Интервью

Штатные сотрудники и страховые агенты – обучать и воспитывать Алиев Ильяс Вице-президент ООО «Росгосстрах»

Тема кадрового обеспечения страховой отрасли по-прежнему не теряет своей актуальности, она нашла отражение в проекте Стратегии развития страхового рынка до 2020 года, обсуждается на профессиональных конференциях. В чем отличия страховой компании как работодателя от предприятий других отраслей? Какими знаниями и компетенциями должен обладать человек, чтобы стать успешным профессионалом в страховании? Каких действий страховщики ждут от государства, чтобы повысился престиж работы в их отрасли? Об этом с корреспондентом портала «Страхование сегодня» беседует Ильяс Алиев, вице-президент ООО «Росгосстрах».

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Насколько активны сегодня страховые компании в сфере рекрутинга? Каковы их конкурентные преимущества или недостатки по сравнению с другими работодателями на сегодняшний день?

Я бы не сказал, что страховщики по активности чем-то принципиально отличаются от других работодателей. Можно говорить лишь об общем тренде - либо общая активность на рынке труда в стране повышается, либо понижается. Бывали и локальные всплески в страховой индустрии, но в последнее время я их не вижу. Безусловно, есть спрос на хороших сотрудников, в первую очередь, на сильных продавцов. Как и в любой другой индустрии, в страховании есть определенный набор специалистов, которых не очень много, но и это нельзя назвать спецификой, поскольку действительно хороших специалистов в любой отрасли не очень много, и за ними идет охота.

Поскольку страхование – это узко специализированная отрасль, туда нельзя просто принять человека с другого рынка и сразу дать ему объем работ, сопоставимый с тем, что он выполнял на прежнем месте. Сначала необходима определенная адаптация, то есть человеку надо будет освоить страхование. В 90-е годы, когда страхование в России находилось на начальном уровне, это было проще, а сейчас рынок становится все более профессиональным. Движение в сторону профессионализации рынка привело к тому, что прийти в страхование человеку из другого бизнеса и сразу начать что-то успешно делать – очень сложно.

То есть тема конкуренции страхования с другими отраслями, например, за вечно дефицитного продавца – уже не актуальна?

На мой взгляд, нет. Если человек для себя принял решение попробовать поработать в страховой индустрии – это очень серьезный шаг, и придя в нее, человек уже, как правило, не уходит. Ему просто будет скучно в другом бизнесе. Страхование - настолько сложный вид бизнеса, что вложивший силы в его освоение сотрудник в него полностью вовлекается.

Разработчик проекта Стратегии развития страхового рынка России ВСС компания «Oliver Wyman» исследовала кадровый вопрос и заявила, что «один только рынок страхования жизни мог бы создать в России около 50 тысяч рабочих мест напрямую и способствовал бы созданию еще большего количества дополнительных рабочих мест (свыше 400 тысяч)», а в мире в целом эксперты оценивают число занятых в страховании свыше 2,5 млн.чел. Есть ли у Вас аналогичные оценки, в том числе по рынку универсального страхования - сколько работников нужно российскому рынку, не преувеличивает ли иностранный консультант степень недозаполненности кадрами российского страхования?

Страхование жизни – это действительно такой вид страхования, который преимущественно осуществляется именно через агентскую сеть, через личный контакт. Поэтому вполне возможно, что «Oliver Wyman» права в своих оценках. Действительно, такой замечательный и интересный и для клиента, и для агента бизнес, как страхование жизни, только приживается пока в нашей стране, тогда как в мире достигает огромных масштабов – причем не только в странах, где страхование существует сотни лет, а и в Азии, в Китае, в первую очередь.

Что касается традиционного рискового страхования, то я не понимаю, как можно говорить, что индустрия недозаполнена кадрами. Бывает, что заводы стоят пустыми, там можно говорить о том, что нет рабочих. Но наши страховые компании пустыми не стоят, тут уже не скажешь, что нет людей, делающих бизнес.

Зато есть масса клиентов, не охваченных страхованием…

Совершено точно. Но в действительности недостаточная глубина проникновения на рынке нашей страны имеет более сложные экономические причины, нежели просто нехватка тех, кто их застрахует. При том, что в Великобритании и США количество застрахованных рисков от общего числа рисков, которые разумно подлежат страхованию, достигает 95-98 %, в России оно оценивается в 7-8 %. Но сама по себе растущая емкость рынка страхования в России не означает недообеспеченности кадрами. Когда латентный спрос на страхование превращается в актуальный, тогда появляются и люди, которые обслуживают этот спрос.

Возвращаясь к цифрам «Oliver Wyman», меня вообще вся эта история сильно удивляет. Вероятно, у них есть основания так писать, но вся мировая экономика идет не по пути увеличения количества, а по пути повышения эффективности. И то же количество людей, которое занято в российском страховании, в той же Америке обслуживает на порядки больший объем страхования, с точки зрения денежного потока.

То есть нам надо думать не о численности, а о производительности?

Да. Поэтому я абсолютно убежден, что наша стратегия в том, чтобы наращивать производительность, развивать новые технологии, интернет-продажи. С ростом страхового сознания населения клиенты станут более проактивными в вопросах приобретения полисов. Если сейчас у нас есть трудозатраты на то, чтобы человеку долго что-то объяснять, уговаривать, то в Европе человек просто не может себе позволить жить и использовать имущество незастрахованным, риск для него является недопустимым, он не хочет тратить крупные суммы при непредвиденных ситуациях. С ростом осознанности потребности в страховании большие потребности в кадрах станут неактуальны, поскольку люди чаще будут сами приходить к страховщику. В той же Великобритании роль личных агентских продаж второстепенна, человек сам выходит на рынок страхования и ищет для себя услуги.

В свое время «Росгосстрах» заявлял о проекте «Корпоративный университет», который будет не только учить агентов, но и проводить повышение квалификации штатных работников. Осуществился ли этот проект? Как сейчас организовано внутреннее обучение?

Корпоративный университет «Росгосстраха» был создан в 2004 году и с тех пор успешно существует, было уже 7 выпусков. Но он интересен даже не сам по себе, а как часть системы обучения нашей компании.

Она состоит из 4 ключевых элементов. Первый – это обучение на местах силами наших штатных тренеров. Оно нацелено, в первую очередь, на страховых агентов. Тренер занимается с ними, обучает навыкам продаж, знакомит с продуктами, ведет коучинг.

Второй существенный элемент – это Бизнес-школа «Росгосстраха». Это отдельное юрлицо, имеющее лицензию на образовательную деятельность, с 6 филиалами по стране. В ней работают порядка 70 преподавателей. Это внутренний механизм обучения штатных работников (повышения квалификации, углубления менеджерских навыков у сотрудников и т.д.),  предполагающий тематические курсы по финансам, страхованию, менеджменту длительностью от 1 дня до 2 недель.

Третий элемент – это как раз «Корпоративный университет». Сразу оговорюсь, «Корпоративный университет» - это не название подразделения или всей системы обучения в «Росгосстрахе». Я часто сталкивался на рынке с тем, что страховые компании называют «корпоративным университетом» свои отделы обучения, а это неправильно. В мировом HR корпоративным университетом называется внутрикорпоративная система подготовки кадров – своего рода внутренний аналог MBA или Executive MBA. И мы свой университет создавали именно в таком ключе. Его основной задачей в момент создания было готовить агентов внутренних изменений в компании. В тот момент нам нужно было полностью перестраивать компанию, нужны были новые кадры, которых тогда на рынке не было. Сегодня задача немного поменялась, нам не нужно ломать, нужно достраивать, обеспечивать преемственность. Поэтому и главная задача корпоративного университета – готовить кадровый резерв, смену действующему руководящему составу.

Как это работает? Путем сложного многоступенчатого отбора (через собеседования, тесты и пр.) филиал определяет, кто из его сотрудников достоин развития. Этого человека рекомендуют на обучение по этой внутренней программе, которая длится 9 месяцев и включает ряд очных 2-недельных сессий в Москве, поток учащихся - 20-40 человек. Часть дисциплин читают наши преподаватели, часть – представители партнерских ВУЗов, приглашенные преподаватели, часть – топ-менеджеры нашей компании. Система по сути своей ближе всего к Executive MBA.

И наконец, четвертый элемент – это блок дистанционного обучения, очень большой по объему. Поскольку у нас большая сеть и до всех уголков страны дотянуться силами штатных преподавателей сложно, мы используем дистанционное обучение, для этих целей есть специальный портал и система обучающих программ, тестов и т.п.

Таким образом, эта система закрывает все потребности компании в корпоративном обучении, поэтому мы практически не направляем наших сотрудников на какие-то внешние курсы и учебные программы.

Если говорить о тех, кто учился вне компании, довольны ли Вы уровнем выпускников ВУЗов, в том числе в области страхования, принимаемых на работу в компанию, или это «полуфабрикат», и его надо долго доучивать на месте?

Вообще в России ситуация с образовательными услугами достаточно тяжелая. Почему-то в последние годы страховое образование в ВУЗах, если называть вещи своими именами, просто разваливают.

Раньше в стране была система обучения страховой профессии в колледжах, была специализация «Страховое дело» в ВУЗах, а сейчас это почему-то искореняют. Почему - если честно, не знаю. Мне кажется, страховое дело очень важно для экономики. Если посмотреть на Америку, как на экономически развитую державу, там страховое дело является ключевой отраслью для страны. Почему у нас этим пренебрегают, я понять не могу.

Но качество специалиста, которого выпускал колледж или ВУЗ, тогда было достаточным?

Как качество любого молодого специалиста. Конечно, это человек, которого в компании надо доучивать, но, по крайней мере, он знал, что такое страхование, кто такой страховщик, как выглядит страховой полис. Стартовая планка значительно выше, чем у выпускника по другой специальности. А сейчас страховые специальности позакрывали, и доучивать просто некого.

Потом, когда есть специальность, есть и преподаватели, а значит, развивается и теория страхового дела в стране, что тоже очень важно. Преподаватели занимаются и консалтинговой деятельностью в своей области. Поэтому когда такую специальность закрывают, я считаю, что это наносит вред экономике страны.

Нередко закрытие страховых кафедр и специальностей оправдывают тем, что нет желающих учиться страхованию…

Может быть, не буду спорить, поскольку статистики у меня нет. Мне кажется, молодые люди, поступающие в ВУЗ или колледж, вообще не знают, чего они хотят. Поэтому человек вполне может согласиться с выбором, что его направят на страхование. Но нельзя вообще не готовить выпускников по страховым специальностям.

Конечно, мы в компании как-то восполняем этот недостаток, готовим людей сами себе и рынку, не зря же «Росгосстрах» называют кузницей кадров. Действительно, существенный процент россиян, профессионально занимающихся страхованием, так или иначе «выпускники» «Росгосстраха». Для системообразующей компании это нормально и естественно. Конечно, жаль, когда кто-то сильный переходит в другую компанию, но что поделать, будем учить новых. Обновление – тоже объективная потребность нашего бизнеса.

Но я считаю неправильным, когда важную для страны индустрию вынуждают готовить кадры самостоятельно. Мы же делаем свой вклад в экономику, платим налоги, поддерживаем рабочие места для тех, кто у нас работает. Мы реализуем социальную функцию страхования по защите населения - достаточно вспомнить наводнение в Краснодарском крае. И на этом фоне ситуация, когда ВУЗы не готовят специалистов по страховому делу, представляется существенным перекосом в централизованной политике.

Расскажите отдельно о последних новациях Вашей компании в работе с агентами и агентскими менеджерами - как специфика сегодняшнего рынка влияет на организацию работы агентов?

Главное направление развития нашей агентской сети – во-первых, углубление работы с агентами с точки зрения их все большей профессионализации. Эффективный агент – это такой агент, для которого страхование – основной вид деятельности, основной источник заработка. Нам крайне важно, чтобы россияне понимали, что агент – это профессия, причем достойная, глубокая, приносящая сильным агентам хороший доход и обеспечивающая им интересную жизнь, наполненную общением, движением, развитием. Во-вторых, совершенствование системы управления агентской сетью, обучение менеджеров по работе с агентами – мы их называем МАГами. Уточнение их функционала, направление фокуса их работы на рекрутинг агентов и, самое главное, на коучинг агентов – это принципиальный момент. Не могу сказать, чтобы это были какие-то новации, в мировой практике основные подходы к работе с агентами все известны. Однако для нас это крайне важные направления развития.

Что касается трендов в профессии агента в России, то можно отметить такую тенденцию – в крупных городах, где большие объемы бизнеса, агенты все больше стремятся становиться брокерами.

И что должно из этого следовать, государство должно более четко разделить эти виды посредников?

Не столько виды посредников - зачем государству в это влезать. Рынок должен развиваться сам, законодательным регулированием здесь ничего не сделаешь. А вот вопрос привязки агентов к страховым компаниям через личную лицензию – здесь, вполне возможно, государство могло бы оказать влияние, причем позитивное. В ряде европейских стран такая привязка осуществлена на законодательном уровне, это точно позитивно – чтобы иметь лицензию, агент должен сдать экзамен, значит, учиться, знать страхование, а это, естественно, существенно повышает качество страхования как услуги, которую он оказывает клиентам.

Мы сейчас думаем, как выстраивать работу в больших городах, потому что, с одной стороны, нелояльный агент, который тащит бизнес кому-то еще, не выгоден компании. Получается, что мы обучаем агента, а потом приходит мелкая компания-однодневка и на выгодных условиях его уводит. Конечно, нам это не нравится, и мы с этим боремся. При этом всегда есть какая-то промежуточная стадия, по окончании которой агент заявляет, что он уже не совсем агент, а скорее брокер. И с такими брокерами тоже приходится как-то выстраивать работу.

С другой стороны, агент – это, прежде всего, человек, а людям важна принадлежность к системе. Если он берется работать как брокер, над ним уже нет «крыла сильной компании». И в действительности большинство договоров, отданных в чужую компанию, делаются исподтишка. А когда таких работников припирают к стене и предлагают пойти зарегистрироваться как предприниматель, получить брокерскую лицензию и работать свободно, они отказываются, хотят оставаться в «Росгосстрахе», хотят принадлежать к большой системе, к семье, чувствовать защищенность.

Конечно, в Москве и Петербурге люди более независимы и ориентированы на сиюминутную выгоду. Если такой человек готов нести сам все риски и отвечать за свой бизнес – пусть рискует. А агент риски бизнеса не несет, он, конечно, отвечает за свою работу, но ответственность за бизнес как таковой несет страховая компания.

Как далеко может зайти нынешняя тенденция, когда власть посредника, диктующего тарифы и комиссии на рынке, чрезмерно усиливается?

Диктата посредников, я думаю, у нас в стране не будет. У нас будет нормальный клиентский рынок, где условия и цены будет диктовать потребитель, а не посредник. В стране достаточно сильное сообщество страховых компаний, чтобы цены определялись рынком, а не посредниками.

Нужно ли учитывать при оценке эффективности работы продавца финансовый результат по приводимому им клиентскому портфелю, убыточность?

В идеале – да. Но практически это очень непросто организовать. К тому же влияние агента на убыточность – вопрос дискуссионный. Конечно, агент на свою убыточность влияет и знает, какой объект брать, а где возможны проблемы. Поэтому в агентском канале у нас убыточность чуть ниже, чем в среднем по портфелю. Но вопрос, как агент может отвечать за убыточность. Возьмем, например, каско. Страховая компания, естественно, имеет целевые показатели по убыточности, и агент, зная, что его клиент регулярно попадает в аварии, не будет продавать ему каско, тем самым уменьшится убыточность. Потом он продает каско хорошему водителю, безаварийному. Но тут у хорошего водителя угоняют автомобиль, и убыточность по портфелю агента зашкаливает! И что, агент должен следующие 20 лет отвечать за этот угон? Очевидно, что нет. В общем, непростая тема.

Но не окажется ли компания, не вводящая нормативы по убыточности, в роли сборщика всех сомнительных договоров и мошеннических схем?

Конечно, контроль агентов, проверка договоров, которые они приносят – безусловная необходимость при борьбе с мошенничеством, и для этого есть разнообразные способы. Однако в первую очередь, все же, это должно делаться именно через механизмы контроля, а не через показатели личной убыточности, поскольку через эти показатели мы же видим ситуацию постфактум, когда убытки уже случились, и если это ситуация с мошенничеством, когда это уже предмет интереса для правоохранительных органов. Хотя и эти показатели тоже, разумеется, мониторить обязательно надо.

Расскажите о методах оценки и повышения производительности труда штатных работников, применяемых у Вас в компании в нынешних условиях?

Оценка качества работы сотрудников в компании включает в себя два разных, дополняющих друг друга подхода: оценка через результаты деятельности, по КПЭ (ключевые показатели эффективности, англ. Key Performance Indicators, KPI), и по производительности, через нормативы личной деятельности и/или через нормы личной выработки. Первый подход применяется, в основном, к руководителям и к специалистам, там, где личную производительность трудно измерить через деятельность. К примеру, сколько руководитель корпоративных продаж филиала сделал звонков в день или сколько визитов к клиентам он совершил – нам не интересно, главное, сколько премии он собрал за месяц, поскольку это работник высокого уровня. А вот для менеджера по корпоративным продажам как раз надо задавать нормативы по обзвону, по визитам и т.д., хотя и выработку считать тоже надо. Поэтому второй подход  применяется там, где легко оценивать качество работы через личную выработку или через личную деятельность – это относится к продавцам и к техническим специалистам (например, очевидно, что работу оператора колл-центра просто оценить через количество принятых звонков).

Вообще любая оценка производительности – довольно затратное удовольствие. Как и для любой управленческой процедуры, надо считать, сколько стоить ее внедрить и поддерживать и какой будет от нее экономический эффект, а не гнаться за модой. У нас десятки тысяч работников, если мы зададимся целью оценить производительность каждого из них, включая тех, для кого оценить производительность через личную деятельность непросто, например, бухгалтера или кадровика, затраты на содержание аппарата, занимающегося оценкой производительности, намного превысят ожидаемый эффект.

Законодатели и рынок подбрасывают нам новые виды страхования, требующие высоких инженерных и юридических знаний, экспертного мастерства. Как, на Ваш взгляд, наиболее рационально сочетать (при решении задач оценки объектов, ущербов по произошедшим страховым случаям, разработке каких-то методологических вопросов) силы собственного штатного персонала и различных специализированных структур - экспертов, сюрвейеров, юристов и т.п., привлекаемых по линии аутсорсинга?

Мы, как крупный универсальный страховщик, просто обязаны при наших объемах бизнеса на все виды и направления иметь своих специалистов, особенно андеррайтеров по каждому виду страхования. Безусловно, и у нас могут быть какие-то частные глубоко технические вопросы, где привлекаются внешние эксперты, специалисты по убыткам, сюрвейеры. Но в целом, мне кажется, склонность к аутсорсингу зависит от объема компании: мелким выгоднее аутсорсинг, а крупным лучше иметь штатных специалистов.

Предопределяет ли психологическая специфика страхового бизнеса какие-то личностные особенности, наличие которых необходимо для страховых работников?

Однозначно, да. Моя работа во многом и заключается в том, чтобы понять, соответствует ли человек страхованию по профилю, как он у нас растет и развивается, насколько оптимально может себя применить сообразно своим личностным особенностям.

На эту тему всегда интересно говорить с нашими соседями по сектору финансовых услуг – с банкирами. Психотип работника банка и страховой компании действительно разный. Есть бывшие работники банков, которые становятся страховщиками, потому что они чувствуют, как им становится скучно в банках, что они слишком агрессивны для банков. Банк – более статичная структура. Есть люди, которые, наоборот, попробовали себя в страховании и пришли к выводу, что для них это слишком напряженно, и ушли в банк. Страховщик, в отличие от работников других финансовых институтов, постоянно двигается, не сидит на месте. Агентов вообще называют то «пчелками», то «волками», которых, как известно, «ноги кормят» - они вообще все время в движении, в поиске, на охоте. Страховщик – это активный «охотник», он не может быть вялым.

Мы собирали по всей стране истории про наших страховых агентов - это просто удивительно. Какой-то агент, которого ждали страхователи в деревне на другом берегу реки, форсировал реку в водолазном костюме. И драки авоськами с конкурентами на дачном участке – тоже не анекдот, а правда. Все бывает.

Страховщик – человек с активной жизненной позицией, поэтому мне вдвойне грустно от того, что ВУЗы не смотрят в сторону страховой специализации. Ведь это же очень важно для страны – сформировать прослойку людей с активной жизненной позицией. Людей, которые сами себе зарабатывают. Людей, которые постоянно думают о том, что происходит на рынке, в мире, которые полностью включены в работу.

Страховщик не может ни на секунду остановиться, расслабиться и потерять связь с ситуацией, иначе он потеряет бизнес. Страхование связано с самыми разными сторонами жизни человека – и со стихийными бедствиями, и с экономическими трендами, и со смежными рынками (например, автопродажами). Страховщик должен быть одновременно и проактивен, и реактивен. Он должен обладать самыми широкими компетенциями, большим кругозором. Он должен уметь убеждать, поскольку все продажи активные, и при этом быть гибким. Страховщик не может позволить себе сказать «Я так делаю 10 лет и буду продолжать дальше так делать», ему нужно постоянно что-то придумывать и реагировать на изменения.

Возвращаясь к проекту Стратегии «Oliver Wyman», может быть, надо было не столько ставить ориентиры по количеству, сколько отразить значимость страховой профессии. В стране есть существенная недооцененность профессии страховщика и ее неправильное позиционирование. Надо не гнать в эту профессию еще 100 тысяч человек (хотя если они придут, мы, безусловно, будем им рады – страховых агентов чем больше, тем лучше и нам, и стране), надо обеспечить качество и престиж профессии страховщика.

А у нас вообще какой-нибудь реальный труд – престижен? В нашей стране разве престижно зарабатывание денег по принципу «ноги кормят»?

Не знаю. Это большой и сложный вопрос, связанный с государственной идеологией. Не знаю, есть ли на эту тему какая-то статистика, результаты опросов общественного мнения, объясняющие причины такого отношения людей к труду. И у меня нет ощущения, что у нас в стране есть государственная политика формирования имиджа тех или иных профессий, которая когда-то была в СССР.

Вот то, что студенты не выбирают кафедру страхования, это не доказательство того, что трудностей они не хотят, а хотят тихое местечко?

Скорее это доказательство того, что они не знают, что такое страхование. Даже человек в возрасте 30-40 лет, который уже поработал в банке или других отраслях, не всегда знает, что это такое, но когда разберется – остается там, потому что это сложно и интересно. Но это уже совсем другой уровень самосознания, не такой как у студента.

В повышении имиджа профессии могли бы помочь и журналисты, если бы они больше писали о том, какая это интересная работа – страхование.

Одна из наших программ по продвижению имиджа страховщика предполагает активное сотрудничество с ВУЗами. В рамках этого направления наше Управление по взаимодействию с ВУЗами регулярно проводит студенческие конкурсы. На экономическом факультете МГУ есть своя именная аудитория «Росгосстраха», есть такие аудитории и в ряде других не только московских вузов. Мы поддерживаем региональные ВУЗовские конференции страховщиков (последние из них проходили в 2011 году в Перми и в 2012 году в Нижнем Новгороде), проводим выездные мероприятия, приглашаем студентов на практику, организуем студенческие страховые отряды. Мы будем развивать это направление и дальше, стараться научить студентов продавать страховые продукты.

Но готов ли студент к тому, что он будет продавцом? Да и всякому ли человеку это подойдет по его психологическому профилю?

Вообще, студент, как правило, совсем еще ни к чему не готов. Но задатки продавца, это я как кадровик говорю, есть у многих людей. От того, как мы сможем это в нем увидеть и на основе этих задатков воспитать профессионала – зависит от нас. Конечно, в любом деле новичку надо помочь преодолеть барьер, предубеждения. А потом он будет нормально работать, это вопрос помощи, обучения и тренировки. Сначала он продаст что-то небольшое, а потом постепенно дойдет до высшего уровня – продажи идеи. Страхование – это ведь, по сути, тоже продажа идеи, обещания. И продавая эту идею клиентам, человек делает полезное дело и для себя, и для потребителей, и для экономики.