Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
InsurSelling-2024. Продажи страхования – потенциал и перспективы Юбилейная XXV Международная конференция по страхованию
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Claims&Pays 2024. Урегулирование убытков в страховании
InsurSelling-2024. Продажи страхования – потенциал и перспективы


Top.Mail.Ru

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью "Рассылки" или "Статистики разделов" на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь "Расширенным поиском". Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.


   В этот день 10 лет назад  |  все материалы раздела »

  Торгово-промышленные Ведомости, 28 марта 2014 г.

Банк «Россия» уступил контроль в «Согазе» до попадания под санкции

Банк «Россия», основным акционером которого является миллиардер Юрий Ковальчук, снизил долю в страховщике »Согаз» за несколько дней до того, как Минфин США наложил санкции на кредитную организацию и Ковальчука, свидетельствует список аффилированных лиц страховой компании.



  Найтиглавное, по изданию,  по теме, за  период   Получать: на e-mail, на свой сайт
  Рейтинги популярности


Экономические известия, Киев, 31 августа 2015 г.

Не справка, а скорая помощь
601 просмотр

На сегодняшний день контакт-центр компании — это не просто технический отдел поддержки, выдающий справочную информацию. Страховщики сравнивают его со «скорой помощью», которая снимает психологическую напряженность и облегчает душевные травмы клиентов, особенно находящихся в зоне боевых действий.

Кризис оказал свое влияние на работу довольно технического подразделения любой компании — контакт-центра. Сегодня от его операторов клиент ждет не просто предоставления справочной информации, но и совета относительно сложившейся жизненной ситуации.

Функции колл-центра

Контакт- или колл-центры традиционно выполняют ряд функций, в число которых входит информационная поддержка клиентов, отправка SMS- и email-сообщений, работа с запросами на сайте. Контролируя работу колл-центра по входящей линии (все входящие звонки и сообщения), компании устанавливают довольно жесткие нормативы.

Так, процент обслуженных запросов должен составлять 80-95%. «D нашей компании установлен Service Level (процент входящих звонков, на которые специалисты отвечают за заданный промежуток времени) на уровне 95%. Это очень высокий показатель, но он всегда выдерживается. Компания отказалась от расширенного IVR (Interactive Voice Response, автоматизированная система интерактивного меню), предлагая клиентам живое общение со специалистом, а не разветвленную сеть авто­­ответчика. Мы осознанно пошли на этот шаг, невзирая на высокий уровень затрат: для нас важен каждый клиент и мы стараемся решать его вопросы в самые короткие сроки», — поделились в СК «КД Жизнь».

Колл-центр СК «Юпитер VIG» выполняет, прежде всего, функцию «живых ушей», так важных для существующих и потенциальных клиентов, делится координатор колл-центра компании Наталия Ганнич. По ее словам, благодаря такой функции клиенты могут задать любой вопрос и получить наиболее достоверную информацию из первых уст. Собственно, это и есть работа с входящими запросами. Еще одной очень важной функцией, по мнению Наталии Ганнич, является активный обзвон клиентов (работа с выходящими звонками), которая направлена на обслуживание «должников», а также на информирование клиентов о дополнительных возможностях сотрудничества с компанией.

Оксана Сидоренко, директор контакт-центра (life) СГ PZU, отмечает, что помимо собственной ассистирующей компании, у PZU есть отдельный колл-центр для клиентов по страхованию жизни, специалисты которого прошли специальную подготовку. По ее словам, основная задача, стоящая перед колл-центром, — предоставить качественный сервис любому звонившему. «Неважно, имеет он полис страхования жизни или позвонил с консультацией — важно, чтобы звонивший получил ответы на свои вопросы. Современные технологии, а именно CRM-система и IP-телефония, позволяют нам действовать просто и эффективно. Кроме телефонной коммуникации, мы работаем с входящими/исходящими электронными сообщениями и массовыми SMS-рассылками», — уточняет Оксана Сидоренко.

Предоставление информационной поддержки клиентам и консультации при наступлении страховых случаев — таковы функции контакт-центра СК «АХА Страхование». При этом, отмечает директор контакт-центра компании Ирина Чупилина, в последние полгода фокус обращений клиентов в контакт-центр сместился в сторону предоставления клиентам информационных услуг по продуктам компании, статусу урегулирования страховых дел. «Немалую долю обращений, составляют клиенты из горячих зон Украины, которым нужна помощь при наступлении событий с признаками страховых, консультации по вопросам покрытий и возмещений», — отмечает Чупилина.

Рост загрузки

Все страховщики сходятся во мнении, что загрузка контакт-центров в последний год существенно выросла, поясняя это происходящими в стране событиями. «Когда начались военные действия на востоке, поступали запросы относительно функционирования компании при введении военного положения, наличия страхового покрытия на территориях проведения АТО. В период, когда в банках вводились временные администрации, выросли запросы относительно надежности сбережений клиентов, а также методов, используемых компанией с целью диверсификации рисков. Когда случился обвал курса национальной валюты, клиентов беспокоила стремительная инфляция и обесценивание вложений. Ведь для валютных договоров резкий скачок означал в некоторых случаях невозможность выполнения обязательств клиентом, поскольку нагрузка на бюджет страхователя в гривневом эквиваленте выросла почти втрое. Последнее время больше всего вопросов вызывает введение пенсионной реформы в Украине. Также клиентов беспокоят возможные изменения в Налоговом кодексе, которые могут понизить доходность договоров накопительного страхования», — рассказывает Анастасия Петроченко, операционный директор Департамента обслуживания и информационной поддержки клиентов СК «КД Жизнь».

В СК «Юпитер VIG» также отмечают рост количества обращений клиентов, поясняя это нестабильной ситуацией в стране и связанной с этим дестабилизацией на финансовом рынке. «По большому счету, многое объясняется кризисом доверия к финансовым организациям и желанием получить как можно больше достоверной информации. К счастью, наша компания традиционно лидирует по уровню информационной прозрачности на рынке, что повышает эффективность работы колл-центра», — комментирует координатор колл-центра «Юпитер VIG» Наталия Ганнич.

А вот в контакт-центре СГ PZU (life) отмечают лишь влияние дней недели и времени дня на загрузку. «Пик активности — понедельник и пятница. В эти дни поступает наибольшее количество звонков. Дополнительно на загрузку влияют праздничные и выходные дни — в этот период загрузка минимальная. За последний год уже не наблюдается какой-либо сезонности. Активность есть и в летний период отпусков, и в другие времена года», — рассказывают в контакт-центре.

Нетипичные функции

Все чаще в ответах СК звучит слово «продажа» как одна из новых функций контакт-центров. «В функциональные обязанности специалиста контакт-центра в нашей компании добавляется такой непростой пункт, как «продажа». И это новый «правильный» продавец! Принцип продавца — не от продукта к потребностям клиента, а от потребности к продукту. Именно этого ждут клиенты и руководство компании от сотрудников контактного центра. Наличие подразделения с такими возможностями особенно актуально в кризисное время», — делится Наталья Шаповалова, директор департамента поддержки клиентов СК «ТАС».

Страховщики обращают внимание и на то, что военный конфликт на территории Украины проявил новую потребность у клиентов — в получении психологической поддержки со стороны контакт-центра. Клиенту действительно важно не только получить квалифицированный ответ на свой вопрос, но и просто пообщаться: кто-то жалуется, кто-то звонит за поддержкой, кому-то необходимо успокоиться и услышать что-нибудь оптимистическое. Психологическая поддержка требуется, в первую очередь, тем, кто находится в зоне боевых действий.

«Зачастую клиенты, особенно те, которые находятся в горячих точках, ищут поддержки и хотят получить консультации по событиям, которые еще даже не произошли, будет ли компания нести ответственность в том или ином случае. Очень много нестандартных случаев связанных с особенностями жизнедеятельности в зоне АТО. Иногда запросы клиентов носят характер психологической помощи, например, нам звонили люди во время обстрелов и просили поговорить с ними. К каждому такому клиенту у нас свой подход, как правило, в первую очередь стараемся успокоить и внушить надежду, предоставить максимально детальную консультацию, поскольку связь нестабильна и иногда повторно не удается связаться», — рассказывают в контакт-центре СК «АХА Страхование».

В СК «Юпитер VIG» также подтверждают, что колл-центр зачастую выполняет роль антикризисной психологической «горячей линии». «Клиентам и партнерам очень важно получить не только информацию, но и эмоцию, на которую они рассчитывают, в которой они нуждаются. Мы стараемся удовлетворять эту потребность, поскольку, во-первых, это является частью профессионализма колл-центра, а во-вторых, хорошим подспорьем качественному клиент-сервису и повышению лояльности к нашей компании», — считает Наталия Ганнич.

В контакт-центре СГ PZU (life) уверены, что профессиональный сотрудник колл-центра должен быть немножко психологом. Ведь если он не будет искать решения проблемы каждого человека и пытаться найти взаимопонимание, сложно будет говорить о качественном сервисе. «Неотъемлемая составляющая коммуникации — это доверительные отношения. Важно начинать применять эту технику в начале коммуникации, так как абонент может звонить не только с позитивом, но и с негативом», — поясняет Оксана Сидоренко.

Как утверждают страховщики, на сегодняшний день их функция не сводится лишь к сфере страхования. Ведь сегодня многие оказались в очень тяжелой ситуации и крайне важно оказать поддержку тем, кто в ней нуждается.

Кейт ЩЕГЛОВА


  Вся пресса за 31 августа 2015 г.
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг
В материале упоминаются:
Компании, организации:

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
 
Архив прессы
П В С Ч П С В
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            
Текущая пресса

28 марта 2024 г.

Интерфакс-Азербайджан, 28 марта 2024 г.
Азербайджан и Туркменистан договорились о налаживании сотрудничества в сфере страхования

Московский комсомолец, 28 марта 2024 г.
Обрушение моста в Балтиморе может стать крупнейшим страховым случаем

NEWS.ru, 28 марта 2024 г.
Назван объем ущерба от теракта в «Крокусе», который покроет страховка

Волга Ньюс, Самара, 28 марта 2024 г.
«АД Пластик Тольятти» не смог взыскать 167 млн руб. со страховой за пожар

ГТРК Дагестан, 28 марта 2024 г.
Страховые компании в Дагестане в 2023 году получили убытки на 800 млн рублей

Правда.ru, 28 марта 2024 г.
HR, банкинг и страхование. «Авито Работа» озвучила список сфер с наилучшими перспективами карьерного роста

Медвестник, 28 марта 2024 г.
Глава Счетной палаты заявила о нецелесообразности отказа от страховщиков в системе ОМС

Российская газета, 28 марта 2024 г.
Верховный суд решил споры об агростраховании с господдержкой в пользу страховых компаний

Российская газета, 28 марта 2024 г.
Страховую защиту себе могут позволить средние и малые хозяйства

Российская газета, 28 марта 2024 г.
За пять лет площадь застрахованных посевов выросла в 10 раз

Российская газета, 28 марта 2024 г.
Объем страховых выплат аграриям увеличился на треть

Коммерсантъ-Санкт-Петербург, 28 марта 2024 г.
ОПО теряет в сборах


27 марта 2024 г.

ТАСС, 27 марта 2024 г.
Ущерб «Крокуса» превысит 10 млрд руб., урегулирование убытка займет до 2-х лет

Деловой Петербург, 27 марта 2024 г.
Дадут подстраховаться

ПРАЙМ, 27 марта 2024 г.
Ущерб от стихийных бедствий во Франции в 2023 г обошелся страховщикам в 6,5 млрд евро

Московский комсомолец, 27 марта 2024 г.
Открепись и лечись

Агентство Бизнес Новостей, Санкт-Петербург, 27 марта 2024 г.
Жителям Мурманской области по ОСАГО в среднем выплачивают почти 85 тыс. рублей


  Остальные материалы за 27 марта 2024 г.

  Самое главное
  Найти : по изданию , по теме , за период
  Получать: на e-mail, на свой сайт