Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Аргументы и факты на Дону, Ростов-на-Дону, 17 февраля 2025 г.

Как пожаловаться в Центробанк? Потребители финуслуг защищают свои права

174 просмотра

Финансовыми услугами сегодня пользуется подавляющее большинство потребителей. Даже у детей уже есть свои дебетовые карты. Но все ли знают, куда можно пожаловаться в случае, если что-то не устроило при получении финуслуг?

Как часто и на кого больше всего жалуются люди? Куда направить такое обращение? Не спустят ли его обратно? На эти и другие вопросы rostov.aif.ru ответила управляющий Отделением по Ростовской области Южного главного управления Центрального банка Российской Федерации Наталья Леонтьева.

Страховщики исправляются

— Наталья Николаевна, расскажите, пожалуйста, часто ли дончане жалуются в ЦБ? Растёт ли число таких обращений или, наоборот, их становится меньше?

— В январе-ноябре 2024 года Банк России получил 6,2 тыс. обращений от потребителей финансовых услуг из Ростовской области. Это на 6% меньше, чем за тот же период прошлого года.

— А по каким видам обращений наибольшее количество жалоб? Есть ли так называемые антилидеры?

— Традиционно в структуре жалоб больше всего приходится на банки. Это актуально не только для Ростовской области, но и для всей страны. За 11 месяцев прошлого года от жителей региона поступило около 3,9 тыс. таких жалоб. Это на 10% больше, по сравнению с тем же периодом предыдущего года. Темы обращений разные: качество обслуживания и информирования клиента, навязывание услуг при заключении договора о потребительском кредите и возврата денег за них, недостоверная информация в кредитной истории, обслуживание банковских карт.

— А как обстоят дела с жалобами на микрофинансовые организации?

— По поводу взаимодействия с микрофинансовыми организациями в прошлом году жители Дона пожаловались в Банк России 640 раз. Это почти в два раза меньше, чем за январь — ноябрь 2023 года. На 40% за год снизилось и число жалоб на страховщиков: на конец ноября поступило 407 таких обращений. Половина из них касается проблем с оформлением полиса ОСАГО. В этом сегменте чаще всего жители региона сообщали о неверном применении коэффициента бонус-малус (КБМ), который влияет на стоимость полиса. Но число подобных жалоб также снижается: в январе — ноябре прошлого года поступило 115 обращений, за тот же период предыдущего года — около 50.

— Чем вы объясняете то, что люди меньше стали обращаться в ЦБ с такими вопросами? Не верят в успех или страховые компании работать стали лучше? А, может, дончанам просто финансовой грамотности не хватает?

— Снизить число противоправных действий и недобросовестных практик при заключении договора ОСАГО позволила совместная работа Банка России со страховщиками, органами власти региона и правоохранителями. Также на сокращение количества жалоб влияет и доступность полисов за счёт разнообразия услуг. Например, с марта прошлого года можно купить краткосрочный полис на период от одного дня до трёх месяцев.

Ответят лично

— Наверняка не все люди знают, что они могут пожаловаться в Центробанк на финансовую организацию. Обращение в ЦБ не спустят вниз, как это случается с претензиями на чиновников?

— Напомню, что с 1 июля 2024 года все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации обязаны рассматривать обращения граждан и отвечать на них в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях срок могут продлить, но не более чем на 10 рабочих дней. Главная задача изменений — повысить эффективность решения проблем, сократить сроки «хождения бумаг» и сделать финансовый рынок более клиентоориентированным.

Мы рекомендуем сначала направить жалобу непосредственно в финансовую организацию. Добросовестные участники рынка стараются максимально быстро работать с обращениями. Банк России при этом контролирует качество и полноту ответов финорганизаций, оценивает их готовность решать проблемы заявителей. Но, если человека решение не устроит, направить претензию нужно регулятору, обязательно приложив ответ учреждения. В этом случае Банк России сам ответит заявителю.

— Расскажите, пожалуйста, как это можно сделать на практике?

— Оставить жалобу на участников финансового рынка можно в интернет-приёмной на официальном сайте Банка России. Перед подачей обращения рекомендую ознакомиться с ответами на популярные вопросы в специальном разделе портала или проконсультироваться со специалистами в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Также можно позвонить в контактный центр по бесплатному номеру 8-800-300-30-00 или на короткий номер 300 с мобильных телефонов.

Исключения тоже есть

— Есть ли категории жалоб на финансовые организации, которые Банк России не рассматривает?

— Дело в том, что некоторые виды нарушений прав потребителей финансовых услуг находятся в компетенции федеральных органов власти. Например, жалобы на недобросовестную рекламу финансовых организаций рассматривает Федеральная антимонопольная служба. На неправомерное использование персональных данных — Роскомнадзор. Нарушениями в ходе исполнительного производства занимается Федеральная служба судебных приставов, а предустановленными согласиями на оплату страховок для пассажиров и клиентов сервисов аренды — Роспотребнадзор.

Есть ещё такая категория вопросов, как имущественные споры граждан с финансовыми организациями, они находятся в компетенции судов и финансового уполномоченного.

— О чём ещё следует знать или напомнить дончанам? Может, есть какой-то полезный совет?

— Напомню, финансовый уполномоченный, или финансовый омбудсмен, решает денежные споры между людьми и финансовыми организациями до суда. Так, обращения по поводу размера страхового возмещения по полису ОСАГО можно направлять финомбудсмену при условии, что предварительно потребитель обращался с претензией непосредственно в страховую компанию.

АИФ ФАКТ

Добросовестные участники рынка стараются максимально быстро работать с обращениями своих клиентов.

Юлия СТУС

В материале упоминаются: Компании, организации: Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) 5953 Центральный банк Российской Федерации (Центробанк, Банк России, ЦБ РФ) 37086

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »