Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эхо Москвы, 24 февраля 2022 г.

Понятие «гостеприимство» теперь заработало и в страховой сфере

Фактор риска. Выпуск от 24 февраля 2022

400 просмотров

А.Князева - С вами Анна Князева, здравствуйте! Свойственное гостиничному и ресторанному бизнесу понятие «гостеприимство» теперь заработало и в страховой сфере. В рамках программы, основанной на принципах клиентоцентричности. Чтобы давать человеку то, что ему нужно, необходимо понимать его потребности, говорит Лариса Катран, начальник управления качества и клиентского опыта компании «Ингосстрах».

Л.Катран - С 2021 года страховщики стремятся к тому, чтобы на системном уровне построить непрерывный цикл улучшения, начиная с исследования, сбора обратной связи, агрегаторы, емейлы, звонки, Почта России. По любому каналу теперь можно обратиться, оставить и претензию, и благодарность. И самое главное — мы в моменте реагируем на любое обращение. В Ингосстрахе за 2021 год сократились сроки решения вопроса по сложным ситуациям на 20%. А по всем другим у нас срок реакции до 30 минут.

А.Князева - В каких направлениях страхования потребитель быстрее заметит изменения в подходах?

Л.Катран - Если у человека случилось ДТП, он может его зарегистрировать онлайн и получить направление на ремонт практически за 1 час. Заявление автоматически заполняется. Клиенту необходимо его только подписать. Когда люди покупают новую машину, им не обязательно приезжать в офис. Человек может сам на видео снять свою машину, загрузить в мобильное приложение и нажать кнопку «оплатить».

А.Князева - Как в вашей компании оценивают эффективность новой программы?

Л.Катран - Мы выпустили верхнеуровневую книгу заботы и гостеприимства. Мы говорим про доверие, дружелюбие, радушие, как мы относимся друг к другу и как мы относимся к тем людям, которые к нам приходят. Есть 2 ключевые метки, которые показывают лояльность клиентов, насколько они готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым. Это удовлетворенность потребителя в каждой точке контакта, будь то обслуживание в офисе или звонок в контактный центр. Мы смотрим, как мы меняемся изо дня в день. И как мы меняемся в сравнении с рынком.

Анна КНЯЗЕВА, журналист «Эха Москвы»

В материале упоминаются: Компании, организации: Ингосстрах 14332 Персоны: Катран Лариса

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »