странах? Сколько лет длилась тяжба по башням-близецам ВТЦ - не помните? Суд по "Титанику"?
3) Почти согласен - только роль ФССН в выработке стратегии по опрелению - никакая. Это правительство и Дума должны решать. А ФССН - участвовать в реализации. И мне очень даже понятно совершенно здоровое желание ФССН немного поурезать "широкие штаны" когда страховщики шагают в них за границы правового поля, нарушают интересы государства или страхователей.
4) Непонятный тезис. Едва ли политическую апатию населения следует причислять к главным проблемам страхового рынка - она на него влияет, наверное - но влияет и на все прочее в стране. Т.е. это проблема - но точно не проблема "русского страхового сервиса".
14 января 2009 г. 13:57 law
2 Антилуддит
))))
с русским или российским ясно, ставим знак (=)
а то, что договор ни есть НПА - для меня новость, причем удивительная (((.
14 января 2009 г. 15:44 АнтилуддитTo Law - ну, меняйте тогда ник или припадите снова к учебникам
Вот что такое нормативно-правовой акт
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9D%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D0%B0%D0%BA%D1%82
http://www.allpravo.ru/library/doc108p0/instrum151/item2764.html
Вот вообще правовой акт -
http://www.pravoteka.ru/enc/4602.html
А вот что такое договор -
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80
Договор - сделка двух субъектов. НПА - государево веление.
Если я ошибаюсь - пришлите более правильные ссылки.
А потом уже можно будет повозмущаться обоснованно...
15 января 2009 г. 07:17 От сохи
В природе пока никто не отменял зимы.как времени необходимого для накопления живительной влаги и санации всего слабого и болезненого.
Так и сейчас для одних это безусловный шанс накопить ресурсы( причем не только денежные:)), сформировать грамотную, структурированную команду заряженную на успех а, не на "ахи" и "вздохи" как все плохо жить в кризисе.
И еще безусловно клиенториентированность важна, только его(клиента) тоже надо воспитывать ведь 44% ориентированы отнудь не на благостные отношения. Надеюсь что брокеры в этом нелегком деле помогут страховщикам.
28 января 2009 г. 12:54 BorisВо время кризиса нужно объединяться любым формам страховщиков
Есть старая притча: Старик дал 2 прутика молодому сильному юноше. И сказал сломай их. Тот сломал. Старик дал ему 40 прутиков и попросил сделать тоже самое. Как не старался юноша их сломать, он не смог этого сделать."
В наше непростое время страховым компаниям просто жизнено необходимо обратить внимание на всех страховых посредников, и содействовать им в продажах, оказывать помощь в привлечении клиентов на их страховые услуги. А, что происходит в реальности, такие компании как "Ингосстрах, НАСТА, Уралсиб, МАКС, наоборот, отказываются от заключения агентских договоров с независимыми агентствами. Аргументируя это тем, что они теперь смогут сами быстрее и "качественее" продавать напрямую клиентам свой страховые услуги. Глупость. Когда это с их конвейрным подходом к клиентам, они предоставляли качество. Они теряют портфели брокеров и агентов. Эти портфели перетекают в рыночные страховые компании-брокероориентированные. За последними будующее. А другие вымрут к лету как динозавры. Если Господа-страховщики не изменят свою политику
7 апреля 2009 г. 18:13 Автор отзываJuliya2912 @yandex.ru
Здравствуйте, я пишу диплом на тему страховой рынок в РФ и его гос регулирование, подскажите пожалуйста, где можно найти подробную информацию о развитии механизма гос. регулирования, о концепции развития страхового рынка. Спасибо
14 июня 2009 г. 11:27 Автор отзыва
Достаточно интересная статья ;)
|
|