Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Коммерсантъ, 21 марта 2008 г.

"Ожидания по уровню сервиса у русского клиента иногда выше, чем у западного"

938 просмотров

Глава РОСНО ХАННЕС ЧОПРА рассказал "Ъ" о своем впечатлении от российского рынка и о разнице менталитетов западных и отечественных клиентов страховщиков.

— Помните свои ощущения от первого знакомства с РОСНО и российским рынком страхования?
— В 2001 году, когда Allianz стал акционером РОСНО, рынок мне показался неорганизованным и непрозрачным. И зачастую бизнес страховой компании не имел непосредственного отношения к реальному рисковому страхованию, когда капитал нужен для того, чтобы покрывать риски. Такие компании занимались чем угодно, кроме страхования. И основная идея страхования — управление рисками, защита активов — реализовывалась скорее как исключение, чем как правило. Тогда я не видел логики и в структуре самой компании. Затем постепенно я начинал понимать, что эта сложная структура отражает законодательные ограничения и объясняется тем, что правила игры на рынке все еще формируются. Подобные ощущения, на мой взгляд, испытывают сейчас и новые акционеры "РЕСО-гарантии" и НАСТА (сейчас "Цюрих. Ритейл".— "Ъ").

— А каковы основные отличия нынешнего российского и развитого западного страхового рынка?
— На Западе рынок уже сформирован где-то на 99%. В России поле игры меняется почти каждый день и страховщики принимают участие в формировании рынка. Когда вы приходите на российский рынок, первый урок, который вы должны извлечь,— это то, что у вас есть огромные возможности по его развитию совместно с другими игроками и регулирующим органом. Кроме того, западный рынок является достаточно однородным по составу. А в России нет единого рынка. Возьмем Москву. Несмотря на наличие огромного потенциала, по развитию он находится на достаточно продвинутом уровне. Его можно сравнивать со странами Южной Европы. Однако уже в Ленинградской области ситуация выглядит совсем иначе, а в Тюмени и Новосибирске абсолютно другие рынки. Использовать универсальный подход в разных регионах было бы неправильным.

— А что можно сказать об отличиях российского страхователя от западного?
— Если вы долгое время жили в стабильной обстановке, ваш горизонт планирования становится более долгосрочным, вам есть что терять. Кроме того, если вы законопослушны, ваше ответственное поведение приносит вам определенные выгоды. Я на собственном опыте это хорошо понял, когда в юности брал машину моей мамы и за год дважды попадал в аварию на ней. В Германии тогда существовали так называемые классы аварийности, которые отражали уровень риска, которому подвергался страховщик, подписывая договор с вами. Сразу же из третьего класса аварийности я был переведен страховщиком в 12-й, и страховка моей мамы сильно выросла в цене. На развивающемся же рынке некоторые люди пытаются быть хитрее других и обойти закон. Я, например, в Индии столкнулся с таким опытом. Там очень дешево путешествовать на автобусе. Билет стоит менее 10 копеек, что вполне по карману для среднеобеспеченного жителя. Но каждый раз, когда я заходил в автобус, с восторгом наблюдал, как творчески люди пытаются сэкономить эти копейки, как они исхитряются обойти кондуктора: залезть через крышу автобуса, снаружи к нему прицепиться. И с таким поведением приходится считаться. Но ограничиться простым введением наказаний в такой ситуации было бы ошибкой, потому что у людей имеется большой творческий потенциал, который может быть всем полезен, если его правильно использовать. Российские граждане очень долго жили в ситуации нестабильности, и у некоторых до сих пор остался "советский" страх, что кто-то придет и все отберет. А некоторые все еще живут по принципу: после нас хоть потоп.

— При таком отношении клиентов существует ли какая-то разница в подходах к ним западного и российского страховщика?
— Крупные международные страховщики всегда стараются предложить высокий уровень сервиса. Скандальный подтекст в отношениях с клиентами в одной стране может бросить тень на репутацию группы по всему миру. Любопытно, что ожидания по уровню сервиса у русского клиента иногда даже выше, чем у западного. Большинство успешных русских, как говорят на Западе, являются self-made и требуют особенного отношения к своим потребностям. Могу сказать еще, что иностранные компании часто стараются предложить уникальные услуги и продукты, в то время как местные страховщики иногда стремятся конкурировать только в рамках цены страхового продукта.

— А какие продукты, распространенные на Западе, вы не можете предложить российским клиентам?
— Практически все продукты, связанные одновременно и со страхованием жизни, и с инвестициями (продукты unit-linked), до сих пор не удается внедрить на российском рынке, несмотря на очевидные выгоды для клиентов. Молодое поколение, которое сейчас работает, вряд ли сможет жить в старости на государственную пенсию. Но нам не удается убедить регулятора в необходимости менять законодательство — разрешить внедрение этих продуктов и предоставлять существенные налоговые льготы их покупателям. Кроме того, на российском рынке до сих пор не распространены любые виды профессиональной ответственности — от врачей до строителей и топ-менеджмента компаний. На Западе врач, как правило, не может начать свою практику без полиса страхования ответственности. Есть также пример продукта, который при большой популярности на Западе пока "не пошел" на российском рынке,— это каско с франшизой. Суть продукта в том, что в нем предусмотрена сумма убытка, которую клиент платит сам. Все, что выше этой суммы, оплатит страховщик. Российские клиенты пока не готовы пользоваться такой страховкой, хотя она и является очень удобным вариантом, который ко всему прочему стимулирует ответственное поведение на дорогах.

Татьяна ГРИШИНА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »