Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Туризм, 30 ноября 2001 г.

Клиент имеет право на полную и достоверную информацию

829 просмотров

Незаинтересованное отношение к страховому продукту со стороны турфирм не только удивляет, но и обескураживает. Об этом страховщики говорили много, но пока мало что меняется.

Агенты! Знаете ли вы сами, что вы продаете?

Такое индифирентное отношение туроператоров понять трудно, но все-таки можно: они создают продукт, который должен быть конкурентным по цене. Страхованием серьезно заниматься некогда, сам сегмент не очень привлекательный, да и лишний доллар может сыграть свою роль. Поэтому страховой продукт выбирается попроще и подешевле. Главное, страховая программа должна быть в пакете, ведь туроператор несет ответственность за клиента. Только объем этой ответственности не определен. А вот отношение агента, непосредственно работающего с клиентом, удивляет очень.
Поэтому я решила посмотреть, что же происходит на рынке продажи туруслуг. Агент является непосредственным продавцом туруслуги. Именно у него клиент получает исчерпывающую информацию о всех сегментах турпакета, заключает договор о туристическом обслуживании. У клиента практически всегда существует возможность выбора страны, категории гостиницы, набора питания, перевозки и т.д. Страховой продукт является исключением, т.е. услугой, которая не выбирается клиентом, она просто включается в пакет с единственным комментарием: «у вас есть страховка».
Итак, у клиента нет возможности выбора ни страховой компании, ни страховой программы, ее покрытия и набора услуг.
Получая пакет документов, клиент уверен, что при наличии страховой программы он полностью защищен. Но бывают случаи, когда покрытия страховой программы недостаточно, чтобы компенсировать издержки, связанные с наступлением страхового события.
Какие могут быть последствия, кто берет на себя ответственность по оплате всех расходов? Догадаться нетрудно, а последствия не очень приятные. Платить приходится клиенту или его родственникам. Обиды, претензии, поиски виновного. Кто виноват? Страховая компания, которая не хочет платить? Когда клиент понимает, что страховая компания ни при чем, что она выполнила все свои обязательства в соответствии с купленной им программой, но у нее есть и другие программы, которые в данной ситуации были бы ему как нельзя более кстати, у клиента возникает законный вопрос: почему ему об этом не сказали.
Где клиент может получить информацию? У турагента, который продает ему турпакет? Турагенты обычно работают с разными туроператорами, те, в свою очередь, работают с разными страховщиками. У каждого из страховщиков есть свои особенности, о которых, между прочим, клиент должен знать. Но далеко не всегда агент заостряет внимание своего клиента на страховой программе. И это его, агента, недоработка. Именно турагент должен дать все необходимые пояснения клиенту, потому что о страховании сам клиент задумывается меньше всего. Никто не собирается болеть во время поездки. Более того, зная какой страховой продукт предлагает туроператор, агент мог бы предложить дополнительные услуги, которые не входят в стандартный страховой пакет. Если бы агенты имели свои собственные отношения со страховщиками, это было бы на пользу их клиентам.

Забота о клиенте может приносить прибыль

Встречаясь и разговаривая с турагентами, я пыталась понять их психологию. Вывод, который я сделала, меня не порадовал. Реакция агентов была практически всегда и у всех одинаковая: мы покупаем пакет у оператора, в нем все есть. На вопрос: а достаточно ли этого вашему клиенту? Отвечают „да". И вообще нам некогда продавать ваши страховки, мы не информационное бюро, у нас достаточно своих проблем, зачем нам лишняя головная боль?
Удивительно! Во всем мире турагенты живут за счет продажи пакета туроператора и дополнительных услуг своим клиентам. Туроператор включает базовый страховой продукт в турпакеты, а дополнительные страховые программы — прерогатива агентств. За все дополнительные услуги агент получает комиссию, которая является очень неплохой статьей дохода.
Кроме того, мы должны помнить, что есть категория клиентов-индивидуалов и VIP-клиентов, которым можно предлагать страховые программы с высоким покрытием и расширенным набором услуг. Таких дополнительных программ можно предложить немало:
— Программа юридического содействия для клиентов, которые берут на прокат автомашину гражданская ответственность в программах для горнолыжников и т.д. — Спецпрограммы, которые покрывают риски, являющиеся исключением в обычных страховых программах.
— Страхование отказа от поездки.
— Несчастный случай, связанный с авиаперелетом.
Конечно, с клиентами надо работать, объяснять им преимущество или необходимость той или иной программы. Это принесет пользу клиенту, а вам дополнительный доход и благодарность клиента, о котором вы позаботились.

СУЭТИНА Е.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »