Сверхсовременные по российским меркам центры урегулирования убытков, открываемые сейчас лидерами страхового рынка, изначально являются устаревшей формой работы с клиентами. Впрочем, сами страховщики категорически отказываются соглашаться с этим утверждением, пишет издание.
Экономика и время, Санкт-Петербург,
23 октября 2006 г.
Сегодняшний вчерашний день 1203 просмотра
Сверхсовременные по российским меркам центры урегулирования убытков, открываемые сейчас лидерами страхового рынка, изначально являются устаревшей формой работы с клиентами. Впрочем, сами страховщики категорически отказываются соглашаться с этим утверждением.
Ими гордятся лидеры рынка В начале октября СК "Росгосстрах - Северо-Запад" представила журналистам недавно открытый Центр урегулирования убытков (ЦУУ). Он создан, в первую очередь, для обслуживания владельцев автомобильных страховок (каско и ОСАГО), но, кроме них, в центре обслуживают и тех, кто застраховал в "РГС" недвижимое имущество. В принципе, на российском фоне подобный ЦУУ может заслуженно считаться самой совершенной формой работы с клиентами. На входе в офис их встречают два администратора, которые выясняют у обратившихся цель визита и проверяют комплект собранных документов для подачи заявления о страховом случае. Если документы собраны правильно, клиенту дают номер "электронной очереди", в ожидании которой он заполняет ряд бланков. Когда очередь подходит, клиент попадает к специалисту, который разъясняет ему порядок дальнейших действий. В большинстве случаев первый визит в ЦУУ становится последним: клиент получает направление на ремонт или на выплату. В случае необходимости провести осмотр транспортного средства клиент попадает к эксперту независимой оценочной компании, офис которой расположен здесь же. Эксперт осматривает машину и рассчитывает стоимость ее восстановительного ремонта. После этого выплатное дело поступает в отдел выплат. Срок расчета суммы страхового возмещения по простым случаям (обычные модели ТС, величина убытков по каско - до 30 тыс. руб., по ОСАГО - до 20 тыс. руб.) 1 рабочий день, а по более сложным - 3-4 дня. Максимальный срок - 6-9 дней. Персонал ЦУУ - 90 человек. Площадь центра составляет 1200 кв. метров, на его организацию компания потратила около 14 млн руб. Напомним, что в конце 2005 г. свой новый Центр выплат по автострахованию открыла в Петербурге СК "РЕСО-Гарантия", а в июне 2006 г. - ГСК "Югория". Инвестиции в приобретение и оснащение центра "РЕСО" составили около 60 млн руб. Различаясь в деталях, принципы работы выплатных центров, например "Росгосстраха" и "РЕСО", весьма схожи: в одном месте собираются все отделы, ответственные за выплаты (операторы по работе с клиентами, эксперты, оценщики, расследователи, специалисты по работе с СТО), и единая автодиспетчерская, которая принимает все сообщения о страховых случаях, вызывает на место ДТП аварийных комиссаров, эвакуатор, "скорую помощь" и экспертов.
Свой опыт дороже В 2005 г. на вопрос о том, чей опыт компания использовала, разрабатывая методику работы своего центра, президент "РЕСО" Сергей Саркисов ответил: "Придумать такое невозможно. В Европе выплатных центров как таковых нет - там по системе "Европейского протокола" пострадавший подает заявление в свою страховую компанию, та разбирается с компанией виновника ДТП, а дальше следует прямая выплата в адрес того сервисного центра, который ремонтирует автомобиль. В случае угона вы получаете деньги на свой банковский счет. То есть там почти нет самого процесса работы клиента с компанией, она происходит в виртуальном пространстве. Свою технологию (конечно, с учетом опыта западных коллег) мы выстрадали, работая более 10 лет в системе автотранспортного страхования". Сходное мнение уже в 2006 г. и у топ-менеджеров "РГС - Северо-Запад". "При разработке выплатных процессов учтено несколько факторов, - сказала первый заместитель генерального директора компании Татьяна Никитина. - Это, безусловно, анализ лучшего зарубежного опыта, это анализ опыта нашей страны - как у "Росгосстраха", так и у конкурентов, и это наше представление о том, как процесс должен выглядеть в идеальном варианте". В ответ на наше утверждение о том, что во многих странах центров урегулирования убыков в их российском варианте нет, Т. Никитина спросила: "А в Восточной Европе? В Прибалтике? С прибалтами мы вообще имеем общую советскую историю, а сейчас они идут по пути создания именно таких центров".
Господин "ассистанс" Страховому рынку не хватает ассистанса, или, проще говоря, сервиса. Только передав сервисное обслуживание страхователей в руки специализированных фирм, страховые компании смогут сосредоточиться на тех функциях, которые являются для них профильными. Таково мнение президента ассистанской компании ЛАТ Игоря Голубева. - Почему сейчас можно услышать немало отрицательных отзывов о работе страховщиков - особенно тех, которые занимаются ОСАГО? Потому что именно в автостраховании на них навалилось чрезвычайно много не свойственных им обязанностей, - объясняет И. Голубев. - Ведь во всем мире страховые компании - это, в первую очередь, финансовые институты, задача которых - грамотно оценить возможные риски, правильно сформировать резервы и безупречно произвести выплаты. Они почти не занимаются самостоятельной продажей полисов - для этого есть брокеры или финансовые супермаркеты. Они, как правило, не занимаются урегулированием последствий страхового события - у них для этого есть ассистанские компании. Именно такие компании первыми приезжают на место страхового случая и убеждаются, что тот действительно произошел. Они оказывают первую помощь, и не только медицинскую. Они локализуют последствия страхового случая. Они проводят экспертизу и дают экспертное заключение о причинах возникновения страхового события. Они оценивают размер ущерба и организуют работы по ликвидации последствий страхового события. И наконец, они предоставляют страховщику отчет о проделанной работе и "выплатное дело", в котором написано, сколько средств ассистанская компания потратила на всю процедуру урегулирования страхового события. В стремлении страховых компаний "взять под себя" весь процесс урегулирования страхового случая И. Голубев видит позицию обычных "крепких хозяйственников" - во-первых, не готовых ни к каким компромиссам со своими подрядчиками, а во-вторых, склонных к системе "натурального хозяйства", при которой у них будут "свои" оценщики, "свои" эксперты, "свои" СТО и так далее. Это позволяет администрировать весь цикл хозяйственной деятельности. "Думаю, их выплатные центры окупят себя нескоро, если вообще окупят, - сказал И. Голубев про страховщиков. - Впрочем, при их создании страховщики руководствовались неэкономическими соображениями". Алексей КРЫЛОВ
Вся пресса за 23 октября 2006 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Тенденции, Выплаты
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
3 мая 2024 г.
|
|
Новости Липецка, 3 мая 2024 г.
Жители Липецкой области стали меньше жаловаться на банки и страховщиков
|
|
Белорусы и рынок, 3 мая 2024 г.
В Беларуси задержали страховых мошенников
|
|
ГТРК Самара, 3 мая 2024 г.
Семье самарского бойца СВО отказали в страховой выплате
|
|
РАПСИ (Российское агентство правовой и судебной информации), 3 мая 2024 г.
МВД сообщает о новой схеме кибераферистов с полисами ОМС
|
|
Коммерсантъ-Самара, 3 мая 2024 г.
Семье участника СВО отказали в страховой выплате за пострадавший в результате паводка дом
|
|
Накануне.ru, Екатеринбург, 3 мая 2024 г.
После наводнений гражданам грозят добровольно-принудительным страхованием жилья
|
|
Тарантас Ньюс, Брянск, 3 мая 2024 г.
Автомобили Hyundai лидируют в рейтинге безопасности по версии IIHS
|
|
Клерк.Ру, 3 мая 2024 г.
На Госуслугах будут тестировать новую платформу коммерческих согласий
|
|
zakon.kz, 3 мая 2024 г.
Возмещение ущерба фермерам за погибший скот: разработаны правила
|
|
Шанс. Регион, Абакан, 3 мая 2024 г.
Появилась новая схема мошенничества с полисами ОМС
|
|
Российская газета-Сибирь, 3 мая 2024 г.
Компенсировать риски
|
|
Известия, 3 мая 2024 г.
Принять разрешение
|
|
Российская газета, 3 мая 2024 г.
После паводков предстоит восстановить тысячи домов. Почему они не были застрахованы?
|
2 мая 2024 г.
|
|
Финмаркет, 2 мая 2024 г.
Совет директоров «Ингосстраха» рекомендовал не выплачивать дивиденды за 2023 год
|
|
Газета.Ru, 2 мая 2024 г.
Американский бизнес начал оценивать новый вид страхования
|
|
Внешнеэкономические связи, 2 мая 2024 г.
Глава компании UnitedHealth признался, что заплатил киберпреступникам выкуп в 22 млн долларов
|
|
Интерфакс, 2 мая 2024 г.
Объемы страховых взносов и страховых выплат в Свердловской области в 2023г выросли на 20%
|
 Остальные материалы за 2 мая 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|