Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Казахстанский портал о страховании, 17 июля 2019 г.

Как создать лучший опыт онлайн страхования

215 просмотров

Передовые цифровые инструменты, данные и технологии широко распространены и доступны. И нет никаких причин, по которым опыт онлайн покупки страхования не может быть более запоминающимся и эффективным для клиента.

При посещении веб-сайта страховщика часто случается, что все посетители получают одинаковую информацию. Предложения объясняются, представляются и структурируются одинаково, независимо от возраста, дохода или семейного положения посетителя. Стандартные или дополнительные продукты представлены одинаково для всех сегментов клиентов.

Это отсутствие дифференциации и персонализации вызывает тревогу, особенно в эпоху растущих ожиданий клиентов. Сегодняшние клиенты нуждаются в актуальной, полезной информации, которая поможет им принимать обоснованные решения.

Неудивительно, что такие сайты терпят неудачу, когда дело доходит до конвертации лидов и продаж. По сути, они представляют собой цифровые брошюры и мало что делают для мотивации покупательского поведения, углубления отношений или предложения ценного контента.

Страховые продукты, продаваемые онлайн, должны быть упакованы и оценены по привлекательной цене. Они также должны быть самоочевидными. Самое главное, страховщики должны представить цифровые инструменты и опыт покупок. Фотографии, видео, короткие пояснения и интерактивные инструменты делают выбор страхового продукта намного проще. Перекрестные предложения должны быть представлены в ненавязчивой форме, чтобы их было легко понять.

Кроме того, мы должны принимать во внимание психологию человека, принимающего решения, который подвержен различным влияниям и психологическим уклонам. Люди не всегда знают, чего хотят, и вместо обдуманного принятия решений склонны принимать быстрые, автоматические и неосознанные решения.

Переосмыслить сегментацию клиентов

Благодаря стратегическим исследованиям клиентов страховые компании могут выявлять различия в предпочтениях покупателей на основе личных данных клиента, таких как возраст, пол и семейное положение. Страховщики также могут настраивать процесс покупок в Интернете для типа используемого браузера и принимать во внимание, как конкретный клиент ведет себя на веб-сайте, как долго он остается на одной странице и какие информационные блоки он просматривает.

Индивидуализированный процесс онлайн покупки может быть персонифицирован для вариантов комплектации, диапазона цен и тарифных критериев. Например, в недавнем консалтинговом проекте для цифрового портала онлайн автострахования было идентифицировано 13 различных сегментов клиентов и персонализирован опыт покупок в Интернете для каждого из них. Для каждого сегмента были представлены индивидуальные предложения по комплектации продуктов, ценовой диапазон с возможностью выбора дополнительных опций через соответствующие предварительные настройки. Кроме того была персонализирована стратегия продаж, ориентированная на эти сегменты клиентов, для увеличения продаж и перекрестных продаж, а также отображение покрытия разрыва в тех случаях, когда оно было наиболее эффективным.

Различные сегменты клиентов получили информацию, относящуюся непосредственно к ним.

Избегайте напряженных вопросов

Старомодные подходы онлайн продаж по-прежнему используются повсеместно. Случайный тур по Интернету показал, что страховые компании регулярно представляют информацию, используя статичные, скучные и даже неактуальные визуальные эффекты. Таблицы заполнены данными, а веб-сайты лишены каких-либо полезных инструментов.

В эпоху цифровых технологий привлекательный интерактивный процесс покупки в Интернете, поддерживаемый экспертами в области страхования, имеет решающее значение, если мы хотим эффективно увеличить продажи.

Это может начаться с чего-то столь же простого, как вопросник с цифровым индикатором и ответы в один клик. Мы должны осознавать, что последнее, что хотят наши клиенты, это заполнить еще одну форму. Мы можем сделать эту утомительную задачу интересной для клиента, одновременно собрав необходимую информацию для рекомендации продукта и его конфигурации.

Могут быть использованы «ползунки», чтобы обеспечить простой и интуитивно понятный способ ввода возраста. Нажав на ответ «да» или «нет», клиент может перейти на следующую страницу весело и творчески.

Отображение полезных фактов и использование привлекательной графики для информирования о преимуществах соответствующих страховых продуктов также может удерживать онлайн посетителей на определенном этапе. Динамическая графика может объяснить клиентам продукты нетехническим, а простым для понимания способом.

Необходимо создать цифровой клиентский опыт, который может объяснить, настроить и проиллюстрировать преимущества продукта немедленно, не требуя постоянных усилий со стороны клиента в части расшифровки и расчетов, если продукт ему действительно необходим. Лучшее качество и дополнительная ценность делают процесс покупки страхования онлайн цифровым, интуитивно понятным и удовлетворяющим клиентов.

Интерактивность является ключевой

Процесс онлайн продаж должен направлять покупателя к нужному продукту и предлагать рекомендации заранее. Не следует оставлять клиента без посторонней помощи для навигации по исчерпывающему списку предложений. Продолжительность процесса и количество решений, которые должен принять клиент, также должны быть выбраны осознанно. После последнего вопроса полезно обобщить все данные, предоставленные клиентом.

На этом этапе также важно обеспечить высокую степень интерактивности, когда клиент может вносить коррективы в свои данные и менять приоритеты. Это кардинально преобразует взаимодействие с клиентами в режиме онлайн и дает клиенту ощущение прозрачности процесса.

Пробелы, если они есть, могут быть четко показаны и эта информация может служить поводом для последующих обсуждений. Всплывающие окна со статистикой, основанной на фактах, предоставляют другую тему для разговора, если это необходимо.

Готовность платить и поведенческая экономика

В дополнение к динамическому подходу, при котором разные сегменты клиентов получают различную информацию в разной степени, а конфигурации продукта настраиваются в соответствии с сегментами покупки, опыт покупок в Интернете должен также учитывать психологические предубеждения клиента, ценовую чувствительность, восприятие стоимости и готовность платить. Плохо представленные предложения могут повысить восприимчивость к ценообразованию, оставить покупателя слишком перегруженным или сбитым с толку, чтобы принять решение, или не сообщить о выгоде четким и убедительным образом.

Транзакционный или консультативный

Наконец, важно различать транзакционный бизнес и бизнес с интенсивным консультированием. Транзакционный бизнес состоит из простых в понимании и сопоставимых продуктов, таких как страхование автомобиля или домашних животных. Именно здесь хорошо работает онлайн канал. Для более сложных продуктов, требующих расширенных консультаций, важно, чтобы процесс онлайн покупок мог без проблем привести покупателей к завершению продажи с личной консультацией, если это необходимо.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »