Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Форум
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Top.Mail.Ru

Прямая речь

  Полный список материалов

  Регионы, Выплаты, Управление
Оптимизация урегулирования: централизация или децентрализация?
Май Александр
Генеральный директор, председатель правления ЗАСО «ЭРГО Русь», генеральный директор ООО СК «ЭРГО Жизнь»
страхование сегодняКакая модель урегулирования убытков более эффективна – централизованная или децентрализованная? Как организация урегулирования убытков становится конкурентным преимуществом или недостатком компании?

На российском рынке сегодня наблюдается тенденция к полной централизации урегулирования убытков. На развитых рынках, в том числе в Германии, применяется децентрализованное урегулирование убытков, оно отчасти спускается вниз, вплоть до уровня агентств и продавцов.

Я не считаю, что полная централизация убытков – это перспективно. Сейчас многие пытаются выводить в единые удаленные подразделения весь свой бэк-офис, вместе с урегулированием убытков. Скорее всего, такое решение не является клиентоориентированным. Тем более что урегулирование - это предельно стандартные процедуры, и только единичные случаи являются теми, которыми надо заниматься большим юридическим блоком и вести серьезные разбирательства.

При централизации теряется скорость урегулирования убытков. Естественно, каждый потерпевший при страховом событии хочет, чтобы была возможность физически пообщаться со специалистом. Раз мы продаем полисы не через интернет, а через живых людей, значит, должна быть возможность и по убытку переговорить с живым человеком, который принимает решения.

Здесь есть некая диалектика. Многое зависит от того, насколько страховая компания в действительности клиентоориентированая, насколько быстро она может услышать потребности своих продавцов, насколько она готова вместе с клиентом, а зачастую и вместе с продавцом, сесть за стол переговоров и решить пограничные вопросы в урегулировании. Поголовно отказывать всем, как это делает сейчас половина нашего рынка для того, чтобы закрыть кассовый разрыв, я считаю неправильным. Но в то же время, при где-то 30 %-ном мошенничестве по автокаско на российском рынке, я думаю, стремление к жесткому регулированию выплат представляется абсолютно обоснованным и разумным.

Любая централизация приводит к увеличению сроков выплаты. Иллюзия того, что неким контролем за выплатами на местах можно определять степень убыточности – это действительно иллюзия. Страховые компании должны понимать, что растягивая сроки урегулирования, компания добавляет себе проблем. В 90 % случаев судебных разбирательств по убыткам клиент получает выплату по суду. В судебных разбирательствах с физлицом страховая компания априори проигрывает, противоположных случаев очень мало, даже откровенные мошенники часто добиваются своего.

С этим можно бороться разными методами, но самый лучший метод – это некая селекция рисков. А еще лучше бы было наконец-то ввести единую базу страховых историй, о чем уже неоднократно говорилось, это единственный инструмент, который спасет наш рынок. У нас в 2 раза выше тарифы, чем в Европе, где есть единая долгосрочная база историй бонус-малусов. Но бонус-малус по ОСАГО и каско хорошо вводить, когда он работает в обе стороны. А если на рынке 700 компаний, то ни о каком повышении тарифа на следующий год речь не идет – убыточный клиент может 700 лет менять страховые компании. Но тем не менее, нам нужно готовиться к внедрению такой базы, вот что реально спасет рынок, а не закрывание кассового разрыва за счет дополнительного роста продаж и организации урегулирования в одной точке с жестким контролем.

Кроме того, еще один момент связан с организацией работы страховщика со станциями техобслуживания. Ведь все равно кто-то договаривается на местах о стоимости ремонта, утилизации годных остатков и т.п. - и там реально утекают деньги. Конечно, даже при децентрализации урегулирования ни одна страховая компания не будет безакцептно принимать счета станций техобслуживания, согласование все равно будет. Но проблема здесь не в том, удаленное это урегулирование или нет, а вопрос добросовестности самого конкретного автосервиса. Если он допускает злоупотребления, то с ним надо просто прекращать работать. А при децентрализации возникает еще и то преимущество, что сотрудники на местах очень хорошо знают всех дилеров, все сервисы и намного лучше чувствуют ситуацию. Кроме того, в этом случае мы сразу оплачиваем все счета, абсолютно нет задержек, что тоже пока не стало стандартом на российском рынке. Если идет централизация, то есть риск, что компания для оптимизации кэш-флоу может в любой момент приостановить оплату всех счетов на установленное время. А мы не хотим этого делать, а значит, сотрудничество с нами более интересно для сервисов.

Централизуя убытки, вы теряете не только в скорости (а значит, теряете клиентов и продающие подразделения). Вы еще теряете сильных управленцев на местах, которые не имеют управленческих инструментов, чтобы сделать свой кусок бизнеса прибыльным – потому что они не влияют на это вообще. Поэтому наши бизнес-процессы и IT-системы будут рассчитаны именно на децентрализованную систему урегулирования. Единственное исключение - по страхованию жизни урегулирование убытков будет идти централизовано.

Хочу уточнить, что в этом контексте понимается под централизованностью. Если под централизацией понимается, что все сотрудники, связанные с урегулированием, будут находиться в одном городе в одном офисе – такого у нас не будет. Урегулированием убытков, к примеру, в Челябинске будет заниматься человек, который живет и работает непосредственно в Челябинске. Если произойдет крупный убыток на несколько миллионов рублей и потребуется согласование с центральным офисом, то в этом случае возможно и потребуется участие специалиста из центрального офиса. Но в большинстве случаев эти функции будут осуществляться на местах. Но если мы говорим о централизации как об организационной структуре, то такая централизация у нас будет - прежде всего для того, чтобы в компании были внедрены единые стандарты и единая линейка продуктов.

Страховщики на развитых рынках сегодня последовательно децентрализуют процессы и разгружают свои офисы, сокращают дорогостоящие централизованные структуры. Поэтому я считаю, что мы тоже на правильном пути. Расстояние между Москвой и Уралом больше всей протяженности Германии. Разные регионы РФ имеют совершенно разные рынки. Централизовывать поток постоянно возникающих убытков по массовым видам типа каско или ОСАГО – это дополнительная нагрузка и на клиентов, и на продавцов, и на бэк-офис. На месте это можно сделать быстрее, эффективнее, без потери данных. А контроль и внедрение единых стандартов можно осуществлять и не сосредотачивая урегулирование в одной точке.


6 августа 2010 г.

Версия для печати 

  Смотрите другие материалы по этой тематике: Регионы, Выплаты, Управление
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 8.30 (голосовало: 53 чел.)
10   
Предыдущие отзывы:
9 августа 2010 г. 09:52 Александр
голос разума
"Поголовно отказывать всем, как это делает сейчас половина нашего рынка" - за одну эту фразу поставил 10 баллов. Не скажу, что это для меня стало чем-то новым. Но я давно ждал, когда же мы взглянем реальности в глаза. Когда мы перестанем на упреки клиентов врать, что мы мол не такие, как вам кажется. Открыто, не в междусобойчике.
Очень здорово, что есть человек, способный открыто сказать такие неприятные для страхового рынка вещи.
9 августа 2010 г. 11:06 Автор отзыва
Хороший материал.
Только есть один сложный вопрос: где взять столько более-менее подготовленных убытчиков? андеррайтеров? да даже страховых бухгалтеров?
Если 700 страховщиков будут иметь хотя бы по 20 филиалов, то это уже 14 000 приличных убытчиков, 14 000 приличных андеррайтеров, 14 000 приличных бухгалтеров. Даже если совокупко ВСЁ отечественное высшее образование готовит 200-300 специалистов на всё страну, то 70 лет ожидания заполняемости вменяемыми кадрами, мягко говоря, бесперспективно.
Многие даже если и хотя встать на путь децентрализации, то не могут этого сделать: в регионах НЕТ КАДРОВ!!!
9 августа 2010 г. 12:01 Матерый участник страх.рынка
Согласен с мнением автора, что децентрализованное урегулирование правильнее.
Однако уровень качества облуживания клиента - это последнее, о чем думают страховщики, да и то не все думают.
Спецштрафов на страховщиков не хватает!
9 августа 2010 г. 12:24 Окунев Олег
Оптимизация урегулирования
Для России централизация естественна, и это не могут понять наши коллеги из стран запада, где естественными являются децентрализованные отношения. Они списывают это на "отсталость" России, вместо того, чтобы придумать схемы, адекватные России.

Наивный человек пишет: "Раз мы продаем полисы не через интернет, а через живых людей, значит, должна быть возможность и по убытку переговорить с живым человеком, который принимает решения".

Интересно, как г-н Май относится к переговорам с гаишниками? Неужели не ясно, что чем больше контактов страхователя с "с живым человеком, который принимает решения", тем это опаснее для страховой компании?
9 августа 2010 г. 13:20 Новоселов Игорь
централизация или децентрализация?
Согласен с автором статьи! Централизация УУ ведет к затягиванию, т. е. "негатив" в первую очередь к продающим подраздениям и как правило к потери доверия клиентов, которое не так-то просто заработать.
С уважением, Новоселов Игорь.
страховщик, г. Екатеринбург.
9 августа 2010 г. 13:30 Муретов Павел
урегулирование
Согласен с тем, что централизация выплат у крупных страховщиков в основном связана с необходимостью контроля кассового разрыва и подозрением в мошенничестве на местах. Но обратная сторона этого процесса - потеря клиенториентированности (невнимание к деталям конкретного клиента, подгонка всех под типовые случаи, увеличение сроков и пр.) и потеря ответственности сотрудников на местах (все передали в ЦО - ждите ответа...). Что важнее в современных условиях? Каждая компания делает свой выбор. Но важно отметить следующее. Т.к. централизация урегулирования в основном сейчас идет у крупных страховщиков, то для небольших компаний появляется повод для нового конкурентного преимущества в регионах. Нужно сказать клиенту, что решение по выплатам принимается в вашем городе. Мы работаем вместе и возникающие страховые случаи будем решать вместе. Возможность разговаривать со страховщиком и обсуждать размер выплаты - один из основных (после цены полиса) критериев выбора страховщика, как для партнеров, так и для клиентов. Показательно, что в "ЭРГО Русь" это понимают. Александру спасибо за актуальную статью.
9 августа 2010 г. 13:31 Матерый участник страх.рынка
Уважаемому О.Окуневу:

Не мог удерждаться от комментария к Вашему высказыванию "Неужели не ясно, что чем больше контактов страхователя с "живым человеком, который принимает решения", тем опаснее для страховой компании?".

Вам не кажется, что это проблема страховой компании, а не клиента, насколько приличный и профессиональный убытчик у нее в регионе работает?
клиент заплатил за страховку и имеет право на качественное обслуживание - вот правильный принцип.
А принцип "вокруг страховой компании-королевы клиент должен плясать", которые фактически изложен в Вашем комментарии и в головах многих страховщиков, - неправильный принцип
Когда же в этих головах укорениться первое, и изкорениться второе?
9 августа 2010 г. 18:32 Уральский страховщик
хорошая тема
Добрый день, Коллеги!

Прежде всего, хочу выразить свое уважение к Автору. Александр, мне Вы запомнились, как один из самых ярких и конструктивных преподавателей в школе Юлдашева. Вы и Николай Николенко. Надеюсь, Вы еще находите время на обучение, ибо Ваш опыт и то, как Вы его ретранслируете в головы «новичков» - это и есть самый эффективный вклад в интеллектуальное развитие рынка и его участников.

В Вашей статье увидел противоречие, а может именно это противоречие Вы и подняли как главный вопрос, а может я не услышал суть сообщения. С одной стороны, и с этим полностью согласен, Вы говорите, что львиная доля убытков легко поддается стандартизации. Так и есть. С другой, говоря об основном недостатке централизации, Вы выделяете невозможность «в живую» со стороны Клиента «мониторить» процесс урегулирования. А в чем, собственно говоря, должен (в клиеноориентированной компании) принимать участие Клиент? Какое участие Страхователя Вы видите в процессе урегулирования? Если мы говорим, что львиная часть убытков поддается стандартизации.

Иными словами, хотелось бы услышать, о централизации / децентрализации каких именно бизнес-процессов (в части урегулирования, конечно) Вы говорите?

Я не являюсь сторонником ни модели вертикального управления, ни противоположенной. Какая из них более эффективна сейчас, на мой взгляд, оценить невозможно, так как нет фундамента. А фундаментом является, как раз то, что Вы упомянули. Конечно же – это единая БД страховой истории. Конечно же – это внятные стандарты по работе с сервисами. Конечно же – это уровень доверия к решениям «компетентных органов». Конечно же – это возможность «упования» на адекватность судебных решений. Но все эти проблемы, известные каждому страховщику, лежат вне области организации бизнес-процессов в страховой компании. Они лежат в некой идеологической плоскости, где у нас, страховщиков нет ни единого мнения, ни воли, ни, увы, «рупора».

Я много читаю и слышу высказывания топ-менеджеров крупных страховщиков. Всякий раз – правильные слова. Но на местах… На местах, такое ощущение, что руководители ДО/представительств/филиалов даже не в курсе позиции «генерала». «У нас эти вопросы решают в Москве» - получаю я в ответ на какую-то инициативу объединить усилия. А в Москве, видимо «некогда» :))) И примеры тому есть, в том числе моих личных инициатив, встретивших полную апатию от участников. Собрались пару раз, а потом «будем советоваться со Смольным»…

Подытоживая, на мой взгляд, любые лозунги и заявления что на счет урегулирования «на местах», что «через центр» - это только лозунги, так как «болезнь» уходит корнями глубже, чем лежат бизнес-процессы. Если проблемы глубоко, то бизнес-процессы все равно будут «сбоить» и все равно это будет касаться Клиентов.

Спасибо за Вашу статью.
9 августа 2010 г. 21:55 Акулаев Андрей
Отзыв
Полностью согласен с автором. Важно чтобы намерения совпадали с дейсвиями.
А централизация урегулирования убытков дает большое количество новых рабочих мест в адвакатских конторах, в том числе и для начинающих юристов. Уверен что они очень за это благодарны страховщикам.
10 августа 2010 г. 10:32 Игорь
Оптимизация урегулирования
Хороший материал,
но только верхняя часть айсберга. Централизация в крупной компании - степень доверия (полное его отсутствие) к сотрудникам на местах и как следствие снижение квалификации, затем затрат на неквалифицированного сотрудника и далее по спирали вниз до полной деградации и ликвидации подразделений урегулирования на местах. Никто не сделал эффективную систему мотивации убытчиков, а она на самом деле только одна - квалификация и доверие компании. Мне кажется в будущем выиграют компании, которые повернутся всё таки к клиенту, т.к. он покупает у нас не "защиту и спокойствие", как мы декларируем, а отсроченную услугу и в этом случае либо товар качественный, либо нет.
10 августа 2010 г. 12:51 алексей
урегулирование убытка
мы считаем, что создание единой базы страховых историй не такая острая необходимость, т.к. проверить страховой случай можно через органы внутренних дел, но они на данный момент они неохотно идут на контакт со страховыми компаниями...
12 августа 2010 г. 11:12 Виталий
мнение
Приветствую!
Огромная благодарность за поднятую тему.
Централизация или децентрализация? Как и в любом другом процессе есть и достоинства и недостатки.
Высказаться хочется же вот о чем. Урегулирование убытка – процесс, осуществляемый и управляемый человеком, исполнителем и руководителем соответственно. Так вот мое искреннее мнение заключается в следующем: если и исполнители и руководители будут не «ходить на работу» а должным образом исполнять свои обязанности, то не имеет значения, где с точки зрения географии будут осуществляться такие процессы как расчет суммы ущерба, согласование счета, принятие решение по убытку и т.д. Важно чтоб эти люди были профессионалами, качественно и в заданные сроки выдавали требуемые результаты.
Еще более важна СИСТЕМА, как в случае централизации, так и децентрализации. Система взаимоотношения различных подразделений страховой компании начиная с агента и заканчивая бухгалтером. Система взаимоотношений ВСЕХ людей прямо или косвенно участвующих ИЛИ заинтересованных в процессе урегулирования убытка. И самое важное – у системы должен быть ШЕФ, человек, отвечающий не за отдельную функцию (урегулирование убытков, продажи, платежи…), а за процесс, его результат и последствия вообще.
Считаю, что компания, которая первой внедрит институт управления качеством урегулирования убытков (своеобразный институт конфликт-менеджмента) добьется значительных успехов.
16 августа 2010 г. 11:54 Александр
урегулирование убытков
Добрый день!
По моему опыту компании вводят централизацию урегулирования убытков в целях экономии затрат: прежде всего на заработной плате специалистов, т.к. на местах этих специалистов сокращают (выводят за штат и т.п.). Но результат на мой вхгляд получается сомнительный: специалисты на местах, лишенные каких-либо полномочий просто собирают документы и отправляют в соответствующий центр. Как результат, затягивание времени урегулирование, уход грамотных специалистов на местах, не знание в центре специфики регионов и в результате не экономия на выплатах, а наооборот-переплата. Да и не факт, что в центре собран наиболее грамотный персонал.
16 августа 2010 г. 14:02 Михалыч
Спасибо, Александр, что затронули эту тему.
Весь процесс централизации мне приходится сейчас испытывать на своей шкуре. В страховании я работаю уже 18 лет. Сейчас руковожу небольшим региональным подразделением крупной страховой компании. Начинал работать как раз в отделе УУ.
Централизация урегулирования убытков проводится компаниями не от хорошей жизни. Нужен "кэш", и центр начинает перетягивать одеяло на себя, оголяя регионы. Что мы получаем на местах? Получаем обратный эффект - недовольных клиентов, рост числа судебных претензий и как следствие снижение сборов страховой премии.
На практике централизация во многих компаниях выглядит очень просто - приказом устанавливаются расценки и нормативы, а специалисты из "центра" при расчете суммы ущерба пользуются не рыночными значениями цен, сложившимися в регионе, а установленными приказом руководства. Разве можно приказом из Москвы установить стоимость нормо-часа для СТО в регионе? Недовольные клиенты всегда добиваются доплаты в судебном порядке. К тому же компания несет судебные издержки.
Наши подразделения уже называют "конторками по приему денег", потому что мы фактически больше ничем и не занимаемся.
Такая ситуация просто вынуждает специалистов искать другую работу.
Кто-то в отзыве на статью сказал, что кадров в регионах нет. Глупости. В одной известной компании наоборот клич кинули по филиалам - специалисты (убыточники) приезжайте в Москву! будем делать централизацию.
Лукавство сплошное вся эта централизация. Ни к чему хорошему не приведет.
17 августа 2010 г. 16:11 Глас из центра
К Михалыч
“На практике централизация во многих компаниях выглядит очень просто - приказом устанавливаются расценки и нормативы, а специалисты из "центра" при расчете суммы ущерба пользуются не рыночными значениями цен, сложившимися в регионе, а установленными приказом руководства. Разве можно приказом из Москвы установить стоимость нормо-часа для СТО в регионе?”

Можно, если захотеть и работать в этом направлении. Если речь идет о дельте в 10 – 25% то конечно можно. Можно договариваться с самими СТО в регионе. Тем паче времена-то кризисные, договариваться и торговаться самое «то».

А говорить, у нас тут цены «такие», а вы мало разрешаете – это тоже лукавство. Ибо цены везде завышены. Так что снижение нормативов центром, равно, как и их появление – это попытка заставить регионы работать в разумном направлении, работать с подрядчиками. Донести вот не до всех получается – это факт.
20 августа 2010 г. 09:07 спец из региона - андеррайтер
тем кто в центре
за мкадом жизни и спецов нет - это мы конечно знаем.

но когда в нашем филиале я с начальником урегулирования убытков работем уже 7 лет, наш филиал даже при глобальной проверки смогли натянуть только на 5% возможно мпревышении стоимости ремонта.
траблов при страховании столько же - и нас всех нафиг сокращают.

весело до жути....

пойдём на СТО и будем выбивать деньги из страховщиков - нас там ждут:)
что и советую всем региональным специалистам

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Реклама