Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

РБК (RBC.ru), 31 января 2026 г.

Что может дать цифровизация рынку страхования

Поговорим о цифровых решениях для страховщиков и о том, какие возможности для бизнеса дает омниканальность, если ее реализовать в качестве стратегии

60 просмотров

Страховая индустрия — высококонкурентный рынок и это хорошо известный факт. Бизнес-процессы страховых компаний выстроены сложно, нелинейно, они включают в себя большое количество контрагентов и клиентских сегментов. Помимо этого, штат у компаний, как правило, большой, с многоуровневой внутренней коммуникацией.

Сейчас, когда цифровизация проникала фактически во все сферы жизни, ожидания клиентов от сервисов уже поменялись и продолжают меняться. Вынуждены трансформироваться и бизнес-процессы. Сфера страхования не стала исключением, хотя это достаточно консервативная отрасль. Но даже в ней клиенты ожидают использование технологий, ставших уже привычными в других областях и речь здесь не только про мобильные приложения для страховых компаний, которые уже стали нормой.

Участникам рынка страхования теперь недостаточно просто найти единое цифровое решение. Нужно вписать в свой бизнес целый набор сервисов и создать у себя полноценные механизмы омниканальности.

Лидеры активно внедряют цифровые технологии для решения своих задач и оптимизации процессов, а возможность дальнейшего роста бизнеса определяется способностью прогнозировать предпочтения клиентов и обеспечением точной и непрерывной коммуникации с клиентами.

Омниканальность способна значительно улучшить процесс приобретения страховых продуктов, но без технологий она невозможна, и чтобы не терять страхователей, бизнесу необходимо развивать соответствующую инфраструктуру.

Если все сделано правильно, и ИТ-алгоритмы успешно выполняют поставленные перед ними задачи, то рост удовлетворенности клиентов может возрасти на 20%, а увеличение конверсии продаж — на 10-15%.

Омниканальность подразумевает интеграцию всех каналов коммуникации со страхователем в единую систему, в центре которой находится сам клиент.

Как это выглядит с точки зрения клиента

Взаимодействие происходит на удобных ему площадках — на сайте компании или на «общей витрине» — маркетплейсе, агрегаторах объявлений по продаже недвижимости или авто, или на сайтах посредников — застройщиков, автодилеров.

Он сравнивает существующие предложения, консультируется, удаленно заключает договор и удаленно оплачивает его. При наступлении страхового случая предоставляет все необходимые документы через личный кабинет или приложение и получает страховую выплату.

Помимо этого, на каждом этапе он может воспользоваться для связи с компанией-страховщиком тем каналом коммуникации, который ему удобен. Телефон, чат-бот, мессенджер или приложение. Например, клиент может начать оформление полиса во время телефонного звонка, задать уточняющие вопросы менеджеру в чате или мобильном приложении, после завершить оплату на сайте, а получать обновления или задавать вопросы техподдержке он будет в социальных сетях компании.

Особенность омниканальности — работа в едином пространстве, где не теряется ни одно сообщение. Важно обеспечивать одинаковый пользовательский опыт в разных каналах. Необходимая составляющая — возможность заказать, оплатить полис, или проконсультироваться при помощи любого удобного клиенту способа. Именно бесшовная интеграция всех каналов «от и до» выводит работу страховой компании на новый уровень и позволяет создать и сформировать образ компании как единого целого.

Наибольшую лояльность клиенты проявляют к тем компаниям, у которых эти каналы сбалансированы.

Омниканальная стратегия. Как ее реализовать

Первое — необходимо рассматривать все каналы — физические и цифровые, и выстроить внутри них примерно равные возможности. Каналы должны работать как единое целое, обеспечивая один и тот же пользовательский опыт. Взаимодействие с клиентом — это только верхушка айсберга. Все процессы должны работать качественно и быстро, без этого омниканальность не принесет существенных результатов.

Второе — наличие платформы, которая позволяет это реализовать. Здесь нужны такие технологические решения, при помощи которых накопление информации о клиентах происходит в одном месте, а используется в разных каналах. В основе платформы лежат единые архитектурные принципы и стандартизированный технологический стек ИТ-решений. При этом продукты в составе платформы могут быть сгруппированы по направлениям страхового бизнеса. Комбинация продуктов платформы позволяет осуществить комплексную автоматизацию деятельности подразделений организации с учетом целей и задач страхового бизнеса.

Возможности для бизнеса. Чем могут быть интересны цифровые решения для страховщиков

Омниканальность позволяет контролировать и упрощать взаимодействие с клиентом, гарантирует полноценное взаимодействие с каждым страхователем, повышает уровень доверия к компании-страховщику, улучшает операционную эффективность, автоматизирует деятельность подразделений страховой организации, помогает проанализировать и правильно выстроить воронку продаж.

Перечислим наиболее очевидные выгоды:

- Повышение эффективности бизнес-процессов.
- Повышение уровня лояльности корпоративных и индивидуальных клиентов.
- Увеличение количества реализованных услуг и дополнительных продаж.
- Сокращение расходов на взаимодействие с клиентом за счет удобного коммуникационного канала, обеспечивающего мгновенную связь.
- Экономия общих рекламных бюджетов.
- Персонализация предложений на основе данных о клиенте.

Омниканальные решения для страховых компаний повышают уровень лояльности индивидуальных и корпоративных клиентов и выводят клиентоориентированность на качественно новый уровень. Сегодня пользователи ожидают от сервиса такого же удобства, как, например, в банковской сфере. В идеале цифровая модель будет разработана на четко спроектированных клиентских маршрутах, персонализированном обслуживании и едином подходе к работе независимо от канала взаимодействия.

Александр ЖУКОВ, директор по развитию бизнеса ООО «Ф-Лайн Софтвер» («Формат кода»)

Руководитель с 20-летним опытом работы в сфере ИТ в крупных отечественных и зарубежных компаниях. Занимался построением новых продуктов и созданием решений как в рамках сервисного бизнеса, так и в качестве партнера в продуктовых компаниях. Профессиональные интересы сфокусированы на методологиях и технологиях создания цифровых продуктов.

РБК Компании

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »