Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финансовая Россия, 9 апреля 2002 г.

Старый клиент лучше новых двух

669 просмотров

Жесткие условия современной конкуренции диктуют, что найти клиента мало. Надо еще удержать его. На потребительских рынках такое понимание пришло раньше, чем в сфере услуг. А теперь в гонку включились российские страховщики. Речь идет о внедрении в стратегическое развитие отечественного страхового бизнеса американской системы — Customer relationship management (CRM). Перестроить свою работу по системе CRM первой рискнула Военно-страховая компания. Специалисты полагают, что вскоре ее примеру последуют и другие крупные игроки.

CRM — американское изобретение, ориентированное на улучшение обслуживания клиентов, полное удовлетворение их потребностей и как следствие на расширение спроса и увеличение прибыли. Основными пользователями CRM в США являются страховщики. Однако по такой системе может работать любой ритейловый бизнес.
Как правило, работа страховщика с клиентом заканчивается сразу после заключения с ним договора страхования. Стандартный срок действия договоров — один год. За этот период затраты компании на привлечение большей части клиентов только начинают окупаться. Система CRM как раз и направлена на удержание уже существующих клиентов, что, по оценкам западных специалистов, обходится в 7 раз дешевле, чем привлечение новых. При перезаключении страхового договора прибыль компании увеличивается в 1,5-2 раза.
"CRM основана на исключительном внимании к информации о клиенте и позволяет контролировать все этапы работы с ним после совершения сделки, — говорит генеральный директор ВСК Сергей Цикалюк. — Мы планируем фиксировать каждый контакт клиента с ВСК: когда он звонил, чем интересовался, что говорил, пусть даже между прочим. Упомянул, к примеру, о каком-то скором юбилее в своей жизни — прекрасно, мы запомним и не забудем поздравить. Вся информация заносится в единую базу данных. Обычно об индивидуальных потребностях заказчиков, в том числе потенциальных, знает только страховой агент, непосредственно работающий с ними. Мы же стремимся, чтобы непосредственная работа с клиентом проходила не только на уровне агента, но и на уровне любого компетентного сотрудника, который в любой момент готов обсудить все проблемы, дать необходимые консультации. Клиент должен быть уверен, что мы о нем помним, предугадываем все его потребности, готовы работать с ним индивидуально и предлагать не усредненный продукт, а те услуги и информацию, которые необходимы именно ему".
На Западе схема работы по технологии CRM четко отработана. В компьютерной базе данных страховщика фиксируется вся необходимая информация о клиенте. Если это организация — то специфика ее деятельности на рынке, сегмент рынка, в котором она работает, сведения о первом обращении в компанию, хронология контактов с сотрудниками. Если заказчиком оказывается частное лицо — в его "досье" заносятся биографическая справка, данные о семейном положении и об имуществе, которое потенциально может подлежать страхованию. Вся эта информация составляет основу планирования работы с клиентом менеджеров по продажам и послепродажному обслуживанию, специалистов по урегулированию убытков. К примеру, гражданин Иванов страхует в компании свою машину. Из беседы с заказчиком менеджер узнает, что Иванов планирует купить собаку для своего сына, который через год пойдет в школу. Сей факт попадает в базу данных страховой компании. Через год она предлагает Иванову застраховать животное и приобрести для сына полис страхования школьника.
На примере ВСК реорганизация бизнеса по системе CRM выглядит следующим образом. "Сначала мы построили матричную систему управления, — говорит Сергей Цикалюк. — Региональная сеть компании, состоящая из 300 филиалов и отделений, была разделена на семь федеральных округов. За каждой группой филиалов был закреплен федеральный директор. Следующим этапом стало построение управленческих вертикалей из головной компании в филиалы и отделения: андеррайтинг, центры продажи для юридических и физических лиц, центры по организации работы страховых агентов. Далее компьютеры ВСК были оснащены единым программным обеспечением, которое охватывает все филиалы и позволяет формировать единую базу данных, куда еженедельно из всех филиалов поступает информация о заключенных договорах и информация о клиентах".
По словам Сергея Цикалюка, постепенный переход на работу по новой технологии уже дает первые положительные результаты. Прошлогоднее увеличение объемов операций по добровольному страхованию в 1,7 раза, а по работе с гражданами — в 2,2 раза в ВСК в том числе связывают с применением клиентоориентированных технологий продаж и сервиса. Кроме того, намечается положительная динамика показателя "лояльности" клиентов — то есть количества перезаключаемых более 1 раза договоров страхования.

СОЛОВИЧЕНКО М.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »