Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Intelligent Enterprise/Корпоративные системы, 30 июня 2009 г.

Уверенность в эффективности ИТ

1061 просмотр

«Альфастрахование» – крупная и динамично развивающаяся страховая компания. Рост бизнеса требовал организации упорядоченной ИТ-поддержки, и около пяти лет назад для ее реализации в компании было внедрено решение HP OV Service Desk 4.5.

На базе этого продукта были развернуты процессы управления инцидентами и, частично, управления проблемами. В течение нескольких лет решение развивалось и довольно успешно справлялось с возложенными на него задачами. Однако компания продолжала расти, и со временем возможности службы ИТ-поддержки перестали отвечать требованиям бизнеса. Число сотрудников, работающих в компании, было весьма невелико, что при возросшем потоке обращений понижало доступность службы и увеличивало время обработки инцидентов. К началу 2008 года в компании окончательно поняли, что необходимо качественно изменить систему обеспечения ИТ-услуг, в результате чего было принято решение о реорганизации сервисной службы.

Появилась необходимость внедрения новых процессов — в первую очередь SLM. В «Альфастраховании» сумели подключить бизнес к ИТ-проектам. На этапе их ведения представители бизнеса участвуют в работе управляющего комитета по информационным технологиям, который осуществляет соответствующее планирование. Для контроля над существующими сервисами в компании уже были выработаны и использовались внутренние SLA, где записывались обязательства ИТ-отдела, требуемые метрики, порядок отчетности и другие договоренности.

В то же время, по словам Александра Огнивцева, руководителя управления поддержки бизнес систем Департамента информационных технологий, используемая система обладала ограниченным функционалом для развития SLM. К тому же модуль для его реализации необходимо было приобретать дополнительно — а такой возможности уже не было, поскольку компания HP прекратила поддержку этого продукта. Для создания требуемых ежеквартальных отчетов приходилось обрабатывать данные из HP Service Desk с помощью Microsoft Exel. Кроме того, оставались нерешенными множество вопросов, связанных с ведением сервисных контрактов и управлением проблемами.

Когда стало ясно, что в рамках используемой системы требуемые задачи решить нельзя, в «Альфастраховании» решили обратиться в компанию HP, чтобы прояснить вопрос о возможности миграции на новую версию. Однако выяснилось, что на замену HP OV Service Desk в компании HP пришел совершенно новый продукт — HP Service Manager. Хоть он и обладает нужным для компании функционалом, его внедрение представляло бы собой не аналог перехода на новую версию системы, как ожидалось, а полноценный проект, сроком до полугода и стоимостью, в несколько раз превышающей планируемую. При этом, как говорит Александр Огнивцев, никаких льготных условий, на которые, казалось бы, можно рассчитывать, HP не предоставила.

Кроме того, миграция данных в новую систему также оказалась невозможна, а ее проведение было одним из ключевых требований при переходе на новую систему. В решении этой проблемы «Альфастрахованию» не смогли помочь ни сама компания HP, ни ее партнеры в России.

В результате в «Альфастраховании» пришли к выводу, что, поскольку переход на систему с более широким функционалом в любом случае представляет собой новый большой проект, нужно провести тендер на лучшее решение с требуемыми возможностями и одновременно на его внедрение, поскольку миграцию необходимо было провести в очень короткий срок.

Чтобы не усложнять задачу реорганизации ИТ-поддержки, решили отделить замену системы от изменения процессов. Новое решение должно было содержать все существовавшие процессы «как есть» и максимально повторять наследуемый функционал. Конечно, в компании уже существовала документация по используемой системе, но она не находилась в актуальном состоянии, поэтому решено было провести аудит конфигурации HP Service Desk, результаты которого легли в основу постановки задачи по миграции.

На первом этапе тендера были рассмотрены несколько систем, часть из которых оказались не соответствующими требуемым условиям. Так, например, требовалась поддержка системы как минимум двумя партнерами в России. Причины этого вполне ясны — на локальном рынке должна существовать здоровая конкуренция по услугам внедрения и поддержки продукта. После того как некоторые системы были отсеяны, как не соответствующие первичным условиям, в списке остались три лидера:

- HP Service Manager;
- BMC Remedy;
- OmniTracker ITSM Center.

Более подробный анализ возможностей этих продуктов и условий, предлагаемых их поставщиками, показал, по словам Александра Огнивцева, что наиболее внушительным функционалом обладает BMC Remedy, а по срокам внедрения и стоимости наиболее подходящим оказался OmniTracker ITSM Center. К тому же компания Inline, предложившая внедрение последнего, единственная из всех обещала осуществление полной миграции данных из старого решения в новое, а функциональности продукта вполне хватало для решения требуемых задач. К тому же это платформенное и легко расширяемое решение. Поэтому и была выбрана система OmniTracker ITSM Manager.

Буквально через месяц после завершения тендера — после окончания новогодних праздников — стартовал проект по внедрению. Всю систему планировалось внедрить в очень короткие сроки — всего за 40 дней. При этом, поскольку происходила только замена системы без изменения процессов, периоды параллельной работы старой и новой систем не предусматривались. Это лишь внесло бы дополнительные ошибки.

Первые пять дней ушли на проведение подготовительных мероприятий — разработку дизайна решения и сценария его тестирования. Следующим и самым длительным этапом, занявшим 15 дней, стало конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OmniTracker. Необходимым условием было максимальное сходство интерфейса нового решения с прежним, привычным для пользователей.

Отдельные пять дней были затрачены на миграцию исторических данных из HP Service Desk. Все данные — обращения, задания, справочники, НСИ — были мигрированы автоматически. Исключение сделали только для истории обращений, хранение которой не было критичным для компании. Данные переносились с помощью соответствующей утилиты, входящей в состав OmniTracker. Система тестировалась в течение трех дней силами ИТ-отдела, который ранее разработал соответствующие тесты. После этого ее перенесли в продуктивную среду, и началась работа с действительными данными.
Понятно, что хотя интерфейс системы и постарались сделать максимально похожим, без обучения пользователей все таки нельзя было обойтись. К тому же в процессе обучения выявлялись недочеты, допущенные ранее. Процесс внедрения был очень быстрым, и столь высокий темп не мог не отразиться на результате. Поэтому многие детали пришлось «подкручивать на ходу». ИТ-инфраструктура компании довольно неоднородна, поэтому отдельное внимание пришлось уделить нюансам настройки решения — обеспечению правильной идентификации пользователей, работе с почтовым сервером и прочему. Однако в результате сроки проекта были полностью соблюдены.

Второй этап проекта, который компания ведет в данное время, включает в себя расширение функциональности системы и незначительное изменение процессов. Так, на этом этапе запланировано частичное внедрение SLM, включающее в себя ведение базы внутренних и внешних SLA, выработку их условий, расчет параметров и создание полной отчетности. Как уже упоминалось, ранее эти отчеты приходилось готовить подручными средствами, теперь же они будут автоматически генерироваться системой. В результате руководство компании сможет получить более полную и разноплановую информацию о работе ИТ, появится возможность более эффективно распределять ИТ-ресурсы.
На конец 2009 года планируется старт третьего этапа, который должен продлиться около года и будет включать в себя более масштабное изменение процессов. В частности, в качестве отдельного подпроекта будет вынесена реализация полноценного процесса управления проблемами. Подобные подпроекты планируются и по другим процессам, таким как управление изменениями, конфигурациями, знаниями. Ожидается также завершение недостающих соглашений SLA и внедрение процесса управления услугами. «Мы не собираемся выходить на уровень профессионального интегратора в использовании ITSM, — говорит Александр Огнивцев, — бизнесу это не нужно. Для него главное — стабильная работа ИТ сервисов. Но, развив до требуемого уровня управление инцидентами, управление проблемами и SLM, мы получим больше ресурсов для ИТ-отдела. Соответственно больше ресурсов будет и у бизнеса, потому что бизнес-процессы станут протекать быстрее. Мы сейчас не расширяем штат, но ведем новые ИТ-проекты, даже невзирая на кризис. Значит, нам нужно, чтобы сотрудники работали эффективно, и это одна из задач проекта — помочь выявить узкие места и устранить их».

Игорь КОСТЫЛЕВ

В материале упоминаются: Компании, организации: АльфаСтрахование 14992 Персоны: Огнивцев Александр Леонидович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »